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3日,由山東省省市場監督管理局主辦、齊魯晚報·齊魯壹點承辦的“放心消費在山東省”全國融媒體齊魯行活動走進濟南、濰坊、日照、臨沂、泰安,圍繞放心消費創建工作進行采訪報道。就在活動啟動前一天,中共山東省省委十一屆十二次全體會議審議通過的《中共山東省省委關于制定山東省省國民經濟和社會發展第十四個五年規劃和二〇三五年遠景目標的建議》明確要求,要改善消費環境,深入開展“放心消費在山東省”。記者了解到,目前山東省省參與放心消費創建單位達10.7萬家,向社會公示創建示范單位2.2萬家,引導7849家線下實體店承諾并落實無理由退貨,發展ODR企業6140家。
從商超到街區再到電商
創建領域不斷拓寬
在泰山天街,幾乎所有的經營商戶在顯著位置都有一個帶有“放心消費幸福泰安”標識的二維碼,前來游玩的游客只需拿出手機一掃,馬上就能跳出這家商店的基本信息、商家自主發布的信息、消費隨手評和維權四大功能板塊,消費者如果不滿意,可以在線直接進行維權投訴。泰安市市場監管局副局長楊樹國介紹,泰山景區具有一定規模的商家都可以生成獨自的二維碼標志,并且做到了一店一碼。不僅如此,景區幾乎所有的商品都做到了明碼標價,在天街餐飲店,明碼標價公示牌上不僅有菜品價格,還有菜品所含的主輔料重量規格。
同樣在日照東夷小鎮景區,景區自開街運營之初,就確立了“誠信經營·放心消費”的立足之本、發展之基。小鎮作為日照市放心消費創建試點單位,圍繞“放心消費特色小鎮”創建出獨特的“誠信小鎮”新模式。
省市場監管局網監處處長趙風勇說,放心消費創建正是消費環境建設的重要載體,近年來,特別是今年以來,省市場監管局積極組織開展了放心消費創建工作,著力營造安全放心的消費環境,不斷提升消費環境治理能力。各地市場監管部門在組織開展放心商超、市場等創建基礎上,將創建活動逐步拓展到街區、景區、電商等領域。青島市市場監管局著力打造放心消費示范街區品牌,首批認定十條放心消費示范街區,帶動近2000余家商戶成為放心消費承諾店。日照市東港區市場監管局在“東夷小鎮”、泰安市岱岳區市場監管局在“太陽部落”景區、齊河縣局在“中國驛·泉城中華飲食文化小鎮”分別開展放心消費創建,讓消費者游的安心、購的放心。
企業參與更積極
公示示范單位2.2萬家
在日照江豪家居館,“放心消費誠信日照”宣傳橫幅隨處可見,創建單位承諾、“五心”創建標準宣傳海報盡收眼底,商戶門前統一懸掛的公示牌是對消費者的承諾,公示牌上微信二維碼、商戶星級等信息一應俱全。江豪集團副總經理李倩介紹,江豪集團是日照全力打造的全市首批放心消費·誠信日照示范單位。“我們參與放心消費創建以來,商戶的口碑、生意越來越好,經營業戶對于放心消費創建工作也更加支持。”
臨沂市市場監管局副局長李曉介紹,臨沂市人口眾多、物流便利、商貿發達、消費強勁。臨沂建立了放心消費創建示范單位梯次培育名錄,根據商家規模實行省、市、縣三級差異化創建,全市已發展示范單位2220家,數量居全省第2位,其中省級60家、市級150家。以國內大循環、國內國際雙循環的“消費網絡節點”為孵化點,實行創建活動與節點單位的布局、建設、驗收“三同步”,先后建成臨沂商城、沂水彩虹小鎮、匯豐農貿、泰盛廣場等30個放心消費商圈,賦能節點單位高質量發展。
隨著放心消費創建工作的持續深入,越來越多的經營者加入到了放心消費創建的隊伍中來。全省市場監管系統以誠信經營、貨真價實、服務優質、糾紛快處等為基本要求,引導和指導經營者廣泛參與放心消費創建。同時堅持高標準引領導,培育和樹立了一批放心消費創建的典型單位,充分發揮其示范帶動作用,引領廣大經營單位廣泛參與創建活動,帶動了創建質量和水平不斷提高。截至目前,全省參與放心消費創建活動單位共10.7萬家,向社會公示各級放心消費示范單位2.2萬家。
前移消費維權關口
糾紛化解機制多元化
買到商品有問題或者不滿意,消費者首先想到的就是維護自己的權益。在濰坊益家園建材家居廣場,商場專門成立了消費者維權工作室。為了讓顧客的投訴能得到及時有效的處理,益家園設置了多個客訴處理渠道,開通線上、線下投訴反饋途徑,確保顧客能第一時間快速、便利的反饋不滿或建議。為讓顧客消費更加安全,益家園還通過門店、公示欄等載體,在顧客輻射范圍內公示商家信用信息,讓顧客“用腳投票”,促使商戶誠信經營。
