江蘇銀行：以“智”提質，優化語音客服體驗

　　近年來，江蘇銀行持續推動智慧化轉型，在提升電話客服體驗方面，加速數字科技與金融服務深度融合，客戶遠程和線上服務質效大幅提升。搭建科技驅動創新體系 為智能服務提速

　　從交互體驗出發，江蘇銀行運用人工智能技術為服務渠道和產品賦能，布局語音機器人、文本機器人、人臉識別、聲紋識別等多項技術，提升智能化水平。該行推進智能知識庫的開發與應用，確保“人機交互”體驗與服務質量不斷升級，從業務覆 蓋廣度和深度上擴大服務場景，打造服務閉環，構建伴隨式的交互服務體驗。

　　拓展“視聽交互”體驗 高效傳遞遠程服務

　　在傳統觀念中，電話客服大多是“只聞其聲，不見其人”，數字時代為遠程服務增加了更多交互可能。江蘇銀行積極探索遠程服務新模式，進一步完善“非接觸服務”內容，將傳統意義上的銀行業務后臺化、遠程化。原先需要客戶前往網點辦理的服務模式，轉變為遠程視頻服務方式，即客戶通過江蘇銀行“天天理財”、“手機銀行”等渠道在線發起遠程服務，遠程服務專員實時或按照預約時間為客戶提供遠程服務，運用身份識別技術，線上完成金融業務辦理。

　　深耕“智慧+溫度”服務文化 助力高效運營

　　基于客戶服務旅程的交互設計，江蘇銀行建立了從服務預測、服務交互、服務求助到服務升級的閉環式管理，全方位觀測和改善用戶體驗。該行重塑語音客服系統流程，實現客服系統與行內相關系統信息貫穿，做到實時預警、實時響應，進一步提高服務效率。江蘇銀行不斷簡化一線操作、提升二線支持效率，夯實安全、穩定、高效的業務辦理流程，提升系統操作風險防控能力，實現系統操作便捷、工單處理順暢、后臺管理有效。