工商銀行洛陽分行： 切實優化支付服務 全力提供便利體驗

　　日前，工商銀行洛陽洛龍支行服務人員在例行檢查中發現有兩名外籍客戶在該行ATM機旁邊焦急地交談，立刻上前用英語與客戶交流，了解到兩名客戶來自新加坡，持有工商銀行新加坡分行發行的借記卡，但在使用借記卡提取人民幣現鈔時受阻。服務人員指導客戶通過手機銀行檢查境外交易安全鎖、限額等設置后，問題仍未解決，隨即聯系到總行客服，進而聯系到新加坡分行客服，最終成功解除交易限制，幫助客戶順利取到現鈔，客戶連聲道謝。

　　類似的服務案例，在工商銀行洛陽分行還有很多。

　　近年來，工商銀行洛陽分行主動擔當作為，根據優化支付服務、提升支付便利性相關要求，聚焦老年人及外籍來華人員等重點客群堵點問題全面優化服務，不斷提升受理環境便利性和包容性，推動移動支付、銀行卡支付、現金支付等多種支付方式并行發展、相互補充，更好服務社會民生和高水平對外開放。

　　提升服務外籍來華人員能力。該行聚焦外籍來華人員的高頻金融服務需求，充分考慮外籍來華人員支付習慣等因素，適當提高優質商戶支付收單限額，優化外卡取現支付服務體驗，為持有短期簽證（3個月以內）及免簽的外籍來華人員提供簡易開戶服務，安排具備英語交流能力的員工，提供多語言支持服務，提升服務友好度和便利性。

　　打造老年客群支付服務品牌。該行聚焦打造安全便捷有溫度的老年客群支付服務品牌，持續完善適老服務設施，在各網點增配輪椅、愛心專座、老花鏡、充電設備、雨具、放大鏡等，實現網點無障礙通道全覆蓋；設置彈性窗口或老年人優先窗口，優先服務行動不便的老年客戶或特殊客戶，并全程重點關注指導；持續完善老年客戶“特事特辦”服務流程，結合實際做好上門服務；加強手機銀行“幸福生活版”推廣，指導老年客戶用好聲紋認證、語音交互咨詢、便捷求助等適老功能，為老年客戶提供安全、便捷的資金支付與管理服務。

　　推動員工綜合素質持續提升。該行完善員工培訓體系，引導員工通過內部工銀研修中心強化各專業知識學習；每年組織多場專業資格考試以及英語水平測試，鼓勵員工考取各項行外資格證書，強化正向激勵；重視以老帶新，為青年員工配備導師，開展班后課堂活動，鼓勵員工以講促學，同時開展以工代訓活動，提升員工業務能力；開展大行工匠以及各專業工銀成就獎評選活動，有效激發員工干事創業、優化服務的熱情。 （工行宣）