邯鄲銀行扎實推進消保工作

　　一直以來，邯鄲銀行秉承“客戶無過錯，服務無止境”理念，堅守地方金融機構職責定位，在推動高質量發展同時，積極履行社會責任，全面提升服務質量，強化消費者權益保護工作質效，為構建地方金融良好環境作出積極貢獻。緊抓責任落實，建立完善消保問責機制。邯鄲銀行認真貫徹落實監管部門消保工作要求，實施“一把手”負責制，明確各分支行（部）主要負責人為消保糾紛處理第一責任人，嚴格落實首問負責制，壓實管理責任，強化壓力傳導，牢牢守住第一道防線，高效解決客戶訴求問題。邯鄲銀行認真做好本網點、本部門突發事件的預防和處理工作，對違反消保管理規定、未履行管理職責的相關部門及員工進行問責，舉一反三，查漏補缺，認真總結經驗教訓，把問題隱患解決在萌芽狀態。

　　緊抓源頭管控，構建消保網格化工作體系。邯鄲銀行高度重視投訴溯源整改工作，針對消費糾紛易發領域，如銀行卡、個人貸款等重點業務，特別是對客戶反映較為集中的典型事項開展專項治理，夯實工作基礎，補齊工作短板，著力提升預防和處理消費糾紛工作水平。同時，邯鄲銀行建立了“縱橫雙向”溝通機制，即：橫向聯合業務部門、縱向打通營業網點，深入挖掘投訴問題背后的服務薄弱點，高效反饋、妥善處理客戶意見，持續優化一線服務工作。

　　狠抓服務規范，重視服務細節管理。邯鄲銀行加大對網點監督檢查力度和頻率，從服務質量、服務手段、服務內容、服務態度、服務環境等方面入手，對檢查發現的問題定期進行通報，及時跟蹤和督導整改落實情況，切實提高員工處理問題的能力和效率，全面提升網點整體服務水平。邯鄲銀行積極創建“不排隊銀行”，重視客戶服務體驗，多措并舉縮短客戶等待時間，全行平均高峰時段排隊時間不超過5分鐘。邯鄲銀行持續開展服務和業務培訓，有效提升柜面業務的服務能力及業務水平，針對典型案例進行深入分析，并制定解決辦法，切實提高問題的處理效率和客戶滿意率，全面提高員工服務客戶能力。