河北肥鄉(xiāng)：政務(wù)服務(wù)何以如此圈粉？

　　政務(wù)服務(wù)窗口，是人民至上的一面鏡子，直接反映人民群眾獲得感，考驗干部作風(fēng)，檢驗改革成色。近日，記者走進(jìn)連續(xù)五年獲評省市政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)先進(jìn)的邯鄲肥鄉(xiāng)區(qū)，在當(dāng)?shù)卣?wù)服務(wù)中心里，聽前來辦事人員的心聲——

　　“這里環(huán)境好，有智能自助服務(wù)，還有休息區(qū)，感覺溫馨、舒適！”

　　“原以為辦理證照很麻煩，沒想到半小時就搞定了，滿意！”

　　“提供的幫辦、代辦和上門服務(wù)，讓企業(yè)真省心！”

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　　群眾的贊許聲不絕于耳，肥鄉(xiāng)區(qū)政務(wù)服務(wù)何以如此圈粉？

　　“我想，這與我們的‘微創(chuàng)新’是分不開的。”肥鄉(xiāng)區(qū)行政審批局黨組書記、局長王月琴說，2024年全新升級后的區(qū)政務(wù)服務(wù)中心以全開放式辦事區(qū)域、更智能化的辦事體驗、更高效的辦事效率，贏得了良好的辦事口碑，提升了群眾的幸福指數(shù)。

　　用“新”打造——

　　探索“辦事不用跑 服務(wù)全天候”模式

　　“這辦事速度太可以了！”提起去年11月26日公司辦理項目臨水方案審批事宜，邯鄲市肥鄉(xiāng)區(qū)盛城房地產(chǎn)開發(fā)有限公司項目部經(jīng)理陳凱旋激動不已。

　　他說，本來就是想先咨詢一下，誰知工作人員馬上協(xié)調(diào)，上午來上午就定了方案。隨后，城管局就派人到項目現(xiàn)場敲定實施方案，下午工人就進(jìn)場開始施工了，“對我們剛落地肥鄉(xiāng)的公司來說，全程幫辦服務(wù)，省事太多了！”

　　“這類審批項目涉及城管、電力、科工、水利、廣電多個部門，要是以前，企業(yè)肯定要‘轉(zhuǎn)圈跑’。”肥鄉(xiāng)區(qū)政務(wù)服務(wù)中心工程項目專區(qū)負(fù)責(zé)人劉棟剛說，現(xiàn)在由他們負(fù)責(zé)與各部門溝通，企業(yè)只需留下聯(lián)系電話和項目地址，等著上門服務(wù)即可。

　　像陳凱旋一樣，有著極佳辦事體驗的河北邯鄲叢臺酒業(yè)股份有限公司辦公室主任郭磊說，她好久沒去辦事大廳了，網(wǎng)上辦理很方便；“預(yù)約辦”服務(wù)，則讓河北沃土種業(yè)股份有限公司的張歡歡少跑了許多冤枉路。

　　肥鄉(xiāng)區(qū)政務(wù)服務(wù)中心企業(yè)綜合服務(wù)廳。肥鄉(xiāng)區(qū)委宣傳部供圖

　　這樣的改變，得益于肥鄉(xiāng)區(qū)行政審批局探索形成的“辦事不用跑 服務(wù)全天候”模式。據(jù)了解，當(dāng)?shù)貏?chuàng)新開發(fā)了“肥鄉(xiāng)政務(wù)服務(wù)”小程序，提供各類點(diǎn)單式政務(wù)服務(wù)。

　　打開小程序，記者看到“預(yù)約辦”“延時辦”“委托辦”“線上辦”“自助辦”“上門辦”一應(yīng)俱全，多種服務(wù)方式可供選擇。

　　“總有一款適合你。”肥鄉(xiāng)區(qū)行政審批局辦公室主任張亞敏表示，這“6個辦”再加上“1個咨詢建議”形成的7×24小時“智能+人工”線上線下無縫銜接全天候咨詢幫辦服務(wù)，保障了企業(yè)和群眾辦事無憂。

　　在該中心一樓大廳，600余平方米的數(shù)字智能服務(wù)廳十分吸睛。44余臺自助辦理機(jī)涵蓋政務(wù)服務(wù)、不動產(chǎn)登記、醫(yī)保、社保、綜合辦稅、銀行非現(xiàn)金業(yè)務(wù)以及公安交管等領(lǐng)域，囊括了群眾日常需求量較多的百余個事項。

　　“這里提供全年365天24小時政務(wù)自助服務(wù)，群眾可根據(jù)自己的時間，什么時候方便什么時候來辦理。”張亞敏說，這是他們在既有高標(biāo)準(zhǔn)辦事大廳的基礎(chǔ)上增設(shè)的自助服務(wù)專區(qū)，以保證真正實現(xiàn)“服務(wù)全天候”。

　　此外，肥鄉(xiāng)區(qū)行政審批局不斷進(jìn)行“微創(chuàng)新”，在13類“高效辦成一件事”的基礎(chǔ)上結(jié)合本地實際，細(xì)心梳理出16項高頻事項“一鏈辦”，打造了“高效辦成一件事”升級版，進(jìn)一步滿足當(dāng)?shù)仄髽I(yè)、群眾辦事需求。

　　從“心”出發(fā)——

　　“做百變服務(wù)員”“盡力到無能為力”

