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日前，宜家家居恢復(fù)營(yíng)業(yè)，部分網(wǎng)上代購(gòu)商集中掃貨。疫情期間，同城網(wǎng)購(gòu)漸成新的消費(fèi)習(xí)慣。 新時(shí)報(bào)首席記者王鋒 攝(資料照片)
在貴和購(gòu)物中心直播間“剁手”的化妝品剛到不久，市民小林又在萬(wàn)象城直播間里秒殺了一口特價(jià)鍋。疫情期間，隨著各大商超搭建的“云購(gòu)物”平臺(tái)及相關(guān)服務(wù)越發(fā)完善，不少濟(jì)南市民正在形成新的消費(fèi)習(xí)慣——同城網(wǎng)購(gòu)。以往“看得見(jiàn)摸得著”而進(jìn)行的實(shí)體消費(fèi)，呈現(xiàn)出了明顯的線上轉(zhuǎn)移。這種消費(fèi)習(xí)慣的轉(zhuǎn)變，建立在對(duì)網(wǎng)購(gòu)既有接納度的基礎(chǔ)上，也在刷新買(mǎi)賣(mài)雙方的互信格局。
商場(chǎng)離家一里地 仍然選擇網(wǎng)購(gòu)
“寶寶們，這款大口徑蒸鍋原價(jià)5260元，今天直播間秒殺價(jià)只有799元，低至1.5折!大家注意了啊，這個(gè)秒殺價(jià)只有在萬(wàn)象城直播間才可以享受到，限量10個(gè)喲!感興趣的寶寶，來(lái)，截屏二維碼添加微信了解購(gòu)買(mǎi)。”3月14日晚，小林用電腦放著直播，用手機(jī)掃碼添加微信，跟著主播的節(jié)奏輸入各種抽獎(jiǎng)詞、盼著念到自己的名字，忙得不亦樂(lè)乎。最近，她“迷上”了濟(jì)南各大商場(chǎng)的直播間，上周末從貴和購(gòu)物中心直播間“剁手”的化妝品才到貨，她剛剛又從萬(wàn)象城直播間里“秒”了一口鍋。
有意思的是，小林就住在萬(wàn)象城旁邊，距離不過(guò)一里地。“要是我任性一點(diǎn)，也可以包郵到家。”小林說(shuō)。從近在咫尺的本地商場(chǎng)網(wǎng)購(gòu)，成為近來(lái)許多濟(jì)南人的新體驗(yàn)。直播間、微信群、APP、小程序、抖音……“云”渠道一多，視聽(tīng)效果一好，人們的購(gòu)物欲就被刺激了起來(lái)。
于是，同城網(wǎng)購(gòu)出現(xiàn)了一個(gè)明顯變化，相較于此前“唱主角”的果蔬生鮮、米面糧油，如今，手機(jī)、數(shù)碼、化妝品、珠寶、鞋服等開(kāi)始“上位”，人們“買(mǎi)買(mǎi)買(mǎi)”的對(duì)象，已經(jīng)由生活必需品向高檔耐用品延伸。在3月7日-8日的“三八女神節(jié)”節(jié)點(diǎn)，不少商場(chǎng)發(fā)力線上銷(xiāo)售，貴和購(gòu)物中心的化妝品類(lèi)直播帶貨效果可觀;萬(wàn)象城兩天作了共計(jì)5小時(shí)、涉及14個(gè)品牌的直播，“收獲”了11.7萬(wàn)人次的點(diǎn)擊量和14萬(wàn)元的銷(xiāo)售額。
響應(yīng)消費(fèi)者信任 商家修改退換貨限制
晶晶從某品牌的微信群里買(mǎi)了兩雙鞋，“看見(jiàn)有合適的，就加上導(dǎo)購(gòu)個(gè)人微信全款轉(zhuǎn)賬了，前幾天才去商場(chǎng)把鞋子取回來(lái)。”對(duì)于是否考慮過(guò)這樣購(gòu)物的安全性，晶晶的說(shuō)法或許也有一定代表性：“不能說(shuō)沒(méi)有風(fēng)險(xiǎn)，但因?yàn)殚L(zhǎng)期以來(lái)網(wǎng)購(gòu)養(yǎng)成的習(xí)慣，會(huì)自然選擇信任。”
