“楓橋經(jīng)驗(yàn)”發(fā)源地打造新時(shí)期“網(wǎng)上民情日記”

　　　打撈市民“沉沒的聲音”，感知百姓心頭的“疙瘩”

　　“楓橋經(jīng)驗(yàn)”發(fā)源地打造新時(shí)期“網(wǎng)上民情日記”

　　“您好，這里是紹興市公安局民意感知中心，我是4號(hào)訪評(píng)員。”高小英戴著耳麥，坐在工位上時(shí)刻緊盯系統(tǒng)推送的“不滿意”信息，逐一去電把脈百姓心頭的“疙瘩”從何而來。一天下來，100多個(gè)電話是常態(tài)。

　　浙江紹興市公安局大樓內(nèi)，10位像高小英這樣的訪評(píng)員，通過一路路電話打撈市民群體中那些“沉沒的聲音”。

　　針對(duì)民意感知靈敏度不足、民意監(jiān)督實(shí)效性不強(qiáng)等問題，當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)創(chuàng)新發(fā)展新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”，主動(dòng)將公安工作的評(píng)判權(quán)、監(jiān)督權(quán)交還給群眾。

　　　330萬余條短信感知百姓心頭“疙瘩”

　　“老百姓當(dāng)著民警面不方便說的話，反而愿意告訴我們。”紹興市公安局改革辦常務(wù)副主任金曉玉介紹，每一次執(zhí)法服務(wù)活動(dòng)結(jié)束后，市、縣、所隊(duì)三級(jí)民意感知中心通過短信、電話等形式感知每一位群眾的滿意度。

　　當(dāng)群眾回復(fù)不滿意時(shí)，中心訪評(píng)員進(jìn)行電話回訪，并記錄具體原因。確因工作不到位的，系統(tǒng)生成工單下派基層所隊(duì)，要求整改反饋。整改反饋后，再由訪評(píng)員二次回訪，最后審核辦結(jié)。

　　每天，來自四面八方的超過5000條民意數(shù)據(jù)匯聚至紹興公安的智慧民意感知系統(tǒng)。借助全市150人的訪評(píng)員隊(duì)伍，2018年以來該系統(tǒng)已發(fā)送回訪短信330萬余條、人工回訪37萬余次。

　　江南水鄉(xiāng)、白墻黛瓦、小橋流水，這是2500余年建城史留給浙江紹興的印跡。2018年以來，一場(chǎng)旨在破解民意感知難的“試驗(yàn)”，在這座“沒有圍墻的博物館”次第展開。

　　通過啟用智慧民意感知體系，紹興公安對(duì)到公安機(jī)關(guān)辦事、報(bào)案的群眾開展全量滿意度訪評(píng)，依托大數(shù)據(jù)精準(zhǔn)研判逐一整改。

　　根據(jù)這場(chǎng)“試驗(yàn)”的階段性報(bào)表，截至目前，紹興公安已累計(jì)整改隊(duì)伍問題2.6萬余件，分析預(yù)測(cè)隊(duì)伍風(fēng)險(xiǎn)隱患6700多個(gè)，群眾對(duì)公安工作的滿意度不斷提升。

　　諸暨人老楊2019年9月駕駛電動(dòng)車外出途中被一輛小轎車碰撞，交警經(jīng)過現(xiàn)場(chǎng)勘查認(rèn)定對(duì)方全責(zé)，但老楊收到訪評(píng)短信卻回復(fù)“不滿意”。“對(duì)方一次也沒來醫(yī)院看望，不講一點(diǎn)人情道理。”老楊在隨后的電話回訪中怨氣不小，“還有交警，出個(gè)認(rèn)定書后就完成任務(wù)了”。

　　接到紹興市公安局流轉(zhuǎn)過來的“不滿意”工單后，諸暨交警開發(fā)區(qū)中隊(duì)相關(guān)負(fù)責(zé)人積極與老楊聯(lián)系溝通，主動(dòng)協(xié)調(diào)促成雙方達(dá)成賠償協(xié)議。在紹興市公安局的二次回訪中，老楊做出了“滿意”的答復(fù)。

