山東：“泉城總客服”假期8天為民服務(wù)18.35萬(wàn)件

　　10月1日-8日中秋國(guó)慶假日期間，12345市民服務(wù)熱線根據(jù)市政府辦公廳統(tǒng)一安排，提前做好安排部署，實(shí)行雙崗值班，充分發(fā)揮“泉城總客服”作用，保持24小時(shí)全天候運(yùn)行，密切聯(lián)動(dòng)承辦單位，高效處置群眾反映的各類問題。8天內(nèi)共為民服務(wù)18.35萬(wàn)件，較去年同期增長(zhǎng)51.71%，日均為民服務(wù)2.29萬(wàn)件。其中受理14.49萬(wàn)件(直辦8.98萬(wàn)件，轉(zhuǎn)辦5.51萬(wàn)件)，外呼電話3.86萬(wàn)件。受理省級(jí)熱線問題2.98萬(wàn)件，較去年同期增長(zhǎng)78.93％；受理外地號(hào)碼來電2.53萬(wàn)件，較去年同期增長(zhǎng)87.90％；同時(shí)，12345熱線通過移動(dòng)、聯(lián)通和電信等通信運(yùn)營(yíng)商共向外地來濟(jì)人員發(fā)送熱線落地短信607萬(wàn)人次，在宣傳美麗泉城的同時(shí)，為來濟(jì)人員訴求表達(dá)提供了有效渠道；收到市民感謝來電（來信、短信）287件。12345熱線為保障市民訴求“一次辦成”“一次辦好”，進(jìn)行制度創(chuàng)新，流程再造，實(shí)現(xiàn)熱線受理平臺(tái)從受理到辦理的轉(zhuǎn)變，節(jié)日期間共由受理人員舉辦三方會(huì)議連線職能單位，牽頭協(xié)調(diào)處理市民訴求1.3萬(wàn)件，為全市人民提供了優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，為外地來濟(jì)游客提供了方便，提升了省會(huì)城市形象。市民訴求聚焦交通、社保、治安等

　　假日期間，市民反映的主要訴求集中在幾大方面。其中交通出行12813件，約占受理總量的8.84%。市民反映部分路段存在違規(guī)停車現(xiàn)象，如市中區(qū)中海國(guó)際社區(qū)御峰觀邸小區(qū)兩側(cè)、槐蔭區(qū)建寧路黃河路橋宿舍路段、萊蕪區(qū)鳳凰北路匯源首座路段等。公交車運(yùn)營(yíng)問題，如市民要求增加節(jié)假日公交運(yùn)行班次及咨詢發(fā)車時(shí)間等問題。出租車行業(yè)管理問題，如反映出租車?yán)@路、不打表、司機(jī)服務(wù)態(tài)度及火車站、汽車站周邊黑出租攬客等問題。節(jié)假日期間部分路段擁堵嚴(yán)重，如市中區(qū)玉函立交橋由東向西方向、歷下區(qū)縣西巷、濟(jì)陽(yáng)區(qū)濟(jì)太路與220國(guó)道交叉口等。

　　社會(huì)保險(xiǎn)政策12450件，約占8.59%。醫(yī)療保險(xiǎn)問題，如市民咨詢社保卡丟失如何補(bǔ)辦、咨詢社保如何轉(zhuǎn)移等。住房公積金問題，如市民咨詢國(guó)慶期間公積金網(wǎng)點(diǎn)是否正常上班、咨詢公積金能否網(wǎng)上辦理提取、咨詢單位如何辦理公積金開戶等問題。

　　社會(huì)治安10158件，約占7.01%。接處警問題，主要反映物品失竊、打架斗毆等問題。案件處理問題，主要反映鄰里糾紛、金融詐騙等問題。治安管理問題，主要是犬吠擾民、廣場(chǎng)舞音響擾民等問題。

　　居民生活9325件，約占6.43%。用水問題，主要是部分區(qū)域故障停水，影響居民生活。如歷下區(qū)中建國(guó)璽臺(tái)小區(qū)、萊蕪區(qū)萊城區(qū)蘭馨園2區(qū)、天橋區(qū)新趙路、市中區(qū)英雄山路165號(hào)等。供暖問題，主要是咨詢商鋪供暖費(fèi)用收取標(biāo)準(zhǔn)、取暖補(bǔ)貼標(biāo)準(zhǔn)，熱電持卡老用戶報(bào)停狀態(tài)下如何重新開戶等問題。電力問題，主要是部分地區(qū)故障停電，市民來電咨詢停電原因，希望盡快恢復(fù)供電。如歷下區(qū)菜市新村小區(qū)17號(hào)樓、歷城區(qū)東彩世佳花園等。

　　教育問題9183件，約占6.34%。包括考試招生及咨詢學(xué)區(qū)問題，如咨詢所在小區(qū)屬于哪個(gè)小學(xué)的學(xué)區(qū)房、學(xué)校何時(shí)招生、少數(shù)民族學(xué)生高考加分政策等。教師隊(duì)伍和待遇問題，如咨詢教師是否可以免費(fèi)進(jìn)入趵突泉景區(qū)等問題。

