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3047798688@qq.com記者 杜挺勇
在國際消費者權益日即將到來之際，焦作市消協發布了2019年焦作市十大消費維權案例，涉及網購、電器、售后等多領域，與消費者日常生活息息相關。市消協希望以此為廣大消費者提供消費指引，同時警示經營者依法依規，誠信經營。案例一 鐘表維修有貓膩 消費存證好維權
2019年4月，楊女士到某表行修理一個有收藏價值的老掛鐘。商家將掛鐘全部拆開后稱需要維修幾天。楊女士不放心，拍了掛鐘的照片。然而，等楊女士去取掛鐘時發現，掛鐘外觀和原來有些不一樣，一些老標志沒有了。楊女士覺得掛鐘一些部件被偷換，但表行工作人員不承認。
市消協受理投訴后詳細調查，在出示了留存的照片作為證據后，表行負責人主動退還了原配件和維修費用，并向楊女士道歉。消協人員指出，本案中經營者故意偷換配件的行為違反了《中華人民共和國消費者權益保護法》（以下簡稱《消法》）中經營者向消費者提供商品或者服務，應當恪守社會公德，誠信經營，保障消費者的合法權益等規定。
案例二
安裝空調挺鬧心 消協調解來補償
2019年12月，李先生在某商場購買了一臺空調。安裝人員上門安裝完畢，在試機時發現空調無法運轉。拆機后安裝人員稱線路有問題，但維修后空調仍不運行。次日，安裝人員再次上門維修，又稱是一條保險絲熔斷。李先生認為，空調未使用前出現問題應由商場負責，他不放心空調質量，要求換貨或退貨。商場認為只是保險絲壞了，不同意換貨。
李先生投訴后，市消協馬上展開調解，希望商場給予換貨，但商場認為安裝屬售后服務，調解失敗。之后，消協人員將情況反映給廠家，廠家之后和經銷商進行了溝通。商場最終認識到錯誤，更換了新空調并承諾保修期延長一年。消協人員指出，空調安裝調試好后才能正常使用，安裝不屬于售后服務，應屬購買商品質量的一部分。商家收的空調款也包括安裝費用，安裝中出現問題影響空調質量，消費者提出換貨或退貨是應該的。
案例三
商家違約多收錢 經過調解化糾紛
2019年7月，許女士到沁陽某金店繳了定金，預定了兩款金鎖。但半個月后該金店以金價上漲為由，要求許女士每克金多補幾十元才能取走金鎖。許女士認為商家違反約定，但溝通后沒得到相應處理。
沁陽市消協受理投訴后展開調查，確定許女士投訴情況屬實。隨后，消協人員組織雙方進行調解，金店最終不再要求收取所謂的差價。消協人員指出，定金是一種法律上的擔保方式，是為保證合同的履行?！断ā废嚓P條款也規定，經營者以預收款方式提供商品或者服務的，應當按照約定提供。
案例四
冰箱售后起糾紛 市民最終獲賠償
2019年8月，朱先生到市消協投訴稱，之前通過網絡搜到某品牌售后電話號碼，并電話預約維修家中冰箱。第一次維修后，沒幾天冰箱又壞了。維修人員再次上門，稱需要更換配件并收取費用。朱先生要求對方提供品牌售后服務票據，但被告知只有手寫的條子。朱先生很生氣，選擇了投訴。
市消協受理投訴后馬上與維修門店取得聯系，但門店負責人一直回避責任。消協人員又與廠家聯系，確定該維修門店不是品牌指定售后。消協人員約談了該維修門店負責人，最終該維修門店負責人向朱先生退款并賠償共計500元，還主動道歉。消協人員指出，《消法》相關條款規定，經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務費用的3倍。本案中，該維修門店冒充品牌售后，故意隱瞞真實情況獲利，必須承擔相應責任。
案例五
網購商品退貨難 消協幫忙來維權
2019年4月，陳女士通過某網站購買了一把寶寶椅。收到貨后陳女士發現，實物與網站圖片有較大差別，且有些地方少了螺絲。陳女士在收貨7天內聯系賣家退貨，但賣家表示有誤差很正常，只答應免費郵寄幾個螺絲。整個過程賣家服務態度較差，陳女士選擇了投訴。
