服務(wù)窗口不允許出現(xiàn)“這事不歸我管”

　　群眾辦理相關(guān)業(yè)務(wù),窗口工作人員“只說OK不說NO”。

　　窗口建立“無否決權(quán)”機(jī)制

　　23日,濟(jì)南《關(guān)于推進(jìn)制度創(chuàng)新加快流程再造實(shí)現(xiàn)“在泉城全辦成”的實(shí)施意見》正式發(fā)布。濟(jì)南推出了六大項(xiàng)實(shí)實(shí)在在的措施,來推動(dòng)“全辦成”。

　　“不知道、不清楚、這事兒不歸我們管……”找政府部門辦事兒,最怕聽到這樣的詞。今后,這種情況在濟(jì)南的行政審批窗口將不允許再出現(xiàn)。根據(jù)《實(shí)施意見》,市民今后辦理審批業(yè)務(wù),只需到一個(gè)窗口遞交材料。在窗口建立“無否決權(quán)”機(jī)制,對(duì)于企業(yè)群眾提出的不在受理范圍、不符合申請(qǐng)條件或法律法規(guī)和規(guī)范性文件規(guī)定不明確的咨詢、申請(qǐng)、訴求,窗口工作人員不能簡(jiǎn)單直接地使用否定用語,應(yīng)明確告知申請(qǐng)人辦理方法和途徑。

　　接收材料之后,負(fù)責(zé)的審批部門要一個(gè)分轉(zhuǎn)中樞、一個(gè)審批標(biāo)準(zhǔn)、實(shí)行“一口對(duì)外”,對(duì)情況特殊、可能影響辦理進(jìn)度的審批事項(xiàng),分類提交部門專題業(yè)務(wù)會(huì)、局長(zhǎng)辦公會(huì)或黨組會(huì)集體研究,切實(shí)破除部門內(nèi)部處長(zhǎng)科長(zhǎng)“當(dāng)家”“中梗阻”問題;對(duì)辦理事項(xiàng)進(jìn)展情況進(jìn)行全程監(jiān)控、動(dòng)態(tài)分析、預(yù)報(bào)預(yù)警,實(shí)行“紅黃牌”亮燈制度,對(duì)部門(單位)相關(guān)負(fù)責(zé)人、處(科)室相關(guān)負(fù)責(zé)人和直接責(zé)任人即時(shí)督促提醒。

　　探索實(shí)行“一業(yè)一證”行業(yè)準(zhǔn)入審批改革,讓企業(yè)和群眾憑一張?jiān)S可證即可開展市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)。

　　加快實(shí)現(xiàn)“一卡在手,走遍泉城”

　　數(shù)據(jù)多跑路,市民才能少跑腿。濟(jì)南將以商事登記、投資項(xiàng)目審批、不動(dòng)產(chǎn)登記、社會(huì)事務(wù)等重點(diǎn)領(lǐng)域的高頻事項(xiàng)為切入口,按照辦好“一件事”的標(biāo)準(zhǔn),全市各級(jí)各部門單位公共服務(wù)數(shù)據(jù)歸集共享,豐富各類基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫和專題應(yīng)用數(shù)據(jù)庫,逐步實(shí)現(xiàn)市域公共數(shù)據(jù)全量歸集共享。

　　依托市級(jí)政務(wù)服務(wù)平臺(tái),完善統(tǒng)一身份認(rèn)證、電子證照、電子印章、電子檔案和公共支付等基礎(chǔ)支撐功能,通過政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、“泉城辦”APP、自助終端、第三方小程序等渠道,滿足網(wǎng)上辦事、咨詢查詢、投訴建議等實(shí)際需求,打造24小時(shí)“不打烊”的網(wǎng)上政府。

　　加快推行泉城“一卡通”工作,集醫(yī)療就診、交通出行、生活消費(fèi)、觀光旅游等多功能于一體,實(shí)現(xiàn)“一卡在手,走遍泉城”。

　　權(quán)力下放到街道,讓服務(wù)離市民最近

　　“看見的辦不了、能辦的看不見。”在基層工作中,這樣的問題存在嚴(yán)重影響了為市民企業(yè)服務(wù)的效率。為此,濟(jì)南研究出臺(tái)《濟(jì)南市街道辦事處條例》,進(jìn)一步理順街道辦事處與政府職能部門的關(guān)系,編制街道“屬地管理”事項(xiàng)主體責(zé)任和責(zé)任清單向社會(huì)公布,依法賦予街道辦事處設(shè)施規(guī)劃編制、建設(shè)和驗(yàn)收參與權(quán),重大事項(xiàng)和重大決策建議權(quán),綜合執(zhí)法指揮調(diào)度權(quán),派出機(jī)構(gòu)考核評(píng)價(jià)和人事任免建議權(quán),多部門協(xié)同解決的綜合性事項(xiàng)統(tǒng)籌和考核監(jiān)督權(quán),資金、人員管理的自主支配權(quán)等權(quán)力,由街道辦事處統(tǒng)籌協(xié)調(diào)轄區(qū)內(nèi)地區(qū)性、社會(huì)性、群眾性工作,組織調(diào)度政府職能部門和公共服務(wù)企業(yè)快速解決群眾訴求,切實(shí)解決“看見的辦不了、能辦的看不見”問題。

　　服務(wù)怎樣才能到離市民最近的地方?濟(jì)南將整合優(yōu)化街鎮(zhèn)便民服務(wù)中心和村(社區(qū))便民服務(wù)站(點(diǎn)),在火車站、醫(yī)院、銀行、園區(qū)樓宇等人流密集場(chǎng)所設(shè)置綜合自助服務(wù)機(jī),推行社區(qū)黨建、居民自治、社區(qū)服務(wù)、物業(yè)管理、社區(qū)教育、社會(huì)治安“六位一體”社區(qū)治理模式,實(shí)行居民訴求處置派單、錯(cuò)時(shí)延時(shí)、兜底負(fù)責(zé)等制度,做到黨群服務(wù)、公共服務(wù)、社會(huì)服務(wù)、市場(chǎng)服務(wù)等各類服務(wù)事項(xiàng)即到即辦、接訴即辦。

