1015種受理情形，一個窗口都能辦

　　“想不到這么快啊，比以前方便多了，謝謝啊！”揣起身份證，前來辦理食品經營許可證的馬師傅在窗口前的小顯示器上，為我的服務按下了一個“好評”，滿意地離開了。這樣的場景，我和我的同事們每天都會經歷。2018年底，我來到徐匯區行政服務中心法人事項綜合受理大廳，不僅經歷了從一名委辦局專職工作人員到一名通曉三百多項政務服務事項辦理的窗口服務人員的轉型，也親歷了上海“一網通辦”從能辦到好辦，再到群眾愿意辦的過程。

　　辦事像“網購”一樣方便

　　馬師傅辦的這件業務，以往需要提交十多份材料，如今只需申請書、場地平面圖等簡單幾份材料。而在我們這里開辦一家企業，如今最快只要兩小時，這在幾年前絕對是想都不敢想的。

　　減材料、減時間、減跑動的背后，是相關職能部門不斷進行流程再造、數據共享的努力。在市委市政府推動下，區里各職能部門落實“兩個免于提交”，我們可以通過市電子證照庫直接調取辦事人的營業執照，前來辦事就不用再提交紙質證照了。就連身份證忘了帶，都可以通過“隨申辦”App或小程序，進行電子亮證。

　　其實，一開始，我們提供的政務服務還不夠便捷，一些群眾的辦事體驗也不佳，更有情緒激動的辦事人會直接拍桌子。

　　比如，辦理股權轉讓，股東方需要到線下窗口現場辦理，簽承諾書。曾經有一次，一位辦事人遭遇車禍受傷住院，無法前來簽字辦理，只能等病情好轉后，請家人推著輪椅過來，辦事人很不理解。

　　“宣傳上說是‘一網通辦’，怎么你們這里還這么麻煩？一點都不便民！”每次聽到辦事人這么說，我心里總覺得不是滋味，后背難免冒汗。

　　這么說我們似乎是有些“冤枉”。總有些事項，或是因為流程復雜涉及多方，或是因為制度設計仍未放寬，難免需要到線下窗口來辦理。我們必須照章辦事。

　　但換個角度想，其實我們一點也不“冤枉”。畢竟對個體而言，他們并不關心有多少事項可以網上辦，唯獨自己要辦的那件事恰好辦不了，或體驗不佳，對“一網通辦”和政務服務的整體印象就會打折扣。

　　如何化解這樣的矛盾？答案只有一個，就是不斷優化服務、流程再造、提升效能。我們和辦事人的愿望是一致的——讓企業和群眾辦事，像“網購”一樣方便。

　　就拿股權轉讓來說，“隨申辦”App上線了在線人臉識別驗證功能，減少了辦事人來回跑動的麻煩。

　　“專科醫生”變“全科大夫”

　　2018年11月，徐匯區的“一網通辦”2.0版隨著全新升級的區行政服務中心上線，原先的83個部門服務專窗被壓縮為18個“零差別受理”綜合窗口，通過前臺無差別受理、中臺“一鍵呼叫”專業咨詢、后臺政務工坊分類審批，創新設立了“一站式”的政務服務流程。經過3個月培訓后，我和我的同事們成了綜合窗口的“十八羅漢”。

　　來這里前，我在區商務委動物衛生監督所工作，有時也會坐到前臺窗口為群眾和企業服務。那時，忙閑不均的現象時常出現，熱門業務窗口往往排起長隊，許多辦事人不理解：為什么你這空著卻不給我辦？現在好了，全區28個委辦局355個法人事項包含的1015種受理情形，一個窗口都能辦。這是政務服務的一個很大突破，對我們來說卻是個不小的挑戰。我和同事們原先可能只是各自領域內的專家，現在卻要從“專科醫生”轉變為“全科大夫”。

　　崗前培訓的3個月里，我們每天完成本職工作下班后都要上課，各部門的老師輪番介紹業務，光教材就有厚厚一大本，相關材料更是數不清。那些日子，每天我的腦子里像是一口氣被塞滿了文件，每次下課都感覺頭昏腦漲。但這事沒什么捷徑，只能反反復復學習、演練，畢竟這些必須爛熟于心，而不是碰到的時候才拿辦事指南出來翻。

　　除了我們前臺窗口，這幾年，“一網通辦”的政務服務正在全方位地升級。比如，我們中心推出了24小時自助服務大廳，哪怕是晚上也可以隨時帶身份證刷卡進門辦事，還可以在24小時自助證照柜里提交或領取證照，使“不打烊”的政務服務方便白天忙碌的群眾。

　　但正如“老法師”們叮囑我們的那樣，“一網通辦”的改革只有進行時，沒有完成時，企業和經辦人永遠也不會“滿足”，群眾對政務服務永遠會有更高的期待，因此，我們線下窗口也將不斷努力、持續提高服務質量。（記者 吳頔 采訪整理）