「文化展廳」如何應對“事不關己，高高掛起”的現象？

2020年12月15日 星期二

天下熙攘以利往，

人情淡漠世炎涼。

責任親和振東人，

首問負責敢擔當。

首問負責制

【產生背景】

    “天下熙熙，皆為利來；天下攘攘，皆為利往。”這句出自司馬遷《史記》中的名言，雖然看似有些絕對，但也映射出社會中的真實一面。尤其是當今社會，科技、經濟飛速發展，生活節奏越來越快，人與人之間卻越來越漠然，“事不關己高高掛起”成了一種普遍心態，放在工作中，有的人不愿承擔責任，甚至相互推卸。鑒于這種情況，振東“首問負責制”應運而生。

【產生案例】

    振東旅游開發公司小王工作認真，業績優異，但因結婚生子后，不再適合原來的崗位，希望轉崗，于是找集團人資部經理溝通，但經理說：“你的人事檔案在旅游公司，集團人資無法為你辦理。”隨后，經理直接找旅游公司老總溝通，老總隨即安排辦公室張主任協助小王辦理轉崗手續，但張主任幾次與人資部溝通未果，一拖再拖，沒有下文。小王無奈，只好離職。

    半年后，在一次活動中，李安平總裁遇見小王問：“怎么很長時間沒有見你？”小王難過地說：“我本不愿意離開公司，但是公司一直沒給我辦理轉崗手續，最后只能離職了。”李總聽后非常生氣，認為小王這么好的人才給流失了，根本原因是最先受理此事的人資部經理沒有將此事一追到底。隨后，李總召集高管層開會討論，由此案例產生了“首問負責制”。

振東陽光生態辦公區

【模式定義】

    首問負責制是指，當有公司員工或外來訪客請求解決問題或需要提供服務時，首次接待或被問詢的工作人員，不能推諉拒絕，更不能視而不見，而要熱情接待，并積極為對方提供服務，如不屬于職責處理范圍內，要及時引見和轉交相關部門或人員，并跟蹤、監督落實情況。

    通過首問負責制，確保問題得到及時解決，提高工作效率，達到“事事有人管，人人都管事”的目的，樹立良好的企業形象。

【應用案例】

案例一：

振東第22屆“扶貧濟困日”現場

    集團辦文員小劉接到一老人電話，咨詢振東“扶貧濟困日”資助大學生標準。原來，老人的孫子小陽剛剛考上大學，其父親多年前在車禍中去世，母親再婚，小陽的學費讓本就拮據的家庭更加為難，于是老人想向振東求助，詢問什么條件才能達到救扶標準。小劉了解情況后，將老人引導至公司扶貧辦，登記了詳細信息，并和扶貧辦工作人員一起耐心地詳細介紹了振東扶貧濟困資助金的申請流程：

1.村委會出示貧困證明；

2.振東扶貧辦工作人員現場調研評審；

3.上交公司扶貧濟困委員會審評，根據求助者實際情況予以每年5000元-12000元不等的助學金。

隨后，小劉將自己的電話告知老人，并主動和小陽結對子，在學習和生活上為他提供一對一幫扶，奉獻出振東人應有的愛心。

案例二：

    河南某代理商給客服部致電，詢問達霏欣的產品信息，客服小王對此產品不是很了解，簡單介紹后，告知對方詳細信息可咨詢安特制藥營銷部，并告知電話。掛斷后，小王即刻給安特營銷部致電，說明此事。次日，小王給該代理商致電，回訪是否得到滿意答復，得知雙方已溝通。第三天，小王又給該代理商致電，詢問是否還需要其他幫助……

    通過一系列溝通協調，解決了代理商的很多問題，在小王的努力下，促成了雙方最終的合作。在此過程中，小王對產品知識有了更多了解，溝通能力和協調能力也隨之提升。