　　今年12月底前辦事材料減少六成以上

　　濟(jì)南將全面梳理各類審批事項(xiàng)涉及的申報(bào)材料,消除審批服務(wù)事項(xiàng)中的模糊條款,取消“其他材料”“有關(guān)材料”等模糊表述。上一個(gè)審批服務(wù)環(huán)節(jié)已收取的申報(bào)材料,不得要求重復(fù)提交。今年12月底前,企業(yè)群眾辦事材料減少60%以上。

　　同時(shí),還要全面清理地方實(shí)施的證明事項(xiàng),凡沒有法律法規(guī)依據(jù)的一律取消,能通過個(gè)人現(xiàn)有證照來證明的一律取消,能采取申請(qǐng)人書面承諾方式解決的一律取消,能被其他材料涵蓋或替代的一律取消,能通過網(wǎng)絡(luò)核驗(yàn)的一律取消,開具單位無法調(diào)查核實(shí)的一律取消。實(shí)行證明事項(xiàng)清單管理制度,未納入保留證明事項(xiàng)清單的,不得擅自要求自然人、法人和其他組織提供證明。探索證明電子化工作,選擇群眾辦事頻率高、便于網(wǎng)上共享的事項(xiàng)試行“電子證明”,努力打造“無證明”城市。

　　此外,探索推行異地代辦、跨層聯(lián)辦、智能導(dǎo)辦等多種服務(wù),引導(dǎo)中介服務(wù)網(wǎng)上公開交易、合理規(guī)范服務(wù),實(shí)行免費(fèi)刻章、免費(fèi)復(fù)印、免費(fèi)雙向快遞等舉措,切實(shí)解決企業(yè)群眾來回跑、成本高問題。

　　為重點(diǎn)招引企業(yè)配備服務(wù)專員

　　在各級(jí)政務(wù)服務(wù)大廳設(shè)立幫辦臺(tái),作為“接待服務(wù)窗口”,主要為申請(qǐng)人提供統(tǒng)一叫號(hào)、咨詢導(dǎo)辦、幫辦服務(wù),對(duì)有意向幫辦的企業(yè)和群眾,當(dāng)場(chǎng)審查其現(xiàn)有材料是否齊全,對(duì)于材料齊全的幫辦事項(xiàng),幫辦人員帶領(lǐng)辦理人去相關(guān)業(yè)務(wù)部門辦理;對(duì)于材料不齊全的,幫辦人員一次性列出缺少的材料以及補(bǔ)齊材料的途徑或方法,幫助群眾方便快捷地補(bǔ)齊材料。

　　在各級(jí)政務(wù)服務(wù)中心組建代辦中心,各級(jí)代辦中心以企業(yè)開辦、項(xiàng)目建設(shè)領(lǐng)域?yàn)橹攸c(diǎn)確定本級(jí)代辦目錄,代辦目錄實(shí)行動(dòng)態(tài)調(diào)整、統(tǒng)一對(duì)外公布,對(duì)于“全鏈條”、建設(shè)項(xiàng)目等涉及多部門的復(fù)雜事項(xiàng)鼓勵(lì)申請(qǐng)人委托代辦服務(wù),對(duì)來窗口辦理業(yè)務(wù)行動(dòng)不便或其他特殊群眾提供代辦服務(wù),申請(qǐng)人在準(zhǔn)備齊全材料并完成材料交接手續(xù)后,由代辦員全程代替辦理,變企業(yè)群眾“來回跑”為代辦中心“接力辦”。

　　此外,建立健全上門服務(wù)機(jī)制,屬地政府為每家規(guī)模以上企業(yè)和重點(diǎn)招引企業(yè)至少配備1名服務(wù)專員,為企業(yè)提供“無需不擾、有求必應(yīng)”的“保姆式”服務(wù)。

　　為民服務(wù)干得咋樣?市民可以給“好差評(píng)”

　　工作干得怎么樣?歡迎市民來“找茬”。濟(jì)南要依托一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái),線下設(shè)立“找茬”窗口,線上開通“找茬”通道,實(shí)名公示服務(wù)事項(xiàng)涉及的部門(單位)相關(guān)負(fù)責(zé)人、處(科)室相關(guān)負(fù)責(zé)人和直接責(zé)任人員,就服務(wù)態(tài)度、服務(wù)流程、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)質(zhì)量等方面,廣泛接受企業(yè)群眾的辦事投訴和意見建議。

　　在評(píng)價(jià)的基礎(chǔ)上,濟(jì)南將建立“末位”淘汰機(jī)制。制定出臺(tái)各區(qū)縣、各部門單位政務(wù)服務(wù)效能日常考核辦法,對(duì)“找茬”監(jiān)督機(jī)制和匿名評(píng)價(jià)機(jī)制收集到的意見建議和評(píng)價(jià)結(jié)果,進(jìn)行梳理分析,實(shí)行量化賦分,定期根據(jù)得分進(jìn)行群眾滿意度排名,年底對(duì)綜合排名靠后的區(qū)縣和部門(單位)相關(guān)負(fù)責(zé)人、處(科)室相關(guān)負(fù)責(zé)人和直接責(zé)任人給予通報(bào)批評(píng)、取消樹先評(píng)優(yōu)資格、崗位調(diào)整、誡勉談話等處理,對(duì)不擔(dān)當(dāng)、不作為、慢作為、亂作為的予以嚴(yán)肅問責(zé)。