平凡崗位也光榮 ——記武安移動(dòng)投訴處理員郭書芳

　　“您好，這里是武安移動(dòng)公司，您現(xiàn)在方便接電話嗎？”新的一天又在標(biāo)準(zhǔn)問候語中開始了，這是投訴處理員郭書芳每天要重復(fù)N次的話語，可這次收到的回答卻是“方便什么方便，我都反映多少次了，你能不能給我解決，不能我就去找你們經(jīng)理啊……”

　　激動(dòng)的聲音，強(qiáng)硬的態(tài)度讓處理多年投訴的郭書芳也嚇了一跳，但是她馬上冷靜下來，大腦中飛速回訪剛才聽到的這段話，立即分析出：嗯，男性，年齡大概六十歲左右，因?yàn)榍榫w激動(dòng)導(dǎo)致聲音有些沙啞……與此同時(shí)郭書芳手上也沒有閑著，立即在系統(tǒng)中查詢出客戶基本信息：8元市話卡，10月移動(dòng)流量通信費(fèi)235.61元，再把開始月份調(diào)到近半年，發(fā)現(xiàn)8月、9月均有流量費(fèi)產(chǎn)生，郭書芳心里大概有了底。馬上給客戶說“大爺，您別著急，我就是來給您解決問題的”，客戶依然情緒激動(dòng)地說：“你們每次都這么說，就是給我解決不了，你要給我說不清，就讓你們經(jīng)理給我說，一直扣我的費(fèi)，我交十塊就沒了，你們移動(dòng)公司是土匪嗎？你說吧，你說，我看你能給我說出什么來”。聽了這么多怨氣重重的話，郭書芳也分析出來客戶的問題了：多次產(chǎn)生流量費(fèi)，之前雖然已給客戶退費(fèi)，但客戶并不認(rèn)可，說明前期退費(fèi)并沒有給客戶解釋清楚流量是如何產(chǎn)生的。

　　郭書芳靈機(jī)一動(dòng)，跟客戶說：“大爺，我是武安移動(dòng)公司，我給您說咱武安話行嗎？”電話那邊一愣，說到“你是武安的呀，你說吧”，于是她開始用武安方言給客戶溝通，主動(dòng)問客戶：“大爺，您號(hào)碼是不是又扣費(fèi)了？不知道咋回事扣的是不是？”客戶馬上回答：“是呀是呀，都好幾個(gè)月了，我交十塊錢一會(huì)兒就沒了，交十塊一會(huì)兒又沒了，移動(dòng)號(hào)還能用不能用呀，我都用了十幾年了呀”，郭書芳說：“您別著急，我給您查了，你號(hào)碼是產(chǎn)生的流量費(fèi)，就是手機(jī)連網(wǎng)了，上網(wǎng)產(chǎn)生的費(fèi)用，您平時(shí)用手機(jī)上網(wǎng)嗎？”“唉呀，我都六十多了，上什么網(wǎng)呀，我就打個(gè)電話，接個(gè)電話”，郭書芳接著詢問客戶“是吧，您年紀(jì)跟我母親差不多，她平時(shí)也就接打電話，但她新學(xué)了用微信給朋友們打視頻電話，您會(huì)打視頻電話嗎？”客戶說“會(huì)，我剛學(xué)會(huì)，孩子在市里上班，平時(shí)回來少，前一段給新買的這個(gè)大屏的手機(jī)，我能從那個(gè)綠色的按鈕里找著孩子頭像，就能看著孫子了，哈哈，還挺清楚的”。郭書芳說“對(duì)對(duì)對(duì)，那個(gè)綠色的按鈕叫微信，是個(gè)聊天軟件，能發(fā)字，也能發(fā)語音，還能打視頻電話看到對(duì)方呢，但這個(gè)都需要手機(jī)連網(wǎng)才能看呢，您看您套餐里只有30M流量，打視頻電話的話這30M很快就用完了，用完了就要單獨(dú)扣費(fèi)了”。

　　客戶恍然大悟說“哦哦哦，這就是上網(wǎng)呀，哎呀，我之前打人工投訴兩三次了，一直說我流量超了，能給我退了，其他啥也沒給我說，我也聽不懂他普通話都說的啥，你這么說我就明白了。但孩子給我說這個(gè)按鈕里都不掏錢的呀”，張靜聽到這，再詢問客戶：“家里是不是裝了寬帶？”客戶說“我不知道呀”，郭書芳問客戶“大爺，您現(xiàn)在在家嗎？”客戶說“我在家”，郭書芳說“那您看看電視那，有沒有跟機(jī)頂盒大小差不多的東西，上面豎著兩三個(gè)豎棍的那個(gè)”，客戶說“有有有，豎著4個(gè)呢”，郭書芳說“那個(gè)盒子是路由器，您孩子給家里裝了寬帶了，有無線網(wǎng)絡(luò)，您再看看您手機(jī)屏幕最上面撥拉下來有個(gè)上下箭頭，您點(diǎn)一下”，客戶說“我點(diǎn)了，不明了”，郭書芳說“行了，手機(jī)上的上網(wǎng)功能關(guān)閉了，您現(xiàn)在再使用就用的家里無線網(wǎng)絡(luò)了，以后這個(gè)不要打開就沒事了，就不會(huì)扣費(fèi)了，這次產(chǎn)生的費(fèi)用我再給您申請(qǐng)退一下”?？蛻粽f“哎呀，閨女，你給我一說我就明白了，錢不用退了，我知道怎么回事就行了，咱用了就該掏錢呢，都像你服務(wù)這么好，我就不用著急這么長(zhǎng)時(shí)間了，移動(dòng)服務(wù)還是好，我還會(huì)繼續(xù)用啊，謝謝你了，閨女”。“不客氣，大爺，這是我應(yīng)該做的，大爺我在武安廣場(chǎng)對(duì)面這辦公，以后你要有啥不明白的，來這找我也行啊，放心吧，咱移動(dòng)公司的服務(wù)可不是空口說的，那再見了啊大爺”，客戶高興的說“好好好，再見啊閨女，再見”。

　　掛掉電話，郭書芳揉了揉耳朵，喝了口水，拔通了下一位客戶的聯(lián)系電話……