一次不用跑！在線解決消費糾紛133件！濟源ODR企業(yè)突破110家！

　　近年，濟源積極探索“互聯(lián)網(wǎng)+消費糾紛處理”渠道，多舉措推進(jìn)ODR（在線消費糾紛解決）企業(yè)機制建設(shè)，積極將重點領(lǐng)域、重點企業(yè)引入ODR企業(yè)機制，通過前移關(guān)口、創(chuàng)新機制、高效處理消費糾紛，幫助群眾就地快速解決維權(quán)難題。今年以來，濟源新增35家ODR企業(yè)，全區(qū)ODR企業(yè)突破110家，處理消費者訴求平均時長縮短2.56天。“這個ODR系統(tǒng)真方便，足不出戶就能把訴求解決，再也不用來回跑了。”近日，市民鄭先生通過ODR系統(tǒng)化解了消費糾紛后，對此贊不絕口。原來，前段時間，鄭先生在一家營業(yè)廳購買了一部手機，回家之后發(fā)現(xiàn)手機上有4個撥出的電話，因此認(rèn)為該店將二手手機當(dāng)作新手機售賣，存在消費欺詐。之后他通過微信小程序登錄全國12315平臺，輸入營業(yè)廳名稱，進(jìn)行查詢、選擇，然后勾選“選擇綠色通道企業(yè)，享受更高效的維權(quán)服務(wù)”進(jìn)行投訴。很快，商家與鄭先生取得了聯(lián)系，并進(jìn)行了致歉賠償。這是通過ODR機制快速解決消費糾紛的其中一個案例。“與傳統(tǒng)調(diào)解方式相比，ODR機制省去了消費投訴的流轉(zhuǎn)程序，維權(quán)時效性進(jìn)一步提高，實現(xiàn)消費維權(quán)‘最多跑一次’，甚至‘一次不用跑’。”示范區(qū)市場監(jiān)督管理局工作人員介紹，ODR機制是指依托12315網(wǎng)絡(luò)平臺，邀請商家和經(jīng)營主體直接在網(wǎng)上與消費者解決問題的一種模式。消費者通過電腦、手機APP、微信公眾號等多種渠道登錄全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺的ODR系統(tǒng)進(jìn)行投訴舉報，ODR企業(yè)會派專人負(fù)責(zé)受理，將消費者訴求反饋到企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行及時解決。企業(yè)將在10個工作日內(nèi)與消費者進(jìn)行協(xié)商和解。和解不成的，消費者還可以向市場監(jiān)管部門進(jìn)行投訴。記者采訪了解到，今年以來，為大力推進(jìn)ODR企業(yè)建設(shè)，將消費糾紛化解在企業(yè)、解決在源頭，示范區(qū)市場監(jiān)督管理局通過走訪、約談等形式積極引導(dǎo)經(jīng)營者入駐全國12315平臺。同時，定期組織開展專題座談、業(yè)務(wù)指導(dǎo)，對 ODR 企業(yè)進(jìn)行消費維權(quán)法律法規(guī)、消費糾紛處理、平臺操作應(yīng)用的培訓(xùn)和指導(dǎo)，幫助企業(yè)建立健全消費糾紛快速解決機制，不斷提高企業(yè)處理消費糾紛的能力。通過建立ODR企業(yè)引導(dǎo)、監(jiān)督、示范三位一體的模式，目前，已逐步構(gòu)建起企業(yè)履行主體責(zé)任、行業(yè)自律、社會監(jiān)督、部門協(xié)作為一體的消費維權(quán)共治格局。據(jù)統(tǒng)計，截至目前，示范區(qū)ODR企業(yè)已在線解決消費糾紛133件，和解成功95件，為市民挽回?fù)p失6.8萬余元。下一步，市場監(jiān)管部門將加大“ODR平臺”推廣力度，將更多的企業(yè)發(fā)展為ODR企業(yè)。同時，加強對企業(yè)的動態(tài)監(jiān)督和業(yè)務(wù)指導(dǎo)，引導(dǎo)企業(yè)切實履行好社會責(zé)任和主體責(zé)任，提高企業(yè)處理消費糾紛能力，推進(jìn)消費糾紛源頭化解工作，為消費者營造良好放心的消費環(huán)境。