國家郵政局公布2024年快遞服務滿意度調查和時限妥投率測試結果

　　4月25日，國家郵政局舉行2025年二季度例行新聞發布會，通報2024年度快遞服務滿意度調查和時限妥投率測試結果。數據顯示，2024年快遞服務公眾滿意度得分為84.6分，同比上升0.3分，全國重點地區快遞服務全程時限為53.88小時，同比縮短2.54小時，72小時妥投率為83.95%，同比提升2.98個百分點。  國家郵政局新聞發言人、市場監管司司長林虎表示，2024年快遞服務公眾滿意度涉及評價的5項二級指標中，下單、服務問題處理和信息環節滿意度得分分別為90.5分、77.6分、85.6分，同比分別上升1.0分、1.3分、1.1分。在三級指標中，17項得分都有提升，僅6項得分有小幅波動。從快遞服務品牌來看，順豐速運、京東快遞的快遞服務公眾滿意度得分排名前兩位。從服務區域看，東、中、西部地區滿意度均有較大幅度提升。其中，東部地區服務表現最好，西部地區服務提升最多。

　　  2024年，在滿意度涉及評價的二級指標中，下單環節得分較高，服務問題處理環節得分同比提升明顯。林虎表示，隨著用戶使用快遞服務次數增多，對便捷高效的下單需求也相應提高。公眾號、小程序、快遞企業官網等在內的網絡下單渠道提供了一鍵填充收寄地址功能、超時必賠承諾等服務，線下下單渠道也給用戶帶來了良好人際溝通體驗和細節服務，不僅可以滿足用戶的個性化和差異化需求，還提升了服務的信任度和可靠性。2024年，快遞企業在服務問題處理環節通過開通快速理賠服務、引入AI客服、利用人工智能快速響應常見問題、探索“人機結合”的服務模式，以及強化客服培訓等一系列舉措，在問題件處理、投訴處理和損失賠償等方面滿意度均實現提升。

　　  2024年全國重點地區快遞服務全程時限同比縮短2.54小時，林虎指出，這得益于快遞企業通過加大科技賦能力度、加強基礎能力投入、優化資源要素配置等方式，有效提升行業承載能力和運行效率。從分環節來看，寄出地處理環節平均時限為7.49小時，同比縮短0.11小時；運輸環節平均時限為33.95小時，同比縮短1.56小時；寄達地處理環節平均時限為9.27小時，同比縮短0.81小時；投遞環節平均時限為3.17小時，同比縮短0.07小時。72小時妥投率較高的品牌為順豐速運、中通快遞。

　　  為提升72小時妥投率，快遞企業還借助綜合立體交通網的優勢，增加多元化運輸方式，針對重點地區開辟航空、高鐵貨運專線，升級時效產品，時效承諾上提供特定時間配送、優先派送等定制需求及超時賠付等服務保證，從攬收、轉運到派送全鏈路提升服務。

　　  據悉，此次調查范圍覆蓋50個城市，監測對象包括9家快遞服務品牌。滿意度調查采用在線調查等方式，由2024年使用快遞服務的用戶對下單、攬收、投遞、服務問題處理和信息5個方面進行滿意度評價，共獲得有效樣本18萬個。時限測試采用系統數據抽樣方式，業務范圍為國內異地快件，共獲得有效樣本752萬個。