94歲老人被抬進銀行進行人臉識別：公共服務(wù)還需多點溫度

　　近日，有網(wǎng)友爆料稱，湖北廣水一位94歲的老奶奶為激活社保卡，被子女抬著在銀行柜機前進行人臉識別。在網(wǎng)友曝光的視頻中，老人雙膝彎曲被家人抱著，雙手撐在機器上，看起來十分吃力。這則視頻曝光后迅速引發(fā)網(wǎng)友熱議，老人所在的農(nóng)行廣水市支行也在隨后發(fā)布情況說明，稱該行“宣傳不到位、服務(wù)意識不濃”，“已及時趕到老人家中道歉”。

　　為辦理日常社保業(yè)務(wù)，已經(jīng)94歲高齡的老人需要家人攙扶、自助辦理，一通折騰，這對老人來說不是件容易的事，也讓很多網(wǎng)友都直言心疼。銀行采用自助柜機辦理業(yè)務(wù)，這是數(shù)字時代節(jié)省人力、提高效率的需要，本無可厚非，但如果不顧實際情況、忽略特定人群，只一味追求智能化，則顯得有些冰冷。畢竟，動動手指獲取自助服務(wù)對于年輕人來說并非難事，但對于老年人以及行動不便的特殊人群來說，可能就是他們生活中的“無法承受之重”，將為他們帶來諸多負擔(dān)。在科技發(fā)展日新月異、數(shù)字產(chǎn)品迭代迅速的當下，在全社會都開啟加速度的同時，更應(yīng)關(guān)注這些陷入“數(shù)字圍城”中的群體，用更有溫度的政策、更人性化的服務(wù)來緩解他們面對智能設(shè)備的窘迫，而非讓技術(shù)成為他們生活中的“絆腳石”。

　　“94歲老人被抱起進行社保卡激活”一事被熱議，折射出當下某些辦事機構(gòu)服務(wù)水平的低下和僵化的政策制度。對于該銀行來說，一方面沒有考慮到對智能設(shè)備不熟悉的人群，另一方面對因身體等原因難以到網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)的情況也未采取相應(yīng)的對策措施，只簡單粗暴地將操作難題甩給用戶，這是不負責(zé)任的表現(xiàn)。作為服務(wù)者，理應(yīng)將用戶體驗放在首位，以為用戶提供便捷服務(wù)為己任，而不是充當“甩手掌柜”，或干脆對已有制度墨守成規(guī)、不知變通，視人們的實際需求于不顧。尤其是在對待特殊人群的服務(wù)上，更考驗相關(guān)機構(gòu)的服務(wù)水平。有人說，一個城市、一個機構(gòu)的溫度，就體現(xiàn)在它如何對待那些被遺忘的少數(shù)人上。對于老人、殘疾人等人群，公共服務(wù)也不妨多些包容，多點溫度，用更精細化的服務(wù)、更靈活的管理切實解決他們的難題，讓他們在這寒風(fēng)瑟瑟中也能感受到如春風(fēng)般的溫暖。（評論員 郝嫻宇）