日照開創消費投訴新模式 最快只要20分鐘辦結

　　針對旅游市場監管的“痛點”、消費維權的難點,日照市市場監管局創維權新模式,依托微信公眾平臺,暢通消費者獲取信息渠道和消費糾紛投訴處理渠道,實行先行協商和解與三方在線調解、“訴轉案”機制有機融合,消費投訴處置最快只要20分鐘。每個商家在經營場所顯眼位置展示“一店一碼”,商家二維碼由監管部門統一發放。游客通過手機掃描,實時了解商家證照信息及是否受到行政處罰、是否多次被消費者投訴等信用信息,了解處理消費投訴的方式等信息情況,了解商家經營環境、特色菜品、自主承諾信息,充分保障游客的知情權和選擇權。

　　這種新模式讓消費者、商家、監管部門在網上實現了無障礙連接。快速維權機制規范約束著經營者的經營行為,倒逼市場主體誠信經營；同時,市場監管部門也能夠及時掌握納入平臺監管的經營商家誠信經營情況,對其進行有針對性的規范提升和行政指導,實現對市場主體的精準高效監管。

　　通過掃描商家“一店一碼”,可以直接定位消費商家,快速提交維權訴求,及時跟進維權進度,讓消費者有更多獲得感、幸福感和安全感。

　　過去消費者一般通過撥打熱線電話等傳統方式進行投訴,熱線投訴平臺將符合受理條件的投訴轉交給各監管部門,各監管部門對有關情況進行調查處置,最終將處置情況反饋給消費者。這種”單線程“處置方式通常需要5-7個工作日,而一般游客通常無法長時間停留,不能很好地滿足游客訴求。

　　在新模式下主要實行先行協商和解與三方在線調解、“訴轉案”機制有機融合,將消費維權“關口前移”,鼓勵商家先行和解。商戶負責人微信與平臺綁定后,消費者可以對指定商戶直接進行線上投訴,投訴信息直接發送給商戶,同時推送給市場主辦方管理人員和監管部門執法人員。在監管部門和市場主辦方的共同監督下,消費者可以選擇與商戶先行和解,不能和解的,監管部門和市場主辦方可以及時介入處置,這種“扁平化”的方式能夠大大縮短處置時間,最快可以縮短到20分鐘。

　　該模式已在東夷小鎮、萬象匯購物廣場、日照銀座商城等消費密集區域推廣應用。目前,已納入創建主體1830余戶,線上和解消費投訴40余件,努力實現一般消費糾紛“不出店門、不出景區”的目標。