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3047798688@qq.com記者丨張飛濤
實(shí)習(xí)生丨汗青
出品丨鰲頭財(cái)經(jīng)
“要對(duì)人好，要把產(chǎn)品做好”。名創(chuàng)優(yōu)品創(chuàng)始人葉國(guó)富和胖東來董事長(zhǎng)于東來首次會(huì)面時(shí)，后者向前者分享這樣的經(jīng)驗(yàn)，但葉國(guó)富似乎沒將后半句話聽進(jìn)去。
近日，有消費(fèi)者投訴稱其在名創(chuàng)優(yōu)品購買的一次性內(nèi)褲中發(fā)現(xiàn)不明污漬，事情發(fā)酵后引起熱議。不少消費(fèi)者對(duì)名創(chuàng)優(yōu)品的產(chǎn)品質(zhì)量和生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)提出質(zhì)疑。
幾乎每隔一段時(shí)間，名創(chuàng)優(yōu)品就會(huì)被曝出產(chǎn)品存在質(zhì)量缺陷，一而再、再而三，產(chǎn)品質(zhì)量風(fēng)波不斷地透支著消費(fèi)者的信任。
01
一億元品控管理資金打水漂？名創(chuàng)優(yōu)品“前科累累”
2月17日，有消費(fèi)者在網(wǎng)上發(fā)布視頻稱，在名創(chuàng)優(yōu)品廣州一線下門店購買的一次性內(nèi)褲中發(fā)現(xiàn)不明污漬。據(jù)了解，該涉事產(chǎn)品為一款“5條裝全面女士旅行內(nèi)褲”，產(chǎn)品品牌方及委托方為名創(chuàng)優(yōu)品（廣州）有限公司，生廠商為東莞市芬樂制衣有限公司。
據(jù)該消費(fèi)者透露，她拆開了3條涉事產(chǎn)品，兩條肉眼看上去沒有問題，另一條則有明顯污漬。從其發(fā)布的視頻中也能看出，未拆開包裝的一次性內(nèi)褲表面有明顯黃色污漬。
當(dāng)日晚間，名創(chuàng)優(yōu)品官方賬號(hào)在該消費(fèi)者發(fā)布的帖子下回應(yīng)“抱歉帶來不愉快的購物體驗(yàn)，十分重視該反饋”。兩天之后，名創(chuàng)優(yōu)品對(duì)外界回復(fù)稱，針對(duì)“一次性內(nèi)褲有不明污漬”的消費(fèi)者投訴，企業(yè)高度重視，企業(yè)已在第一時(shí)間對(duì)同批次產(chǎn)品作下架處理，并暫停與該生產(chǎn)商的訂單交付，同步已委托3家獨(dú)立第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行同批次產(chǎn)品復(fù)檢，全方位復(fù)查產(chǎn)品供應(yīng)鏈路。
這并非名創(chuàng)優(yōu)品第一次出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題，就在兩個(gè)月前，有消費(fèi)者投訴稱其在名創(chuàng)優(yōu)品購買的糖果中有一包是空袋，向名創(chuàng)優(yōu)品工作人員投訴，卻被告知“得自己聯(lián)系包裝袋上的廠家處理”。
更早的時(shí)候，名創(chuàng)優(yōu)品還曾出現(xiàn)過指甲油成分超標(biāo)被上海藥監(jiān)局抽檢不合格、一款單耳蘋果碗被檢測(cè)出三聚氰胺遷移量不合格、一次性口罩口罩帶與口罩體的連接處斷裂強(qiáng)力項(xiàng)目不合格、移動(dòng)電源因轉(zhuǎn)換效率項(xiàng)目不合格等問題。
鰲頭財(cái)經(jīng)查詢歷史信息發(fā)現(xiàn)，名創(chuàng)優(yōu)品在成功上市后曾專門舉辦了一場(chǎng)品質(zhì)戰(zhàn)略發(fā)布會(huì)，在會(huì)上葉國(guó)富宣布個(gè)人出資一億元用于品控管理，并通過聯(lián)合各個(gè)質(zhì)檢機(jī)構(gòu)來提高對(duì)供應(yīng)商提供產(chǎn)品的質(zhì)量把控。
