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3047798688@qq.com——高質(zhì)效“服務指數(shù)”提升群眾“幸福指數(shù)”
近日，山東省保險行業(yè)協(xié)會發(fā)布2024年12月至2025年2月山東省車輛保險理賠服務質(zhì)量綜合測評結(jié)果，中國人壽財險山東省分公司在參評的駐魯40家財產(chǎn)保險公司中得分再次名列榜首，這已經(jīng)是他們連續(xù)13次測評得分排名第一。這一由理賠時效、賠案處理、投訴糾紛三大部分15個項目組成的測評體系，涵蓋了質(zhì)量、效率等方方面面，所產(chǎn)生的結(jié)果充分表明，該公司深刻把握金融工作的政治性、人民性，始終把人民群眾對美好生活的向往作為工作目標，通過苦練內(nèi)功、科技賦能、延伸服務等措施，不斷提升車輛保險理賠服務質(zhì)效，有效提升了人民群眾的幸福指數(shù)，鑄造了“安全、專業(yè)”的品牌內(nèi)涵。
快處易賠 化解焦點熱點
隨著經(jīng)濟社會快速發(fā)展和人民群眾生活水平不斷提高，山東省汽車保有量在2023年突破3000萬輛，平均每3.5人就擁有一輛汽車。與群眾生活和生命財產(chǎn)安全密切相關(guān)的車輛保險特別是理賠服務質(zhì)量，成為社會關(guān)注的熱點和焦點問題。中國人壽財險山東省分公司黨委班子堅持“以人民為中心”，把其列為“我為群眾辦實事”重點任務清單，帶隊深入一線流程體驗、把脈問診，轉(zhuǎn)換客戶視角審視理賠運營流程，深挖和破解制約理賠服務的各類痛點、堵點和淤點。
風雪中客戶車輛拋錨，接到救援電話后，中國人壽財險山東省分公司理賠人員火速趕到提供搭電和維修服務。
車輛出險后的理賠結(jié)案率，直接關(guān)系到群眾合法權(quán)益和切實利益。該公司堅持目標導向、壓實工作責任，落實首問責任制，做到小額案件應結(jié)盡結(jié)；對不能立即結(jié)案的定時梳理，追蹤案件滯留原因及責任人，限定期限；對疑難賠案及時會商，拿出處理意見進行溝通、督辦。開展后端專項稽核，形成閉環(huán)管理，確保不留死角。通過以上措施，該公司去年12月結(jié)案賠款支付率提高到99.68%，高于行業(yè)指標值1.73個百分點。
車輛出險后能否及時得到賠付和修復，是群眾普遍關(guān)心的焦點問題。針對結(jié)案周期長的行業(yè)痼疾，該公司秉承小額案件“快”與“準”的處理理念，簡化審核流程環(huán)節(jié)，充分賦權(quán)一線，小額賠案查勘員可現(xiàn)場提供從查勘到結(jié)案的全流程理賠服務，做到日結(jié)日清，對滯留超48小時的案件進行預警管理。2024年12月，該公司家用車交強險小案支付周期縮短到6.79天，低于行業(yè)2.35天；車輛商業(yè)險小案支付周期縮短到11.2天，低于行業(yè)5.36天；車險大案整體支付周期低于行業(yè)10天以上。
中國人壽財險山東省分公司理賠人員、專家與客戶一起制定事故車維修方案，妥善化解賠付糾紛和維修爭議。
賠付金額達不到群眾心理預期、修復質(zhì)量有爭議，是造成保險理賠糾紛，客戶進而投訴的主要原因之一。中國人壽財險山東省分公司建立案件監(jiān)督、回訪機制，查勘人員現(xiàn)場查勘一律使用查勘記錄儀，與客戶通話必須錄音，實現(xiàn)全流程監(jiān)督。在建立總經(jīng)理接待日制度的基礎(chǔ)上，設(shè)立專門人員對賠案進行逐一回訪，了解客戶意愿和意見建議，維護客戶合法權(quán)益。建立糾紛化解機制，對于存在爭議的賠案，第一時間介入與客戶深度溝通，設(shè)身處地了解滿足客戶合理需求，將矛盾化解在萌芽狀態(tài)。2024年，中國人壽財險山東省分公司共處理車輛賠案40萬筆，有效投訴僅17件，行業(yè)測評得到滿分的好成績。
科技賦能 優(yōu)化理賠質(zhì)效
依托現(xiàn)代科技賦能，助力智能化、生態(tài)化理賠服務體系建設(shè)，提高車輛保險理賠服務質(zhì)量效率，守護群眾美好生活，是中國人壽財險山東省分公司的根本宗旨和支撐。
走進中國人壽財險山東省分公司線上化運營中心的工作大廳，報案電話聲此起彼伏，數(shù)字大屏快速展示著一串串理賠數(shù)字。“您好，您已進入線上查勘模式，我們會在十分鐘內(nèi)完成所有流程。”20多名理賠線上工作人員統(tǒng)一著裝、面帶微笑，面對智能終端設(shè)備上一個個陌生的面孔，耐心解答著交通事故車主提出的各種問題，指導他們利用手機拍攝現(xiàn)場視頻、提供理賠資料，整個大廳顯得忙碌而又有條不紊。
中國人壽財險山東省分公司高標準理賠線上化處理大廳，在這里可以實現(xiàn)云端查勘、智能定損、一站結(jié)案視頻理賠便捷服務。
作為全國系統(tǒng)第一個通過驗收的線上化作業(yè)團隊，該公司致力將其打造成理賠服務的先鋒隊，通過全流程處理方式突出“小案快”的特點，構(gòu)建“365（天）×10（小時）+”的理賠數(shù)字化服務體系，為客戶提供高效優(yōu)質(zhì)的服務。數(shù)據(jù)顯示，兩年來，通過無接觸線上化服務進行理賠的車險賠案達到13.6萬件，平均每件查勘處理時長縮短至4分鐘，時效優(yōu)化85%以上；月均處理車險賠案7300余筆，平均賠案處理周期縮短到1.98天，24小時內(nèi)賠付的案件達到39%。