“為消費者營造更加舒心的消費環境是我們監管部門的職責,放心消費創建工作永遠沒有句號。”濰坊市市場監管局副局長許建成介紹,濰坊按照“便民利企,效率優先”原則,在全市范圍內建立投訴和解聯絡站和ODR企業(全國12315投訴舉報平臺消費糾紛在線解決企業),前移消費維權關口。指導企業按照《消費者權益保護法》等法律法規,完善制度、設立機構,突出和解方式,就近從快解決消費糾紛。截至目前,全市建立投訴和解聯絡站190余處、ODR企業245家,覆蓋商超賣場及食品、家具、家電、通信等10多個行業,年累計處理消費投訴8萬余件,相關企業90%以上消費投訴在和解聯絡站解決。
山東省省市場監管局一級巡視員朱昆峰介紹,近年來,山東省消費糾紛多元化化解機制不斷健全,全省多地建立行政調解、人民調解和社會調解等“三調聯動”機制,發揮相關行業協會、市場開辦主體、志愿者服務隊等作用,構建多層次、多渠道消費糾紛化解工作格局。同時積極引導更多市場主體成為ODR企業,目前,全省已發展ODR企業6140家,同時完善消費糾紛在線和解工作機制、制度、流程,發揮“互聯網+消費糾紛處理”作用,將線下糾紛引導至線上調解,爭取做到糾紛化解“一次不用跑”,減輕了經營者、消費者、市場監管部門糾紛處理成本。
消費糾紛,賠償先付
山東省在放心消費創建活動中利用ODR平臺、一店一碼等形式拓寬消費投訴渠道的同時,大力推行經營者首問責任制,鼓勵和引導具備條件的商場、超市以及網絡交易平臺、電視購物平臺經營者建立消費環節賠償先付制度。
記者在走訪時發現,各地市放心消費創建企業都在退貨環節制定了相應的規定,不少商超承諾“七日無理由退換貨”,還有企業承諾“三十日無理由退換貨”。為了配合退換貨承諾,力爭實現第一時間、第一現場最大程度和解消費爭議,先行賠付制度正在發揮著積極的作用。
為了讓消費者買得安心,臨沂泰盛廣場建立了先行賠付綠色通道,向消費者明確了誰來賠、賠什么、怎么賠、在哪賠,并設立了先行賠付專項儲備基金10萬元。通過綠色通道,商場今年已落實先行賠付8起,賠付金額五千余元。同時,商場內所有放心消費創建商戶都作出了七日無理由退貨的承諾,并與商場簽訂了責任書,履行承諾情況納入商場的顧客訴求滿意度評價制度。
日照江豪集團在建材家居領域率先提出“先行賠付”服務承諾,與所有商戶簽訂《商戶先行賠付承諾書》、《經營商戶放心消費承諾書》,建立完善《經營者首問責任制度》、《賠償先付制度》、《退換貨制度》等一系列服務保障制度。
據了解,江豪集團已與首批273家入場商戶簽訂《先行賠付承諾保證書》,設立1000萬的先行賠付基金。當出現消費侵權時,如簽約商戶不予處理,市場將啟動保障基金,履行包括退換貨、賠償損失等在內的先行賠付程序,及時回應消費者維權訴求。
星級劃分商戶共筑誠信經營
在放心消費創建過程中,山東省各地企業嚴格落實主體責任,將誠信自律、質量保證融入企業精神。圍繞誠信經營建設,企業根據自己的經營特點是各出妙招。
商戶信用顧客說了算
濰坊市的益家園建材家居廣場建立了商戶信用等級評價體系,以顧客滿意度、客戶投訴反饋數據、費用繳納數據、業務環節商戶日常配合情況記錄等作為商戶星級評價的考核指標,并按照評價將商戶劃分為五星至三星及無星四個等級,并進行公示。
據了解,益家園208家商戶全部參與放心消費創建活動,只有信用等級達到五星的商戶才會被推薦為放心消費示范。益家園目前共推薦了40個五星級商戶為放心消費示范單位,嚴格把控示范單位的質量和數量,讓放心消費示范單位名副其實。
誠信商戶名利雙收
日照江豪集團實施了文明誠信商戶星級授信考評辦法,對所有商戶實行“五星制”信用管理,星級高的商戶不僅能吸引到更多的顧客,還能在商場享受到看得見的實惠。
江豪集團副總經理李倩介紹,集團對于達到四星級的商戶給予年度租金優惠1.5%,達到五星級的商戶給予年度租金優惠3%,并可享受定期外出考察學習和優先發展黨員。對于引領周邊商戶共同發展的黨員戶,評定為黨員示范戶,給予年租金優惠2%的獎勵。
江豪集團組織所有商戶開展放心消費創建活動專題培訓,指導落實進貨查驗、首問責任、退換貨等各項自律制度,通過加強標準化建設,營造“可視可感可監督”的創建氛圍,引導商戶自覺參與到放心消費創建工作中來,積極促進市場誠信體系建設。
車況掃碼全知道
臨沂遠通二手車交易市場在售的每一輛二手車,都貼有查看車況的二維碼,消費者只需掃碼進入就可以了解到這輛車所有車況信息。
市場引進的南京維真檢測公司、車集市智慧系統助力誠信市場建設,實現入場商品車輛檢測全覆蓋,向消費者公示車況,實現大數據管控,做到每車必檢、車況透明、誠信經營,減少隱瞞車況、事故車等投訴糾紛。
另外,市場引入正規金融機構、銀行成立合作金融公司,全程監督交易過程和交易合同,減少“套路貸、加息貸、霸王條款”等貸款不符的投訴糾紛,規避金融機構亂收費現象,打擊取締市場內非正規皮包金融機構,從源頭上根治金融糾紛投訴。
同時,市場還根據商戶綜合評比分數和市場效益貢獻力、投訴情況等評定誠信經營商戶,全面打造市場誠信聯盟體系。
