用“情理法”化解“千千結”

　　推開市醫患糾紛人民調解委員會調解室的大門，首先映入眼簾的是“合情、合理、合法、諒解、寬容、和諧”十二個字和一面面錦旗。調解員栗文娟正在埋頭整理調解案卷，每一個案卷，都記錄著她熱心接待、耐心傾聽、真心剖析、關心回訪的調解過程……在栗文娟看來，每一次醫患糾紛調解都是情理法的融合，只有用心調解、用情感化、用理服人，才能解開雙方的心結。因為熱愛，栗文娟在調解員工作崗位上干了近10年。每次調解，她都會根據案件類型、當事人性格來思考運用哪種方法和技巧解決糾紛，形成了獨特的“調解心得”。從事調解工作以來，栗文娟成功調解醫患糾紛271件，調解協議履行率和醫患雙方滿意率均為100%。

　　“一個醫療糾紛至少要調解兩三次，多則十幾次，有的甚至需要更長的時間。”栗文娟說，調解好醫患糾紛需要下“苦功夫”，說破嘴、跑斷腿。無論是什么情況，總能讓醫患雙方放下成見與戒備最終達成和解。醫調委成立之初，栗文娟和同事們的工作總是不被理解，患方帶著情緒到醫調委后，沒等介紹調解流程和相關規定就氣憤地說：“你們肯定向著醫院說話！”每每遇到這種情況，栗文娟都會耐心地向他們講解醫調委的工作性質和職能，并表示：“作為調解員，我向您承諾，一定秉公辦理。”

　　對于栗文娟來說，熬夜加班促成調解已是“家常便飯”。一次，患方與醫院產生糾紛時，采取不理智方式，干擾醫院的正常秩序，導致醫患雙方的對立情緒不斷加劇。接過這一案件后，栗文娟每天與患方溝通，動之以情、曉之以理，終于得到患方家屬的信任，打開了調解的突破口。由于患方家屬在外地工作，下了班才能趕回來，這使她經常要加班到很晚。經過調取病歷檔案、與醫護人員座談、咨詢醫療專家等調查過程，栗文娟制訂出合理的調解方案。最終，在栗文娟的努力下，醫患雙方達成了和解。

　　“在調解中讓雙方滿意，離不開法治的保障。”栗文娟說。作為人民調解員，她在調解過程中積極向醫患雙方宣講法律知識，引導當事人救濟方式要合法，賠償訴求要合理。遇到家庭困難的患方家屬，她還會幫助他們尋求法律援助，讓相對弱勢的患者，依法、理智地維護自身權益。

　　栗文娟在基層醫患糾紛調解一線默默耕耘，踏實工作，以自己的真誠贏得了群眾的信賴，她先后獲得“2018—2019年度全國平安醫院工作表現突出個人”、2022年度邯鄲市“優秀人民調解員”、2023年度河北省“金牌人民調解員”、2023年度“全國模范人民調解員”等稱號，真正做到了患者信任、醫院認可、社會認同。

　　兼顧情理法，化解“千千結”。談及調解工作，栗文娟表示，“我將繼續懷揣全心全意為人民服務的誠心、滿腔熱血為當事人著想的真心、遇事沉著冷靜的耐心、明辨是非化紛爭的公心和不畏艱難解難題的恒心，妥善解決醫患糾紛，保障醫患雙方合法權益，為醫患糾紛調解事業貢獻力量。”