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3047798688@qq.com近年來，河南省安陽市始終高度重視12315投訴舉報熱線工作，堅持以群眾訴求問題為重點，以消費維權數據為導向，采取一系列措施，完善投訴舉報處置程序，暢通投訴舉報渠道，全力優化消費環境。3月2日，安陽市消費者協會（以下簡稱安陽市消協）收到消費者林先生的郵件，稱其于2月23日在該市殷都區某牛肉湯店就餐時發現，店內宣傳食用該店牛肉湯有“養胃健脾、延緩衰老、強筋壯骨、減緩老年人骨質疏松”等保健功效，希望相關部門能立即阻止經營者的虛假宣傳行為。
安陽市消協接到投訴后，立即對林先生所反映的問題進行分析，認為該經營者的行為可能已經違反了廣告法，達到“訴轉案”的標準，于是利用12315投訴平臺，將林先生所投訴案件移交給了殷都區市場監管部門行政執法大隊。經初查，執法人員認為，經營者違反了《中華人民共和國廣告法》相關內容，責令其整改。當日，林先生所投訴問題就得到了有效解決。
這是安陽市市場監管局推行12315熱線與消協業務融合的一個典型事例。
為最大限度維護廣大消費者的合法權益，安陽市創新在全省實現12315投訴中心與消費者協會雙平臺融合，構建了優勢互補、共建互促、合力推進的消費維權新機制。
為推動業務融合，安陽市消協工作人員在處理自身投訴舉報調解的同時，還兼顧處理12315中心面訴業務；12315熱線同時受理消協業務范圍內的投訴舉報，為消協增加12315平臺賬號，將易解決的投訴糾紛通過12315平臺分轉到轄區辦理，市消協則專注重大投訴的辦理，提高工作質量。
資源共享共用，不僅激發了工作人員干事的活力動力，提高了工作效率和質量，更推進了業務協同，進一步規范投訴舉報受理、調解流程，提升了工作協同能力和消費維權效能，實現了整合后“1+1>2”的效果。
同時，為加強和規范消費維權工作考核管理，安陽市還制定了一系列制度性文件，加強對系統各單位投訴舉報處理、消費維權工作的監督指導，加大對落后單位通報、約談力度。目前，在全省工單超期未辦理通報中，安陽12315投訴中心已實現零超期。
購買商品出現質量問題，很多消費者第一選擇是去找銷售方協商解決，如果是線上通過企業官方渠道購買商品出現問題該咋辦？可以通過在線消費糾紛解決機制（以下簡稱ODR）來處理。
今年2月20日，消費者劉女士在ODR系統投訴稱，2022年12月13日，她在某電商平臺購買了兩包安陽某艾業有限公司生產的艾柱，后因發現在此平臺購買的商品比其他平臺同款商品貴一倍還多，由于認為價格不合理、她提出了退差價或退貨退款的訴求。經協商，賣家同意劉女士將商品郵寄退回至生產廠家營業執照注冊地址，但廠家收貨后一直未退回貨款。
收到劉女士的投訴后，安陽市12315投訴中心立即將該投訴信息分轉至被投訴企業，通過調解，2月21日，被投訴企業就將商品退款退還給劉女士并留言致歉。
“消費者與經營者發生消費者權益爭議時，可以直接選擇ODR企業進行投訴，簡化了程序和環節，能夠快速解決消費糾紛；企業也可在平臺上處理消費者投訴，不僅降低企業調解成本，還能減少企業自身負面影響。”安陽市12315投訴中心主任杜超介紹。為此，安陽市市場監管局積極推進線上ODR調解。2022年以來，該局先后深入到萬達廣場、居家宜廣場等20余家消費者權益保護意識強、客服售后機構健全的企業開展幫扶指導，推進企業ODR機制建設，號召更多企業加入到消費爭議快速處理“綠色通道”中來，從源頭上減少消費糾紛。
截至目前，安陽市已建立ODR企業729家，同比增長138.24%。2022年度，該市ODR單位增長量位列河南省第1，ODR單位按時辦結率99.58%，從源頭上幫助消費者和企業提高消費糾紛處理質效，實現了消費者合法權益保護與企業持續穩健發展“雙贏”的良好局面。
為不斷拓寬消費投訴渠道，持續推動消費維權關口前移，安陽市以“線下購物無理由退貨”為抓手，發展線下購物無理由退貨承諾主體514家，鼓勵經營者通過尊重并維護消費者權益來獲得自身更大的市場利益。同時，安陽市按照就地就近、方便工作原則，建立消費維權服務站234個，健全了社會消費維權網絡。2022年以來，該市各站點共處理消費糾紛445件，涉及糾紛爭議金額96.65萬元，通過“一站式”消費維權服務，及時化解了消費糾紛，促進了社會和諧穩定。
安陽市消協已連續4年中消協表彰為全國“消協組織先進集體”；安陽市12315投訴中心連續7年被表彰為“全市12345政務服務便民熱線工作先進單位”；在市場監管總局開展的2022年度12315效能評價中，安陽市效能量化考評總分值達到99.12分，位列全省第4名、全國第17名。
“下一步，安陽將繼續積極創新消費維權工作機制，踐行中消協‘提振消費信心’消費維權年主題，按照安陽市全力‘拼經濟’十大攻堅戰實施方案要求，加速推動消費回暖、釋放消費潛力，努力營造安全放心的消費環境。”安陽市市場監督管理局黨組書記、局長王俊杰說。
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