因疫情取消旅程，如何解決退費問題

　　因疫情致旅游行程取消，算不算“不可抗力”？有哪幾種處置方式？諸如此類的問題該如何處理呢？3月15日，濟南市文化和旅游局發布“315旅游維權熱點10問答”，切實為消費者支招。

　　問題1:

　　因疫情致旅游行程取消，算是“不可抗力”嗎？

　　答：算的。

　　在這里，特別需要注意的是2020年1月24日這個節點。1月24日，文化和旅游部辦公廳下發《關于全力做好新型冠狀病毒感染的肺炎疫情防控工作暫停旅游企業經營活動的緊急通知》，要求：一、即日起，全國旅行社及在線旅游企業暫停經營團隊旅游及“機票+酒店”旅游產品。二、已出行的旅游團隊，可按合同約定繼續完成行程。行程中，密切關注游客身體狀況，做好健康防護。

　　根據《民法總則》規定，不可抗力，是指不能預見、不能避免、不能克服的客觀情況。不可抗力主要表現為：自然災害，如地震、臺風、洪水、冰雹、火災、暴風雨、雪災、海嘯等；社會異常事件，如罷工、騷亂、戰爭以及政府管控等。

　　因此，1月24日之后因新冠肺炎疫情影響致行程取消或者無法繼續、機票退改、門票及酒店退訂等相關情形可依法認定為“不可抗力”。不可抗力屬于法定免責情形，旅游者和旅行社均不需要承擔違約責任。

　　1月24日之前已達成解除協議并履行的，依照《旅游合同》約定及《合同法》的相關規定執行。

　　問題2：

　　因疫情致旅游行程取消，旅行社不退費或者退費不合理，可以投訴嗎？

　　答：可以。

　　文旅部《旅游投訴處理辦法》規定，因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行，投訴人與被投訴人發生爭議的，投訴人可以向旅游投訴處理機構投訴。投訴人可撥打市民服務熱線12345進行投訴維權，并需要提供旅游合同、繳費憑據、行程安排等涉及雙方合同關系的相關證據材料。

　　問題3：

　　因疫情致旅游行程取消，有哪幾種處置方式？

　　答：兩種。一是變更合同，二是解除合同。

　　《旅游法》第六十七條對變更合同或者解除合同的費用承擔作出了明確的規定：變更合同的，雙方可對包括費用支付在內的相關條款作出新的約定，總體原則是多退少補，增加的費用由旅游者承擔，減少的費用由旅行社向旅游者退還；解除合同的，旅行社應當在扣除已向地接社或者履行輔助人支付且不可退還的費用，將余款退還旅游者。

　　問題4：

　　全額交了團費，一天都沒去玩，想全額退費難嗎？

　　答：挺難。確實，還沒出門，也沒享受旅途卻要扣除必要費用，換做誰都難以接受。《旅游法》第六十七條規定，因不可抗力使旅游行程受到影響時，合同的解除、變更及其相應的法律后果由雙方依法承擔。即使是因疫情導致行程取消，很多旅游者退費可能還是有損失的。

　　以包價旅游合同為例，包含服務費（旅游咨詢服務費、導游服務費、地陪人員服務費等）、交通費（火車、機票、大巴等）、食宿費、簽證費、景點費、保險費等。境內游退費會比出境游好許多，境內航空、鐵路部門、大部分景區酒店針對疫情均推出了相關的退票退費政策，能最大限度降低游客損失。但是境外游在行程取消后，簽證費、保險費屬于已實際支出且無法退還費用；交通費、食宿費、景點門票費要以各家航空公司，尤其是境外航空公司、地接社等履行輔助人的退費政策為準，需要旅行社耗費大量時間和精力一家家的溝通、協商來確認最終損失金額。如果境外履行輔助人沒有相關退費政策，那么損失就會比較大，旅游者也無權要求旅行社退還已經實際支出且無法退還的費用。

　　問題5：

　　旅行社需要提供“已支付且不可退還的費用”的證明嗎？

　　答：必須。在處理退費糾紛時，旅行社應提供相關證據原件或原始載體，包括與地接社或者履行輔助人訂立的委托合同或協議確認件，付款憑證，申請退費和與雙方約定費用扣除所對應的具體服務項目的電子數據、錄音、視頻等確認、溝通記錄等。

　　問題6：

　　旅游投訴處理有時限嗎？

　　答：有的。《旅游投訴處理辦法》規定，旅游投訴處理機構處理投訴的有效期為60天。

　　鑒于因疫停工、旅游投訴量爆發式增長、旅游企業舉步維艱、退費協調溝通時間較長等問題，文旅部旅游質監所發布的《關于妥善處理疫情旅游投訴的若干意見》提出，旅游投訴的受理時間應結合當地復工規定綜合考慮；經各級文化和旅游主管部門同意，可適當延長旅游投訴處理時限。

　　問題7：

　　在微信上報的名，但是不知道旅行社名稱，旅游投訴處理機構能處理嗎？

　　答：不能。《旅游投訴處理辦法》規定，旅游投訴應當有明確的被投訴人。如果僅僅提供微信昵稱，無法提供具體的被訴方和其所在地的話，旅游投訴處理機構是無法受理的，建議投訴人先確認好具體的被訴方有效名稱再進行投訴。同時也提醒廣大市民游客出游時務必選擇具有合法經營資質的旅行社報名，否則自己的合法權益和人身安全難以保障！

　　問題8：

　　對旅游投訴處理不滿意，還能就原投訴事項向上一級旅游投訴處理機構再投訴一次嗎？

　　答：不能。《旅游投訴處理辦法》規定，旅游投訴處理機構已經作出處理，且沒有新情況、新理由的，是不能重復發起投訴的。

　　問題9：

　　除了向各級文化和旅游主管部門申請調解旅游投訴外，還有別的解決途徑嗎？

　　答：有的。除了可以向各級文化和旅游主管部門申請調解旅游投訴外，《旅游法》還規定，旅游投訴的解決途徑：一是雙方協商；二是向消費者協會或者有關調解組織申請調解；三是如果旅游投訴協商或者調解不成的，旅游者可以按照國家法律法規的規定，向仲裁機構申請仲裁或者向人民法院提起訴訟。

　　問題10：

　　咱們濟南有處理旅游投訴的有關調解組織嗎？

　　答：有啊。濟南市旅游糾紛人民調解委員會是經司法行政部門批復、依法成立的調解旅游糾紛的專業機構，由旅游啄木鳥志愿者、專業律師、旅游行業資深從業人員等組成，是行業性、專業性、公益性的群眾調解組織。投訴人可以在工作日的9：00—17：00撥打68966686申請調解。