　　實(shí)時(shí)分析研判，逐一落地整改，定期問責(zé)問效。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2020年以來，紹興市刑事治安警情、全口徑交通事故死亡人數(shù)分別同比下降31.1%、28.46%；全市公安機(jī)關(guān)行政敗訴案件斷崖式下降85.71%。

　　　“警服”與“民心”亟待打通“最后一厘米”

　　當(dāng)前，我國(guó)社會(huì)主要矛盾發(fā)生歷史性變化，公安機(jī)關(guān)面臨的挑戰(zhàn)也發(fā)生全方位改變，犯罪形態(tài)發(fā)生新變化、人民群眾有了新期待。公安隊(duì)伍在體制機(jī)制、能力素質(zhì)、警務(wù)理念等方面尚存短板，構(gòu)建現(xiàn)代警務(wù)模式正當(dāng)其時(shí)。

　　我國(guó)各地經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展水平存在差異，城市化進(jìn)程加快、人口大范圍流動(dòng)更增加了提升警民雙向熟悉率的難度，傳統(tǒng)的入戶走訪面臨新挑戰(zhàn)。“跨進(jìn)公安門檻，先過群眾工作這一關(guān)。”諸暨市楓橋派出所所長(zhǎng)楊葉峰說，楓橋所轄區(qū)實(shí)有人口8萬，如何走進(jìn)百姓心坎始終是個(gè)重要課題。

　　本報(bào)記者在采訪中了解到，和派出所、交警等窗口單位相比，督察、法制等公安內(nèi)設(shè)部門更缺乏直面群眾的機(jī)會(huì)。

　　多位基層民警認(rèn)為，現(xiàn)實(shí)生活中老百姓缺少便捷的警務(wù)反饋通道，有些話看到警服開不了口。“很多時(shí)候可能就差最后那么一點(diǎn)點(diǎn)。”蘭亭派出所所長(zhǎng)章禮彬說，“不滿意”歸根結(jié)底是民警工作沒做好，程序到位但方法不夠“藝術(shù)”，就怕事情解決了老百姓心中還有怨氣。

　　柯橋區(qū)公安分局局長(zhǎng)傅紀(jì)明注意到，面對(duì)近在咫尺的改革，少數(shù)民警“不愿改、不想改、安于現(xiàn)狀的心態(tài)還一定程度上存在”。一位法制大隊(duì)民警坦言，現(xiàn)有對(duì)民警執(zhí)法過程的回訪主要依靠評(píng)審案卷，其實(shí)并不利于發(fā)現(xiàn)根源性問題，不利于提高辦案質(zhì)量。

　　對(duì)癥開方，一張由市、縣、所隊(duì)三級(jí)民意感知中心構(gòu)成的智慧民意感知網(wǎng)絡(luò)緩緩織就。

　　事實(shí)上，紹興公安智慧民意感知體系發(fā)軔于“最多跑一次”改革中公安窗口辦事服務(wù)測(cè)評(píng)。2019年初，履新不久的紹興市公安局局長(zhǎng)俞流江經(jīng)過調(diào)研決定將這一做法從服務(wù)窗口向執(zhí)法辦案領(lǐng)域延伸拓展。

　　“老百姓滿意不滿意是檢驗(yàn)工作的重要標(biāo)準(zhǔn)，民意感知就是將公安工作的評(píng)判權(quán)交給群眾。”俞流江說，全面發(fā)現(xiàn)、掌握群眾的“不滿意”，才能更好地做到對(duì)群眾報(bào)警求助的事情“零懈怠”、對(duì)群眾深惡痛絕的事情“零容忍”、對(duì)群眾需要服務(wù)的事情“零距離”。

　　　鎖定每件“不滿意” 預(yù)警隊(duì)伍“微風(fēng)險(xiǎn)”

