退貨還要付服務費？“毒”APP退貨難

　　“明明網購都是七天無理由退貨，為什么在毒APP上就不行？”成都市民郭先生近日在毒APP上購買了兩件衣服，因個人原因想要退貨，卻被客服告知物品不支持七天無理由退貨。客服表示，如果顧客想退貨的話也可以，必須給99元的技術服務費。郭先生對此有些不解：“客服告訴我平臺規則就是這樣，但是國家規定網絡購買商品七日無理由退貨，他們為什么不遵守？”

　　顧客

　　不論未發貨還是已收貨

　　要退貨都必須給錢

　　據官網介紹，毒APP是集運動潮流裝備交易、球鞋潮牌鑒別、互動圖片社區于一體的綜合移動互聯網平臺。購買流程為顧客下單付款，賣家將物品發送至“毒”平臺進行正品鑒別，鑒別后平臺再將物品發送給顧客。

　　郭先生在毒APP上買了兩件衣服，一件未發貨，一件已收到貨。郭先生試了一下覺得衣服有點大，就想把兩件都換成小一號的，“結果在APP上找了一下，連退換貨的按鈕都沒有，根本都沒有退換貨的渠道。”

　　無奈之下郭先生聯系客服，客服表示無法換貨，但是可以退貨，“但是退貨就必須要給違約金，我都沒聽過買衣服退貨還要給違約金這種事。”

　　根據客服中心給出的取消訂單的方法，顧客在下單30分鐘內是“購物冷靜期”，在冷靜期內可以聯系客服取消訂單，30分鐘后再申請取消訂單，平臺就會根據不同的交易環節收取不同的費用。據了解，在賣家未發貨前取消訂單，買家需支付28元違約金；賣家已發貨平臺未鑒別，買家需支付58元違約金；平臺正在或者已鑒別未發貨，買家需支付鞋類60元、其他物品65元的查驗鑒別服務費及打包物流服務費；平臺已發貨，買家需支付鞋類89元、其他物品99元的查驗鑒別服務費及打包物流服務費。

　　“我未發貨的這一件要取消訂單需要給28元，收到貨的這一件要退貨需要給99元。”郭先生有些無奈，“意思是如果退貨，我一件衣服沒要，就白虧100多元？網絡購買商品七日無理由退貨這個規定到底對毒APP有沒有用？”

　　毒APP客服

　　“平臺規則無法解釋”

　　對此，記者咨詢了毒APP客服。

　　客服告訴記者，毒APP只是一個交易平臺，平臺上的各位賣家有些是支持七天無理由退貨，有些是不支持七天無理由退貨的，顧客根據自己可接受的條件來決定是否下單。

　　記者注意到，在商品展示界面并沒有顯示該賣家是否支持七天無理由退貨。咨詢客服后得知，只有在付款界面點擊賣家旁邊的“小問號”按鈕，才能看到該賣家是否支持七天無理由退貨。而無論賣家是否支持七天無理由退貨，顧客在收到貨之前取消訂單，都必須根據物品的交易環節支付相應的違約金或者查驗鑒別服務費，“也就是說就算你購買的那家賣家支持7天無理由退貨且沒有發貨，你取消訂單依然要給28元違約金。”

　　而顧客在收到貨之后再退貨的話，就不適用于上述規定。支持七天無理由退貨的商家就無需顧客支付違約金，只需顧客承擔來回運費即可；而不支持七天無理由退貨的商家就需要顧客支付89(鞋類)/99(其他)元的技術服務費，才能退貨。當記者問到違約金的收取是否合規時，客服表示“這是平臺的規則，無法解釋。”

　　而當記者提及根據《網絡購買商品七日無理由退貨暫行辦法》第三條，網絡商品銷售者應當依法履行7日無理由退貨義務，并將該文件截圖給客服時，客服直接關閉了對話，不做回應。

　　律師

　　網絡商品銷售者，應當依法履行七日無理由退貨義務

　　泰和泰律師事務所江露仙律師表示，根據《消費者權益保護法》以及《網絡購買商品七日無理由退貨暫行辦法》，網絡商品銷售者應當依法履行七日無理由退貨義務。

　　如果屬于法律規定不適用七日無理由退貨的商品，銷售者應當在商品銷售必經流程中設置顯著的確認程序，供消費者對單次購買行為進行確認。

　　該平臺在購買界面并沒有設置顯著的確認程序。而平臺對于取消訂單規定收取的違約金，系平臺單方面規定的格式條款。要求消費者支付違約金，屬于明顯加重消費者責任的格式條款，不符合《合同法》及《消費者權益保護法》，應屬無效。

　　四川元緒律師事務所張琦杰律師也表示，平臺不允許七天無理由退貨并對取消訂單收取違約金的規定，屬于格式條款。《合同法》規定，免除提供格式條款一方當事人主要義務、排除對方當事人主要權利的格式條款無效，該平臺未顯著提示并征得用戶同意的不允許七天無理由退貨及收取違約金的相關格式條款，限制用戶行使自身權利，應屬無效。

　　記者也撥打了12315咨詢，工作人員表示：如消費者購買的不是不適用于7日無理由退貨規定的商品，網絡商品銷售者應當依法履行7日無理由退貨義務。如網絡商品銷售者拒絕退貨，消費者可以撥打12315進行投訴。