文旅部：建立以游客評價為導向的導游服務考評體系

　　文旅部印發行動方案要求優化導游就業環境規范執業行為

　　建立以游客評價為導向的導游服務考評體系

　　●開展不合理收費清查行動。旅行社不得向導游收取或變相收取各類押金、保證金、管理費、服務費等不合理費用，導游行業組織不得以導游證注冊為名收取任何費用

　　●構建與導游等級考評機制深度融合的導游服務質量綜合評價體系，以游客評價為導向，激勵導游自覺提升服務質量

　　●針對社會反映強烈的強迫或者變相強迫旅游者參加購物活動或者另行付費等消費項目、向旅游者兜售物品等問題，深入開展線索核查和案件查辦工作，及時查處違法違規行為，維護游客合法權益

　　在剛剛過去的端午節假期，我國的文化旅游市場再度取得佳績。

　　綜合各地文化和旅游部門、通訊運營商、線上旅行服務商數據，經文化和旅游部數據中心測算，2021年端午節假期三天（6月12日至14日），全國國內旅游出游8913.6萬人次，按可比口徑同比增長94.1％，按可比口徑恢復至疫前同期的98.7％。實現國內旅游收入294.3億元，同比增長139.7％，恢復至疫前同期的74.8％。端午節假期，全國文化和旅游系統未發生重特大安全生產事故，未發生疫情通過文化和旅游系統傳播事件。

　　旅游業的高質量發展，離不開高標準的市場體系，而作為我國旅游業的重要組成部分，導游隊伍的建設自然要加快進行。就在近日，文化和旅游部研究制定了《加強導游隊伍建設和管理工作行動方案（2021—2023年）》（以下簡稱《方案》），明確提出加強監督管理，規范執業行為。針對社會反映強烈的未取得導游證而從事導游活動、強迫或者變相強迫旅游者參加購物活動或者另行付費等消費項目、向旅游者兜售物品、低俗惡搞講解等問題，深入開展線索核查和案件查辦工作，及時查處違法違規行為，維護游客合法權益。

　　強迫購物沒有贏家

　　出門旅游，乘興而去，敗興而歸，不少游客這樣的體驗與導游的不規范行為有關。

　　前不久，“孩子只要沒死就得購物”的一段視頻引爆網絡輿論。原來，一名游客在云南西雙版納購物點接到家人視頻電話，家人告知其“兒子生病需要做手術”，引發導游不滿，怒懟游客稱孩子沒死就得進去購物。

　　這樣的現象并非孤例。還有不買東西，游客被導游威脅怒罵其騙吃騙喝的。同樣在近期，網絡流傳的一段視頻顯示，湖南張家界一導游在某翡翠城怒罵游客：“騙吃騙喝，你們投訴老子一下試試。”

　　兩起幾乎在同一時間段，在不同地區發生的旅游糾紛，都涉及導游問題。于前者，西雙版納州旅游市場秩序整治領導小組辦公室通報稱，對涉事的西雙版納景洪游趣國際旅行社有限公司，處吊銷旅行社業務經營許可證的行政處罰，對直接責任人張某處兩萬元罰款，對涉事導游冷某某處兩萬元罰款并吊銷其導游證。

　　于后者，張家界文化旅游廣電體育局作出處理，認定中國旅行社總社張家界有限公司，存在構成侵害消費者人格尊嚴權利的違法行為，處行政罰款20萬元，對涉事導游邱某處行政處罰3萬元。

　　值得注意的是，早在2017年3月24日，云南省就印發了被稱為“史上最嚴22條旅規”的《云南省旅游市場秩序整治工作措施的通知》，其中明確禁止“不合理低價游”，并提出了“黑名單”和行業禁入的措施。但直到近期，這樣的事件仍然在發生。“黑導游”屢禁不絕，究竟是何原因？是否有根治之策？

　　一方面，游客苦強迫購物久矣；另一方面，導游也同樣覺得自己很“委屈”，有導游“訴苦”稱，游客購物金額與其收入掛鉤，強迫購物實屬無奈。在認為應當整治此類現象的同時，就有網友提出導游的薪資結構正是構成上述現象的原因之一：“這跟導游工資成分也有關系，他們沒有底薪，上一天班拿一天的錢，而游客消費的提成是大頭。”