相較消費(fèi)者的習(xí)慣性信任，商家則有更多主動(dòng)性的服務(wù)改變。除了加大配送運(yùn)力、推出包郵服務(wù)等，也適時(shí)調(diào)整了退換貨政策。記者咨詢(xún)貴和購(gòu)物中心、濟(jì)南華聯(lián)、振華商廈、和諧廣場(chǎng)等多家商場(chǎng)發(fā)現(xiàn)，近來(lái)特殊時(shí)期，諸如“15天/30天內(nèi)退換”之類(lèi)的限制性服務(wù)條款，實(shí)質(zhì)上多已悄然變化為參考性條款。對(duì)于閉店期間銷(xiāo)售的商品，以及顧客疫情之前購(gòu)買(mǎi)、因閉店超出原定退換時(shí)間的商品，商場(chǎng)態(tài)度普遍令人“舒適”：可延長(zhǎng)退換時(shí)間，具體時(shí)長(zhǎng)并無(wú)明確限制，而在不影響二次銷(xiāo)售的情況下酌情處理。同時(shí)，贈(zèng)送的限時(shí)體驗(yàn)券，也可以靈活對(duì)待。濟(jì)南華聯(lián)還將會(huì)員卡積分兌換活動(dòng)從2月底延長(zhǎng)到了6月底。
從商場(chǎng)“自救”到新消費(fèi)形態(tài)出現(xiàn)
時(shí)間退回到一個(gè)多月以前。濟(jì)南各百貨商場(chǎng)和綜合體因疫情防控所需紛紛閉店，不管是微信社群還是抖音、直播等線上營(yíng)銷(xiāo)渠道，與其說(shuō)是“創(chuàng)新”，不如說(shuō)是“自救”。而一個(gè)多月過(guò)去，許多消費(fèi)者已經(jīng)習(xí)慣圍觀直播、捕獵微信群，其中有人基于剛需，有人只為撿漏，有人則被“挖潛”。在這過(guò)程中，新的消費(fèi)關(guān)系和銷(xiāo)售模式開(kāi)始出現(xiàn)，市民獲得了更多便捷和實(shí)惠，商家捕捉到了更多經(jīng)營(yíng)靈感。
有業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，“同城網(wǎng)購(gòu)”初露端倪，是基于人們對(duì)網(wǎng)購(gòu)的認(rèn)可度和容納度，網(wǎng)購(gòu)經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期發(fā)展，一方面培育了消費(fèi)者，另一方面也規(guī)范了商家，經(jīng)過(guò)粗放、瘋狂擴(kuò)張期的濟(jì)南商業(yè)，正向高質(zhì)量發(fā)展轉(zhuǎn)變，而疫情賦予了消費(fèi)變化的語(yǔ)境。3月11日，濟(jì)南市市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)出的《致全市放心消費(fèi)創(chuàng)建單位的倡議書(shū)》里，也提出“支持線下商城內(nèi)有條件的企業(yè)依托原有實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)、貨源、配送等商業(yè)資源開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)零售業(yè)務(wù)，進(jìn)一步發(fā)展集電子商務(wù)和城市配送為一體的同城購(gòu)物模式”。
著名企業(yè)家、財(cái)經(jīng)作家吳曉波曾說(shuō)，“今天被逼的動(dòng)作，產(chǎn)生了新的商業(yè)模式;被動(dòng)發(fā)生的事情，帶來(lái)了企業(yè)和消費(fèi)者關(guān)系的變化”。當(dāng)下全面復(fù)工的濟(jì)南商場(chǎng)似乎已由破冰之舉踏上突圍之路，相信未來(lái)，云科技、黑科技將進(jìn)一步考驗(yàn)消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者的接受度，催變消費(fèi)關(guān)系、升級(jí)市場(chǎng)生態(tài)，而“消費(fèi)互信”將是不變的主題。