　　“今天，你微笑了嗎？”

　　在肥鄉(xiāng)區(qū)政務(wù)服務(wù)中心，這個問題不只是給工作人員提出的要求，更多的是關(guān)注辦事企業(yè)和群眾的滿意度。

　　“要服務(wù)好群眾，必須多用心、能付出?，F(xiàn)在，我們大廳的辦事人員都是年輕人，干勁兒十足。”該中心工程項目專區(qū)負(fù)責(zé)人李曉聰說。

　　“很感動”，是河北新宜化肥有限公司副經(jīng)理喬攀東對這里服務(wù)的真實表達(dá)：“要不是辦事人員周末加班加點(diǎn)，為我們提供環(huán)評報告方面的指導(dǎo)和幫助，我們根本沒那么快拿到土地環(huán)評證。”

　　“我們就是‘百變服務(wù)員’，需要審批，我們就是審批服務(wù)員；需要幫代辦，我們就秒變幫代辦服務(wù)員……我們最終目的都是讓企業(yè)滿意而歸。”李曉聰表示。

　　群眾在民生綜合服務(wù)廳辦理事項。肥鄉(xiāng)區(qū)委宣傳部供圖

　　其實，好的服務(wù)從不限于職責(zé)之內(nèi)。

　　王月琴說，她曾經(jīng)遇到兩位老人在行政審批局轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去、滿面愁容。她主動詢問，由于老人不識字、不知道找誰辦，她就帶著老人全程幫辦。“用心服務(wù)體現(xiàn)在每一個細(xì)節(jié)上，要盡最大的努力辦好審批事項，盡力到無能為力。”現(xiàn)在，“一幫到底”漸成肥鄉(xiāng)區(qū)政務(wù)服務(wù)中心的一大亮點(diǎn)。

　　值得一提的是，肥鄉(xiāng)區(qū)行政審批局還開發(fā)了監(jiān)督的小程序，群眾可以對服務(wù)投訴或提建議，同時定期對群眾開展電話回訪和業(yè)務(wù)審批抽查，倒逼工作人員依法行政。此外，定期評選“金牌服務(wù)員”“首席審批官”，引導(dǎo)工作人員不斷提升業(yè)務(wù)本領(lǐng)。

　　開放共享——

　　“這里是政務(wù)服務(wù)大廳，更是增值服務(wù)大廳”

　　在肥鄉(xiāng)區(qū)政務(wù)服務(wù)中心，開放、共享的理念處處彰顯。用王月琴的話說，就是“打破墻頭，擁抱大家”。

　　的確如此。與許多地方的政務(wù)服務(wù)中心不同，肥鄉(xiāng)區(qū)政務(wù)服務(wù)中心是開放的、溫暖的——

　　沒了圍墻，服務(wù)大廳外建起集生態(tài)、健身、暢行、休閑功能于一體的“公共停車+游園”，居民在這享受著“微幸福”；

　　沒了“面對面”窗口柜臺，重新組合了7個“肩并肩”服務(wù)專區(qū)和7個中心，既實現(xiàn)了企業(yè)群眾辦事“一門全辦、一廳專辦、一口通辦、一人能辦”，還拉近了彼此的距離；

　　沒了單調(diào)的大廳，取而代之的是園林式服務(wù)大廳，墻上豐富的邯鄲成語文化、暖心勵志文案，以及在全市政務(wù)服務(wù)中心首次引入的“勞動者驛站”，都讓人產(chǎn)生共情……

　　難怪許多來辦事的人說，這里不像是政務(wù)服務(wù)大廳，更像是一個家，有種做客的感覺！

　　“我們到全國各地學(xué)習(xí)先進(jìn)設(shè)計和服務(wù)理念，就是要營造賓至如歸的感覺。”王月琴說，同時，他們不斷拓展政務(wù)服務(wù)中心功能，現(xiàn)在這里不只是政務(wù)服務(wù)的大廳，更是增值服務(wù)的大廳。

　　企業(yè)負(fù)責(zé)人在企業(yè)云客廳進(jìn)行科創(chuàng)培訓(xùn)。肥鄉(xiāng)區(qū)委宣傳部供圖

　　據(jù)介紹，依托肥鄉(xiāng)區(qū)政務(wù)服務(wù)中心，二樓新打造的700余平方米的“企業(yè)云客廳”，為企業(yè)提供了一個集上市路演、線上直播、產(chǎn)品推介、新聞發(fā)布、招商洽談、人才培訓(xùn)、專家講座等增值功能的共享品質(zhì)空間，滿足了企業(yè)多方位需求，延伸了政務(wù)服務(wù)的觸角。

　　目前，企業(yè)云客廳已先后舉辦“肥鄉(xiāng)區(qū)第四季度高質(zhì)量發(fā)展政銀企對接會”“低空經(jīng)濟(jì)發(fā)展”等涉企活動23次，其服務(wù)成效正在不斷顯現(xiàn)。

　　“今年，我們將繼續(xù)在‘微創(chuàng)新’上下功夫，除了健全‘高效辦成一件事’重點(diǎn)事項清單管理機(jī)制和常態(tài)化推進(jìn)機(jī)制外，還將聚焦企業(yè)和群眾需求，推動線上線下融合發(fā)展，實現(xiàn)辦事方式多元化，辦事流程最優(yōu)化，辦事材料最簡化，辦事成本最小化。”王月琴表示。王志軍