　　底薪微薄依賴回扣

　　針對這類現象，時評人葉祝頤分析指出，當下，團隊旅游市場的現狀是，由于門票、住宿、餐飲費用不斷上漲，旅游市場競爭白熱化，旅行社多采取壓低旅游報價的手段吸引客源，然后從旅游質量打折、頻繁安排購物等環節中補足。

　　“多數導游不在旅行社拿工資，或者底薪非常微薄，他們的收入基本上依賴于游客購物、參觀自費景點，從中獲取傭金、回扣。而且越是旅游資源豐富的地方，這個問題越突出。盡管云南省曾有過導游因為強迫交易被判刑6個月的案例，但是強迫交易入刑判例未成為慣例，旅游市場強制購物的問題依然是水里按葫蘆，此起彼落。”葉祝頤說。

　　“當前，旅游市場運行不正常、管理不規范，尤其是旅行社與導游之間勞資關系的不規范。導游不僅享受不到固定工資，帶團前還要向旅行社墊付帶團‘人頭費’。”在全國政協委員、寧夏回族自治區政協副主席洪洋看來，這樣的運作模式，是導致導游強制游客消費的根本原因。

　　今年全國兩會期間，洪洋提交了一份《關于徹底整治旅游市場亂象》的提案，其中就提出“要像掃黑除惡一樣，徹底整治旅游市場亂象”。

　　洪洋建議，要合理確定導游基本工資和績效工資，完善激勵約束機制，旅游企業應根據導游的業績和游客滿意度來確定導游的績效收入。提高導游從業資格條件，對導游實行年度資格等級審查，加大對導游帶團過程的監督，如在導游車上安裝監控和行程跟蹤定位系統等。“對那些游客舉報量大、服務質量差的導游，應該降低資格等級直至吊銷導游證。

　　不合理收費要清查

　　《方案》的出臺，正是監管部門對于導游行業進行規范管理的重要一步。

　　“導游隊伍是我國旅游業的重要組成部分，是旅游服務的提供者和旅游形象的展示者，是傳播中華優秀傳統文化、弘揚社會主義先進文化、促進社會主義精神文明建設的重要窗口，在提升旅游服務質量、維護旅游市場秩序、推動旅游業高質量發展方面發揮著重要作用。”文化和旅游部有關負責人指出。

　　這位負責人坦言，現階段，導游服務供需結構性矛盾仍然比較突出，管理體系不夠健全、就業環境還需優化、權益保障相對薄弱、職業認同仍需加強、專業能力有待提升、執業行為需進一步規范、行業價值觀作用發揮不夠充分等問題依然存在，個別導游的嚴重違法違規行為對行業產生較大影響，與旅游業高質量發展的新要求還有一定差距。

　　為此，《方案》提出，優化就業環境，保障合法權益。開展不合理收費清查行動。旅行社不得向導游收取或變相收取各類押金、保證金、管理費、服務費等不合理費用，導游行業組織不得以導游證注冊為名收取任何費用。建立導游關愛機制。發揮行業組織聯絡作用，為注冊導游按靈活就業人員辦理社會保險登記提供支持，鼓勵導游按需投保綜合執業商業保險產品。

　　健全導游行業組織。引導各地加快省、市兩級導游行業組織建設，適時推動成立以各級導游行業組織為會員的全國性導游行業組織，為便利導游執業、保障導游合法權益發揮更加積極作用。

　　建立導游服務質量綜合評價體系。制定《導游星級服務評價管理辦法》，構建與導游等級考評機制深度融合的導游服務質量綜合評價體系，以游客評價為導向，激勵導游自覺提升服務質量。

　　加大導游等級考評激勵力度。在人才培養項目、行業培訓、表彰獎勵工作中向高等級導游傾斜。積極協調有關部門將導游等級與相關專業技術人員職稱層級實施有效銜接。

　　在查處違法違規行為之外，實施信用監管。《方案》要求建立完善導游信用檔案，推廣應用全國旅游監管服務平臺信用管理系統，堅持“應列入，盡列入”原則，指導各地依法依規將符合列入條件的失信導游列入失信主體名單并實施信用懲戒，并強化行業自律。（記者 張維）