求助電話剛放下 搶修人員上門來 12345熱線“一單通達”

　　近期,不少撥打12345熱線的居民明顯感覺到,訴求處理的速度比以前更快了。記者了解到,這得益于濟南12345市民服務熱線推出的“一單通達”新舉措。通過“一單通達”實現(xiàn)了在熱線大數(shù)據(jù)支撐下的扁平化管理,讓市民訴求第一時間抵達基層辦理單位,緊急事件第一時間得到處置,真正做到讓數(shù)據(jù)多跑路,讓市民和承辦單位少跑腿,有效提高了工作效率。

　　減少中間的轉(zhuǎn)單環(huán)節(jié)

　　讓熱線工單“零換乘”

　　今年8月,受臺風“利奇馬”影響全市大范圍降雨,8月11日19時41分,12345熱線接到三里莊5號院的孫女士緊急來電,反映院內(nèi)突然停電。孫女士掛斷電話后,熱線受理人員不到30秒就將市民訴求轉(zhuǎn)至大觀園街道辦事處,街道應急辦、城管科與社區(qū)負責人立即趕到現(xiàn)場協(xié)調(diào)維修。22時53分,經(jīng)過維修人員近4個小時的冒雨搶修,整個三里莊片區(qū)全部恢復通電。

　　市民訴求之所以傳遞得如此迅速,是因為12345市民服務熱線采用了“一單通達”的方式。之前,12345熱線在接到市民反映的訴求后,根據(jù)熱線工作標準,要按照“市轉(zhuǎn)區(qū)、區(qū)轉(zhuǎn)街道、街道轉(zhuǎn)社區(qū)”的流程進行辦理。現(xiàn)在,濟南12345熱線探索城市治理新思路,進行流程再造,初步形成了市熱線辦直接將市民訴求轉(zhuǎn)至街道、社區(qū)一線辦理的“一單通達”機制,減少了熱線向區(qū)縣一級轉(zhuǎn)單的流程,讓熱線工單“零換乘”,最大限度地節(jié)約了時間和行政成本,提高了工作效率和群眾滿意度。

　　今年以來,在前期大觀園辦事處試運行的基礎上,濟南市12345市民服務熱線認真總結(jié)形成工作標準,目前已在市中區(qū)17個街道辦事處和歷下區(qū)燕山辦事處正式實行,將向全市165個街道辦事處逐步推廣,構(gòu)建起“橫到邊、縱到底”的全市熱線系統(tǒng)五級辦理響應機制,形成無縫隙全覆蓋標準化的閉環(huán)工作流程。

　　基層意見隨時上傳

　　架起雙向溝通橋梁

　　據(jù)12345市民服務熱線工作人員介紹,街道鄉(xiāng)鎮(zhèn)是基層治理的主陣地,推行“一單通達”,其實質(zhì)是建立服務群眾的快速響應機制,時刻做到“民有所呼、我有所應”。

　　為了實現(xiàn)這一功能,濟南市12345市民服務熱線進一步完善升級熱線大數(shù)據(jù)系統(tǒng),對市中區(qū)17個街道單位開通了直轉(zhuǎn)三級功能、三級單位統(tǒng)計系統(tǒng)和大數(shù)據(jù)共享平臺系統(tǒng),更新了區(qū)縣地圖邊界圖層及地理信息庫；根據(jù)需求專門設計開發(fā)了直轉(zhuǎn)相關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計報表,讓熱線大數(shù)據(jù)信息直達一線,確保區(qū)縣(街道)各單位可以第一時間掌握直轉(zhuǎn)的各項數(shù)據(jù)分析情況,實現(xiàn)精細化管理；同時自主開發(fā)了“熱線移動辦理”社區(qū)延伸手機客戶端,街道辦工作人員可以通過系統(tǒng)直接將工單發(fā)送至居委會、村居等基層熱線辦理人員的手機上,使各社區(qū)人員通過手機APP即時接收、辦理、回復熱線轉(zhuǎn)辦事項。

　　辦理過程中,工作人員可對事前、事中、事后處置情況進行拍照上傳,提供考核依據(jù),同時實現(xiàn)了工單處置全流程的閉環(huán)管理。同時,濟南市熱線辦借助“一單通達”機制,創(chuàng)新社會治理方式,在將熱線辦理下沉至基層的同時,基層工作人員可以第一時間將發(fā)現(xiàn)的問題及意見建議上傳至市、區(qū)熱線平臺,由市、區(qū)熱線辦推進問題的研究解決,架起雙向溝通的橋梁,實現(xiàn)資源共享共建,進一步提升社會治理共享共治水平,真正做到了“民有所呼、我有所應”。

　　區(qū)級轉(zhuǎn)辦工單減少流轉(zhuǎn)速度明顯提升

　　濟南市12345推行“一單通達”推動了城市治理重心下移,群眾“家門口”的事、“身邊”的事第一時間有人管了,群眾的操心事、煩心事、揪心事都得到了解決,通過簡化辦理程序,實現(xiàn)了“讓數(shù)據(jù)多跑路,讓群眾少跑腿”。大數(shù)據(jù)統(tǒng)計,之前濟南市轉(zhuǎn)區(qū)、區(qū)轉(zhuǎn)街道的流程平均需要3小時17分39秒,“一單通達”后,受理人員在接聽完市民訴求后,實時將工單自動轉(zhuǎn)辦,街道辦事處不超過1分鐘即可收到熱線工單。

　　除了提高效率外,這一方法也減輕了區(qū)級熱線工作壓力,形成了直奔一線、雷厲風行的工作作風,提高了熱線工作效率。“之前區(qū)熱線辦需要用大量的人力物力來進行熱線工單轉(zhuǎn)辦工作,人手不足、督辦力量不夠,影響了熱線辦理的效率和質(zhì)量。”市中區(qū)熱線負責人謝明娜表示,現(xiàn)在實行直轉(zhuǎn)了,區(qū)級轉(zhuǎn)辦工單明顯減少,工單流轉(zhuǎn)速度明顯提升,原來的轉(zhuǎn)辦員變成了督辦員,人手不足的問題得到了一定程度的解決,區(qū)熱線辦終于可以把更多的精力放在重點難點問題的協(xié)調(diào)和督辦上了,有效帶動提升了全區(qū)的熱線辦理質(zhì)量。