　　據(jù)一位參與這項(xiàng)改革方案設(shè)計(jì)的資深民警分析，公安機(jī)關(guān)履職過程中，監(jiān)督渠道和手段很多，人大、政協(xié)、檢法、媒體及公安內(nèi)部都會(huì)監(jiān)督，但群眾的監(jiān)督是最全面、最廣泛、最有效的。這其中，到公安機(jī)關(guān)辦過事、報(bào)過案的當(dāng)事人、受害人對(duì)公安工作的好壞，感受最深、評(píng)價(jià)最真。

　　“構(gòu)建民意感知體系，就是要用一雙科技的眼睛盯牢每一個(gè)民警、輔警。”這是記者在紹興采訪期間聽到最多的一句話。這雙科技之眼洞察民意，倒逼民警熱情高效服務(wù)、文明規(guī)范執(zhí)法，一旦出現(xiàn)問題平臺(tái)馬上預(yù)警，基層所隊(duì)第一時(shí)間落地整改。

　　良藥苦口。“從不耐煩，到現(xiàn)在學(xué)會(huì)控制情緒。”嵊州一位基層民警坦言，民意感知如同一把懸在頭頂?shù)睦麆Γ瑫r(shí)刻提醒自己自覺尊重民意。

　　通過將民意感知與主動(dòng)督察融合，使群眾評(píng)價(jià)與追究問責(zé)對(duì)應(yīng)關(guān)聯(lián)，2019年以來，紹興公安機(jī)關(guān)累計(jì)下發(fā)整改建議書71份，追究執(zhí)法過錯(cuò)責(zé)任903人次，采取崗位調(diào)整等組織措施23人次。

　　“民意感知搭建了一條大數(shù)據(jù)感知群眾滿意度的道路，也成為破解公安工作難題、倒逼警務(wù)改革的出路。”紹興市公安局政治部主任朱永潮表示，針對(duì)發(fā)現(xiàn)的廉政、作風(fēng)問題，已對(duì)排查梳理出的146名人員實(shí)行“三色預(yù)警”和動(dòng)態(tài)跟蹤管理。

　　刺眼的“不滿意”是最直接的民意。目前，紹興所有公安窗口辦事服務(wù)和110接處警、刑事現(xiàn)場(chǎng)勘查等執(zhí)法活動(dòng)以及涉警投訴舉報(bào)均被納入感知范圍。

　　“對(duì)于回復(fù)‘不滿意’的辦件，訪評(píng)員會(huì)進(jìn)行標(biāo)簽化分析、大數(shù)據(jù)研判，精準(zhǔn)鎖定涉及的單位、人員、原因。”金曉玉說，機(jī)制運(yùn)行以來，共流轉(zhuǎn)整改“不滿意”“跑多次”辦件1萬余件。

　　值得一提的是，黨建統(tǒng)領(lǐng)成為紹興公安機(jī)關(guān)柔性破解行政管理“痼疾”的關(guān)鍵一招。來自諸暨市公安局警務(wù)督察大隊(duì)的俞佳佳是該局民意感知中心的負(fù)責(zé)人，編制還在原部門，但組織關(guān)系已遷入中心所在黨小組。“可不是換個(gè)地方坐坐而已。”俞佳佳說，中心借助黨組織實(shí)現(xiàn)實(shí)體化運(yùn)行，評(píng)獎(jiǎng)評(píng)優(yōu)、個(gè)人考核全由中心說了算。

　　“不加編制，不增機(jī)構(gòu)，體制不變機(jī)制變。”在這場(chǎng)警務(wù)模式改革中，紹興市公安局情指行一體化合成作戰(zhàn)中心成立黨總支，下設(shè)包括民意感知在內(nèi)的10個(gè)板塊對(duì)應(yīng)成立黨支部，由黨總支統(tǒng)領(lǐng)黨建、統(tǒng)管業(yè)務(wù)，將最優(yōu)資源向中心集聚。