　　住房與房地產(chǎn)7421件，約占5.12%。物業(yè)管理問題，主要反映小區(qū)物業(yè)服務(wù)差、價(jià)格貴，及要求物業(yè)加強(qiáng)安保、成立業(yè)主委員會(huì)等問題。如萊蕪區(qū)羊里街道建安小區(qū)、槐蔭區(qū)興福街道中建錦繡城三期、市中區(qū)鐵路玉函小區(qū)等。產(chǎn)權(quán)市場(chǎng)問題，主要是咨詢繳納土地出讓金后房屋的產(chǎn)權(quán)年限問題、如何打印房產(chǎn)證明問題等。房屋維修問題，主要是房屋質(zhì)量出現(xiàn)問題，居民希望盡快維修。如長(zhǎng)清區(qū)張夏街道鐵路宿舍、鋼城區(qū)汶源街道鳳凰園40號(hào)樓、槐蔭區(qū)吳家堡康城新苑小區(qū)3號(hào)樓等。

　　實(shí)現(xiàn)從受理到辦理的轉(zhuǎn)變

　　假日期間，為保障市民訴求，12345熱線進(jìn)行制度創(chuàng)新，流程再造，實(shí)現(xiàn)熱線受理平臺(tái)從受理到辦理的轉(zhuǎn)變，在節(jié)前制訂下發(fā)了《關(guān)于做好2020年中秋、國(guó)慶節(jié)日期間市民訴求“一次辦成”“一次辦好”工作的通知》，對(duì)“雙節(jié)”期間市民訴求辦理工作要求及流程，共6部分20項(xiàng)內(nèi)容進(jìn)行了規(guī)定，嚴(yán)格按照“即收、即轉(zhuǎn)、即辦、即訪”的原則，在認(rèn)真記錄市民訴求后發(fā)揮牽頭作用，積極協(xié)調(diào)相關(guān)職能單位落實(shí)處理,并及時(shí)進(jìn)行跟蹤回訪。“雙節(jié)”期間，共由受理人員舉辦三方會(huì)議連線職能單位，牽頭協(xié)調(diào)處理市民訴求1.3萬(wàn)件。如10月2日，孫先生來電反映，自己的家人因行動(dòng)不便需要用救護(hù)車從醫(yī)院送至家中，但救護(hù)車發(fā)生故障無(wú)法行駛，希望協(xié)調(diào)盡快安排新的救護(hù)車。熱線在安撫市民情緒的同時(shí)，第一時(shí)間聯(lián)系市衛(wèi)健委落實(shí)處理，重新安排救護(hù)車將病人送到家中。孫先生對(duì)熱線和衛(wèi)健部門的幫助表示感謝。10月2日北京向先生來電反映，從北京到濟(jì)南旅游，因不慎交通違法被告知需要5天之后到交警隊(duì)處理，來電求助。熱線受理人員在安撫外地游客情緒的同時(shí)，第一時(shí)間聯(lián)系市交警支隊(duì)工作人員，告知在違法發(fā)生地或者車輛登記地都可以處理，不方便去現(xiàn)場(chǎng)也可以在交管網(wǎng)站上處理，向先生對(duì)此表示感謝。

　　假日期間，熱線為外地游客提供了高效的服務(wù)。熱線共受理外地號(hào)碼來電2.53萬(wàn)件，較去年同期增長(zhǎng)87.90％。

　　外地游客咨詢交通出行線路、旅游景點(diǎn)開放時(shí)間及票價(jià)、防疫政策等問題。如天津游客咨詢到濟(jì)南旅游對(duì)外地牌照是否有限制；北京隋女士咨詢北京外地醫(yī)師資格證是否可以免費(fèi)游覽千佛山景區(qū)；德州郝先生咨詢國(guó)慶節(jié)期間千佛山景區(qū)是否需要提前預(yù)約購(gòu)票；青島王先生咨詢來濟(jì)是否需要隔離等，熱線受理人員均給予熱情詳細(xì)解答，來電人表示感謝。

　　外地游客來電尋求幫助。如青島于先生來電反映，10月2日6:00從青島萊西市自駕到平陰縣旅游，希望相關(guān)單位協(xié)助找到賓館辦理入住。熱線受理人員在安撫外地游客情緒的同時(shí)，第一時(shí)間聯(lián)系平陰縣政府進(jìn)行落實(shí)，并按照“一次辦好”工作標(biāo)準(zhǔn)實(shí)時(shí)跟進(jìn)調(diào)度辦理情況，經(jīng)反饋，相關(guān)部門已協(xié)調(diào)幫助來電人辦理了入住手續(xù)，于先生對(duì)熱線和相關(guān)部門的幫助表示感謝。

　　部分外地來濟(jì)人員對(duì)我市城市建設(shè)、交通秩序、景區(qū)管理等方面提出意見建議。如德州孫先生來電建議濟(jì)南戰(zhàn)役紀(jì)念館國(guó)慶期間延長(zhǎng)開館時(shí)間，以方便外地游客參觀游覽等。熱線在對(duì)外地游客關(guān)注我市城市建設(shè)表示感謝的同時(shí)，均第一時(shí)間轉(zhuǎn)相關(guān)部門落實(shí)處理。

　　節(jié)日期間，12345熱線通過移動(dòng)、聯(lián)通和電信等通信運(yùn)營(yíng)商共向外地來濟(jì)人員發(fā)送熱線落地短信607萬(wàn)人次，在宣傳美麗泉城的同時(shí)，為來濟(jì)人員訴求表達(dá)提供了有效渠道，體現(xiàn)了城市的溫度。