新鄉市12345公共服務熱線開通兩周年

　　打通政府與群眾之間的“最后一公里”，扎實服務送到老百姓的心坎里。“雙節”假期，市12345公共服務熱線辦的熱線電話再次忙碌起來。市民的操心事、煩心事、揪心事通過一條條熱線集中而來，線路傳送出的是彼此的信賴和溫情。

　　12345公共服務熱線“線短情長”

　　10月14日，在位于高新區火炬園的市12345公共服務熱線辦公室，數十名話務員正在緊張工作著。一名話務員正在對來電人進行回訪，針對市民反映的假期學生補課的相關問題，詢問該市民對相關縣（市）、區主管部門的處理結果是否滿意。

　　一通電話、一個訴求、一聲安慰、一種堅守。如今，市12345公共服務熱線開始了第三年與群眾的“7×24小時”相守。兩年來，為了幫助群眾解決一些權屬不清的疑難問題，市12345

　　熱線辦共召開協調會近百次，現場督辦20多次。而廣大基層單位的積極配合，也讓12345熱線的形象立得更穩，步伐更加鏗鏘。

　　走進市12345公共服務熱線辦，上百面鑲著燙金大字的紅色錦旗整齊排列。自2018年8月30日開通至2020年9月30日，熱線共受理群眾來電705133次、辦理工單556844件，工單辦結率99.7%、群眾綜合滿意度91.5%。“12345，服務找政府”成為越來越多市民的口頭禪。

　　真誠服務高效為民連獲錦旗

　　今年1月27日，高新區金龍花園一名群眾來電反映，家屬是武漢返新人員，1月26日在市中心醫院做了相關檢測后沒有發現問題。但當日家中3人均出現了眼睛瘙癢等不適癥狀，因擔心到醫院容易造成二次感染，建議相關部門提供上門醫療診斷。

　　市12345公共服務熱線辦接到反映后，立即將工單轉辦至高新區管委會。高新區管委會接到該工單后，及時安排醫護人員上門對其進行檢測、診治等服務。

　　“在疫情期間，感謝政府情系百姓，為百姓排憂解難，感謝你們這些無懼無畏的‘逆行者’。”疫情防控明顯好轉后，這名群眾懷著感激的心情將一面錦旗送至市政府。

　　3月16日，一名群眾來電反映，封丘縣黃德鎮王小莊村有村民承包村小組土地13畝，從1998年至2018年，一直未支付承包耕地欠款。市12345公共服務熱線辦及時受理轉辦，在當地鎮政府及村委會的協調下，土地歸還村小組，扯皮22年的歷史遺留問題得到圓滿解決。來電人專程贈送錦旗表示感謝。

　　年輕話務員堅守“24小時不下班的政府”

　　從市12345公共服務熱線開通之初，話務班長趙曉超就借調至熱線辦，工作一直兢兢業業、任勞任怨。春節期間，面對洶涌而來的新冠疫情，他主動放棄假期，在大年初二早上就奔赴“戰場”。

　　到崗后，趙曉超立即翻看近期的歷史工單，經過綜合分析，及時建議增加疫情防控專項分類，并將二級分類細化，為后期疫情防控信息收集匯總、分析研判提供重要依據。

　　郭靜怡是一名普通的接線人員，遇到接線任務加重，來電高峰期時，她常常顧不上喝水、吃飯、上廁所。有時候，她看著因放了很長時間而坨了的面條會苦中作樂，開玩笑說：“今天的面條不用嚼了。”

　　兩年中的每一天，都有一群“90后”話務員在配合我市打造著“24小時不下班的政府”。這群年輕的話務員也會碰到對政策、答復不理解的群眾。甚至有人會把負面情緒對著話務員進行發泄。但更多的時候，是電話另一端來電人真誠的謝意，這讓大家的疲憊和委屈煙消云散。

　　用行動、力度、數據助力出彩新鄉

　　聚焦民生焦點難點，回應百姓關心關切。兩年來，12345熱線將來電訴求分類整理，梳理出共性問題，再通過網絡、媒體等渠道廣而告之。2019年，我市12345公共服務熱線榮獲第三屆全國12345政府服務熱線“駿馬獎”和市級“青年文明號”稱號，2020年，榮獲第四屆全國12345政府服務熱線“服務之星獎”和“數據抗疫標桿獎”。

　　市12345公共服務熱線開通兩年來，用行動、力度、數據說話，有力提升群眾獲得感、滿意度，不斷助力我市營商環境優化，為出彩新鄉貢獻力量。

　　“事事有回音，件件有落實。這不只是一句口號，更是12345熱線對全社會的承諾。”市12345公共服務熱線負責人劉紅杰表示，熱線將繼續凝心聚力，充分利用大數據為群眾提供“一站式”貼心服務，高效解決市民的操心事、煩心事、揪心事，真正打通政府和群眾之間的“最后一公里”。

　　科學決策助力疫情群防群控

　　打得通、接得起、辦得快，這是我市12345公共服務熱線的顯著特征。在市委市政府的領導和支持下，自2018年開通以來，熱線實行“7×24小時”接聽和“一號對外、集中受理、分類處置、分級響應、統一協調、各方聯動、馬上就辦、限時辦結”的工作機制，讓市民隨時隨地咨詢政務信息、尋求政府幫助、監督行風政風和發表意見建議。

　　尤其是疫情防控期間，12345熱線還成為群眾參與疫情防控的重要平臺。利用群眾來電“大數據”，熱線加強社情民意分析研判，為政府科學決策提供有力支撐。提出相應工作建議12條，堅持連續100多天向市領導和疫情防控指揮部報送《熱線專報》。

　　同時，熱線在疫情初期還建立了疫情防控專項工單，并細化為疫情防控、隔離求助、物價管理等12個分類，這項創新分類也被推廣到了其他地市，為外地市12345熱線抗疫工作貢獻了“新鄉智慧”。