　　　以人民為中心推進(jìn)城市治理

　　以智慧民意感知體系為切入點(diǎn)，古城紹興這場(chǎng)敢于“自曝家丑”的改革，推動(dòng)公安機(jī)關(guān)著力鍛造與現(xiàn)代警務(wù)相適應(yīng)的過硬隊(duì)伍，為新時(shí)期城市治理帶來啟示。

　　黨的十九屆五中全會(huì)開啟了全面建設(shè)社會(huì)主義現(xiàn)代化國(guó)家的新征程。現(xiàn)階段，科技賦能牽引城市治理由經(jīng)驗(yàn)判斷型向數(shù)據(jù)分析型轉(zhuǎn)變、由被動(dòng)處置型向主動(dòng)發(fā)現(xiàn)型轉(zhuǎn)變，“全周期管理”意識(shí)考驗(yàn)管理者能否心中有“數(shù)”精準(zhǔn)研判，有效監(jiān)督各級(jí)機(jī)構(gòu)。

　　“我們只有主動(dòng)融入國(guó)家治理體系和治理能力現(xiàn)代化、打造現(xiàn)代政府大格局，緊扣大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、5G、人工智能這些時(shí)代脈搏，堅(jiān)持‘整體、智治、高效、協(xié)同’的現(xiàn)代警務(wù)理念，運(yùn)用智慧化系統(tǒng)平臺(tái)，才能精準(zhǔn)探析民意、精細(xì)落實(shí)民意、精致服務(wù)民意，有效實(shí)現(xiàn)治理體系和治理能力現(xiàn)代化。”俞流江說。

　　警務(wù)只有不斷圍著民意轉(zhuǎn)，才能提升供需匹配度。“智慧民意感知體系建設(shè)是把以人民為中心貫穿于城市建設(shè)全過程和各方面的具體實(shí)踐。”華東政法大學(xué)副校長(zhǎng)張明軍表示，這一探索在體現(xiàn)整體性治理理念的同時(shí)，有效打破了信息壁壘，通過主動(dòng)化解“不滿意”實(shí)現(xiàn)新的滿意。

　　張明軍表示，現(xiàn)代警務(wù)模式中的“現(xiàn)代”并非僅僅指向技術(shù)問題，更重要的是體現(xiàn)能夠與現(xiàn)代社會(huì)發(fā)展相適應(yīng)的能力。“只有具備這種能力，才能掌握、回應(yīng)群眾訴求，并提出整改措施，實(shí)現(xiàn)效率和質(zhì)量的并重。”

　　尊重、傾聽民意需要擦亮群眾工作這個(gè)“老法寶”。諸暨市公安局局長(zhǎng)謝琦表示，紹興是“楓橋經(jīng)驗(yàn)”的發(fā)源地，民意感知致力于常態(tài)化警民溝通，“群眾不是你想依靠就依靠，功夫要在平時(shí)落實(shí)落細(xì)，敲開家門、打開心門，用腳步走透民意。”

　　“這是群眾有效參與社會(huì)治理的制度化渠道。”長(zhǎng)期從事基層矛盾糾紛調(diào)解的紹興市人大代表張尚明說，民意感知體系堪稱新時(shí)期的“網(wǎng)上民情日記”。

　　民意感知只是紹興探索民意警務(wù)的第一步，這場(chǎng)關(guān)于改革的“試驗(yàn)”仍處于進(jìn)行時(shí)。

　　中共紹興市委黨校“楓橋經(jīng)驗(yàn)”研究中心副主任劉開君表示，民意感知體系可在主動(dòng)防范風(fēng)險(xiǎn)領(lǐng)域大有作為，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)虛擬社會(huì)和現(xiàn)實(shí)社會(huì)的協(xié)同治理。

　　記者采訪了解到，2020年紹興公安還將一套智慧預(yù)警功能嫁接到民意感知系統(tǒng)中，精細(xì)解析群眾滿意率，在提升智慧化程度上下功夫，促使警務(wù)不斷從被動(dòng)走向主動(dòng)。