天津和平區稅務局上線智能機器人語音應答系統

　　“現在和平區稅務局的電話咨詢功能太強大了！”來自天津市和平區岱宗呈物業服務有限公司的孫會計不禁贊嘆道，“增值稅發票管理系統2.0上線以后，我們在系統升級上遇到了一點小麻煩，由于公司離辦稅大廳比較遠，我們抱著試一試的心態撥打了和平區稅務局的咨詢熱線，難題很快就得到解決了！”

　　連日來，天津市和平區稅務局黨員干部深入學習貫徹黨的十九屆四中全會精神，結合“不忘初心、牢記使命”主題教育，聚焦納稅人和繳費人的難點、堵點問題，用創新服務和現代化手段不斷提高辦稅效率、提升納稅服務，為進一步優化營商環境，加快建設人民滿意的服務型政府貢獻稅收力量。

　　據了解，和平區稅務局近期上線了智能機器人語音應答系統，該系統利用AI、語音識別、NLP等先進技術，使智能機器人以真人語音的方式與納稅人進行電話交流，回答涉稅咨詢問題，并能夠對獲得的信息進行數據化再處理，進而進行綜合服務。納稅人來電后智能機器人將自動接聽，系統通過關鍵詞組合、語義分析，形成智能判斷，提供匹配需求的專業答復，并以個性化的方式與納稅人進行電話溝通，為納稅人提供精準詳細的解答。當納稅人對智能機器人解答仍有疑問時，可直接說出“轉人工”，即可直接轉入人工坐席接聽。該系統的引入，切實解決了傳統人工咨詢服務效率較低、難以數據化等問題，實現了人、機、數據系統的合理搭配，形成了“智能客服+人工坐席”協同合作、共同服務的納稅咨詢新模式。

　　和平區稅務局分管納服工作的總經濟師馮世英介紹說：“智能機器人語音應答系統的上線，可同時接聽10個信道的來電，電話咨詢接聽量由過去的日均80余次提高到200余次，真正讓咨詢熱線‘熱’起來、‘快’起來了。”

　　未來，和平區稅務局還將繼續圍繞納稅人關注焦點問題、新政熱點問題、辦稅難點問題，為納稅人和繳費人提供更加精準、高效、優質、便捷的涉稅咨詢服務。“作為基層一線服務部門，我們要將黨的十九屆四中全會精神進一步轉化為高效服務為民的實際行動，始終堅持以納稅人需求為導向，持續運用現代化手段不斷創新行政服務方式，不斷提高行政服務效能，在服務國家治理中展現新稅務新風采。”和平區稅務局黨委書記、局長章毓海說。（宋德松）