為積極促進數(shù)字技術(shù)和車險理賠服務的深度融合，賦能傳統(tǒng)服務模式轉(zhuǎn)型升級，中國人壽財險山東省分公司與中國人壽財險總公司上下聯(lián)動，積極運用科技手段提升服務效率和客戶體驗，通過“一路行”空中智賠平臺，搭建全省集中式理賠線上服務平臺，實現(xiàn)了云端查勘、智能定損、一站結(jié)案在線視頻理賠便捷式革新。該平臺整合人工智能（AI）、大數(shù)據(jù)、OCR模型等技術(shù)，支持智能審核、遠程查勘等功能，可以提供“報案-查勘-定損-結(jié)案”服務，客戶只需通過小程序呼入，符合條件的案件可在視頻理賠系統(tǒng)中直接完成報案到賠付全流程理賠；通過頂層設(shè)計，將案件分類、分級、分流，實現(xiàn)線上線下理賠模式的有機融合，不斷重塑客戶服務體驗新模式。
以民為本 延伸服務觸角
民心所向，政之所往。鑒于交通安全直接關(guān)系到人民群眾生活的獲得感、幸福感、安全感，中國人壽財險山東省分公司牢固樹立“群眾利益無小事”的經(jīng)營理念，以民為本延伸觸角，使“成己為人、成人達己”的企業(yè)價值觀落地生根。
中國人壽財險山東省分公司深刻認識到協(xié)同共治道路交通安全隱患，是推動道路交通安全治理模式從事后處置向事前預防轉(zhuǎn)型的主要方式。該公司充分發(fā)揮社會治理功能，標本兼治，警保聯(lián)動開展道路交通安全隱患排查整治。各級機構(gòu)聯(lián)合當?shù)亟还懿块T建立道路交通安全隱患臺賬，并根據(jù)排查的不同路段多發(fā)事故形態(tài)和隱患風險類型制定針對性治理整改措施。2024年以來，共排查風險隱患200余處，采取交通路口改造、增設(shè)和完善交通安全指示標識、安裝爆閃警示燈和減速帶、增加護欄等49項整改措施，有效減少了道路交通安全隱患。此外，該公司積極為公眾提供各類增值和暖心服務，通過道路救援、車輛檢測、補胎接電、事故檢測和小額快修等服務，保障群眾出行安全。利用安心防風險減量智慧云平臺，結(jié)合氣象、交通等數(shù)據(jù)，提前預警極端天氣風險，幫助客戶減少事故發(fā)生。
中國人壽財險山東省分公司“警保聯(lián)動”開展道路交通安全隱患排查整治和風險減量工作。
圍繞新能源車、電動車等多元保險需求，中國人壽財險山東省分公司持續(xù)探索便捷、高效、多元保險保障和服務機制，研發(fā)接地氣的承保方案，不斷推出新能源汽車差異化、個性化的產(chǎn)品與服務，滿足人民群眾多層次、多樣化需求。
該公司通過運用大數(shù)據(jù)分析等前沿技術(shù)，提高對新能源車的風險識別和精算定價能力，通過技術(shù)創(chuàng)新和優(yōu)化業(yè)務流程，為新能源車客戶提供優(yōu)質(zhì)保障。近年來，電動車保有量快速增長帶來涉及電動車的交通事故不斷增加，濰坊市因此造成的傷亡人數(shù)占交通事故傷亡人數(shù)的60%左右，給群眾的生命和財產(chǎn)安全造成了很大危害。中國人壽財險山東濰坊市中心支公司與公安交警部門通力協(xié)作，在深入研究電動車駕駛?cè)吮ｋU意識淡薄“不愿投”、保險公司風險責任大“不愿保”問題基礎(chǔ)上，通過科技賦能推出的“電動騎行保”普惠保險項目，投保時只需手機掃描二維碼，即可實現(xiàn)線上一鍵參保和自動續(xù)保，化解了制約道路交通安全的短板和瓶頸，對維護交通事故當事人合法權(quán)益，促進社會和諧穩(wěn)定發(fā)揮了重要作用。
中國人壽財險山東省分公司受托管理的山東省道路救助基金，托起全省交通事故受傷害者的“生命綠洲”。
交通事故社會救助工作一頭連著黨心、一頭連著民心，是保障困難群眾基本生活，參與社會治理的兜底性、基礎(chǔ)性工作。中國人壽財險山東省分公司踐行“人民至上、生命至上”的理念，積極參與救助基金管理體制機制改革。作為山東省救助基金受托管理機構(gòu)，加強與全省各級財政、公安交警等部門對接和協(xié)作，選派269名服務專員進駐15家市級和154家縣級救助基金管理服務站，實現(xiàn)了救助網(wǎng)絡(luò)全省136個縣（市、區(qū)）全覆蓋；開通24小時服務專線，開辟交通事故傷員救助綠色通道300多條，創(chuàng)新構(gòu)建“救助+宣教+追償”三位一體管理服務模式，既保障了生命救助時效性，又確保了基金良性循環(huán)。2024年至今，中國人壽財險山東省分公司累計墊付搶救治療費用4.58億元，救助傷亡人員8100多人次，化解矛盾糾紛1778起，化解信訪案件308起，有效保障了群眾生命健康安全與社會和諧穩(wěn)定。近日，該項目被中國金融傳媒評為金融消保與服務創(chuàng)新優(yōu)秀案例“保險業(yè)年度影響力賠案”。（崔廣勛）
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