石家莊市12315熱線半年為消費者挽回經濟損失600余萬

　　件件有結果 事事有回音

　　12315熱線上半年為消費者挽回經濟損失六百余萬元

　　今年3月份起，石家莊市范圍內12365、12331、12358、12330熱線號碼統一整合為12315熱線，以一個號碼對外提供市場監管投訴舉報服務。據統計，今年上半年，全市12315系統共受理各類信息57766件，案件總體辦結率達95%，調解成功率87.5%，為消費者挽回經濟損失657.89萬元。

　　12315投訴舉報熱線是各級市場監管部門“為民做主、為民服務、為民解憂”的窗口，是解決營商環境訴求的快速通道，也是保護消費者和經營者合法權益的重要渠道。面對受理范圍擴大、受理量增加的新變化，市市場監管局將12315投訴舉報受理中心消費維權投訴舉報數據統一歸口，統一分析研判，做到件件有結果、事事有回音，為群眾提供更加精準的服務；同時，12315投訴舉報熱線實現365天不斷崗，24小時在線接聽。

　　“五線合一”后，消費者只需要撥打12315一個號碼即可反映問題，投訴、舉報、咨詢更加便捷。

　　“你好，這里是12315！有什么可以幫助您的？”“您是說購買的食品有異物……”今年以來，12315投訴舉報受理中心熱線員聶妍接聽的熱線中，食品方面的投訴舉報越來越多。類似這樣的案件，按照當前的流程是先派到區級市場監管部門，再派到基層市場監管所，逐級分派再逐級反饋，做到件件有結果、事事有回音。

　　12315投訴舉報受理中心要求工作人員以愛心、熱心、耐心、誠心受理消費者的每一起投訴舉報案件，規范操作受理、審核、分派、督辦每一個工作環節，力爭做到“零差錯”。接下來，根據職能合并后不同類型投訴的特點，受理中心還將調整分派流程，提高問題解決效率，更好地為消費者服務。

　　“受理范圍擴大了，就需要掌握更多的政策法規，才能回應好每一起案件。”聶妍告訴記者，“五線合一”后，12315熱線每月受理量增長了2000多件，增幅在10%以上；而受理范圍由原來的消費維權擴展到食品安全、藥品醫療器械、物價、質量監督、知識產權等多個領域。為此，12315投訴舉報受理中心擴充了熱線接聽人員隊伍，并持續開展物價、質檢、知識產權等方面的業務培訓，進一步提升基層執法辦案人員的工作技能，提高解決群眾投訴的工作效能。（記者 焦莉莉）