接到投訴后，消協人員核實確定陳女士反映情況屬實，隨后通過消費者協會電商消費維權綠色通道系統將信息反饋給了電商平臺。電商平臺與商家交涉后，最終商家同意退貨并給予一定賠償。消協人員指出，網絡不是法外之地，如消費者遇到網絡購物糾紛，可直
接向當地消協投訴。
案例六
電視安裝出問題 商家最終擔責任
2019年1月，李先生來到市消協投訴，稱2018年7月他在某商場購買了一臺電視機，由商場指定人員安裝。可是，之后掛在墻上的電視機竟然掉下來并摔壞。李先生找到商場要求賠償，商場認為這是消費者在使用過程中造成的，不予賠償。
在安裝不規范的情況下，電視機可能會自行掉落，市消協受理案件后到現場查看了相關情況，約談了商場負責人。經調解，依據舉證責任倒置原則，最終商場通過申請廠家，補償消費者1800元。消協人員指出，《消法》相關條款規定，消費者購買使用的商品，享有產品財產不受損害的權利。本案中，電視機是商場指定專人上門服務的，安裝不當發生意外應由廠家或經銷商負責，應為消費者賠償財產損失。
案例七
保健品虛假宣傳 消費維權路艱辛
2019年8月，劉先生參加了某保健品銷售點開展的推銷活動?，F場商家承諾產品可以治療高血壓、糖尿病等。但劉先生買到家后閱讀說明書發現，商家宣傳的治療功效完全是虛假的。之后劉先生找到商家要求退貨，被一再推脫，最后發現門店關門。
市消協接到投訴后馬上與生產廠家聯系，但廠家稱銷售商利用何種手段進行銷售他們確實不知情。消協人員經多方努力，最終和商家取得聯系。多次協調后，商家進行了全額退款。消協人員指出，商家在銷售保健食品時，應當向消費者提供有關商品或服務的真實信息，不得進行引人誤解的虛假宣傳。
案例八
購買皮草存瑕疵 消協幫忙解煩惱
2019年1月，王先生在某商場購買了一件一萬多元的皮草，但之后發現皮草有貂皮顏色不一以及有破損口等問題。王先生要求商家退貨，但商家認為顏色不一很正常，破損口是所謂的釘板眼，不屬于質量問題。
市消協受理投訴后對案件進行調查，發現該皮草存在拼貂（貂皮剩料拼接）致使顏色不一，且有破損口等問題。經調解，商家認識到錯誤，同意為消費者退貨。消協人員指出，皮草在“三包”期內存在質量問題，消費者要求經營者退貨是其合法權益，應當得到保障。
案例九
洗衣機出“事故” 商店倒閉追責生產商
2019年5月，劉女士投訴稱，其于2018年11月在某商店購買了一臺洗衣機。2019年3月底的一天，洗衣機在使用中突然起火，造成洗衣機燃燒殆盡，房間內的門窗、墻壁等也有不同程度損壞。由于還在保修期內，劉女士想讓商店賠償，但發現商店竟已倒閉關門。
市消協調查發現劉女士投訴情況屬實。消協人員查詢后也確認該商店已注銷停業，且無法取得聯系。之后消協人員調整處理方向，與洗衣機生產商進行溝通。最終，消費者同廠家代表達成和解，更換了洗衣機并得到了3000元清潔補償費。消協人員指出，《消法》有相關規定，消費者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、財產損害的，可以向銷售者要求賠償，也可以向生產者要求賠償。
案例十
培訓合同藏陷阱 消協介入助維權
2018年12月，宋女士在某培訓學校報名參加英語培訓“一對一”課程，繳了12000元學費，還簽訂了《課程確定協議》，該學?？陬^承諾再贈送一學期大班課。2019年2月，該學校稱有優惠活動，讓宋女士又繳一萬元預定了第二期“一對一”課程。開課后，宋女士發現“一對一”課程未達到預期效果，希望將首期剩余費用轉入大班課，并申請第二期課程退費。該學校稱，按照協議只能退還60%的培訓費用，而原本贈送的大班課費用還要從中扣除。
宋女士投訴后，消協人員發現關于退費制度的規定是在協議背面最后一條，還用了以小于合同正文的字體進行規定。經調解，該學校退還了第二期費用一萬元。消協人員指出，本案中的經營者對消費者有重大利害關系的內容未以顯著的方式提醒消費者注意，對退費制度的設定限制消費者權利、加重消費者責任，存在利用格式合同條款侵犯消費者財產權的行為。