但從屢次爆發(fā)的產(chǎn)品質(zhì)量問題來看，名創(chuàng)優(yōu)品對(duì)于品控的把握并沒有完全落到實(shí)處，在消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)黑貓投訴上，有關(guān)“名創(chuàng)優(yōu)品”的投訴為3244條，大多與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)，涉及的產(chǎn)品涵蓋多個(gè)類目，存在“毛巾發(fā)霉”“冰箱貼沒有磁鐵”“盲盒破損”等問題。
02
胖東來“打了樣”，名創(chuàng)優(yōu)品學(xué)不學(xué)？
回到文章開頭的那次會(huì)面，去年5月份，永輝超市通過胖東來幫扶及學(xué)習(xí)胖東來自主調(diào)改兩種模式陸續(xù)對(duì)全國(guó)門店進(jìn)行調(diào)改；9月份，名創(chuàng)優(yōu)品以63億元拿下永輝超市29.4%的股權(quán)，成為后者的最大股東；11月，葉國(guó)富到訪許昌，與于東來就未來零售業(yè)發(fā)展展開交流討論。
在交流中，雙方都提到了產(chǎn)品質(zhì)量的問題，“企業(yè)家要快樂地做企業(yè)，產(chǎn)品要有世界一流的品質(zhì)。”葉國(guó)富說。“要對(duì)人好，要把產(chǎn)品做好。”于東來說。
一個(gè)提出了“世界一流”的愿景，一個(gè)提出了簡(jiǎn)單樸素的做法。
實(shí)際上，胖東來也曾因內(nèi)褲產(chǎn)品引發(fā)產(chǎn)品質(zhì)量爭(zhēng)議，但其最后卻收獲了消費(fèi)者們幾乎一面倒的支持。
今年2月4日，博主“兩個(gè)小段”在社交媒體上發(fā)布視頻，稱其在許昌胖東來購買的紅色內(nèi)褲掉色并導(dǎo)致皮膚過敏，該名博主在抖音上擁有139萬粉絲，視頻發(fā)出后，不少網(wǎng)友開始質(zhì)疑胖東來存在產(chǎn)品質(zhì)量問題。
事情發(fā)酵后，胖東來客服團(tuán)隊(duì)曾提出退還內(nèi)褲費(fèi)用、贈(zèng)送保溫杯并承擔(dān)500元醫(yī)療費(fèi)用的解決方案，這一方案并沒有得到“兩個(gè)小段”的認(rèn)同，并指責(zé)胖東來處理態(tài)度敷衍。在此之后，胖東來成立了專項(xiàng)調(diào)查小組，并對(duì)涉事品牌的系列產(chǎn)品進(jìn)行下架處理，對(duì)所有內(nèi)褲、內(nèi)衣產(chǎn)品展開全面復(fù)查。
2月6日，胖東來首次公開道歉，承認(rèn)在管理和客訴處理流程上存在不足；2月14日，胖東來公布了長(zhǎng)達(dá)53頁的調(diào)查報(bào)告，該報(bào)告綜合三家檢測(cè)機(jī)構(gòu)結(jié)果，認(rèn)定涉事產(chǎn)品為合格商品，明確掉色屬于正常現(xiàn)象，并未對(duì)健康造成影響；在內(nèi)部管理上，因未按流程處理客訴并引發(fā)負(fù)面輿論，胖東來對(duì)6名員工采取了免職或降級(jí)的處理措施。
隨著調(diào)查結(jié)果公布，有效地平息了公眾對(duì)于胖東來產(chǎn)品質(zhì)量的質(zhì)疑，輿論也隨之發(fā)生了反轉(zhuǎn)。“胖東來最終收獲消費(fèi)者贊譽(yù)的底氣在于對(duì)供應(yīng)鏈的嚴(yán)格管理，這樣的管理能讓其在遭到質(zhì)疑時(shí)迅速反應(yīng)，證明產(chǎn)品的合格性。”行業(yè)觀察人士向鰲頭財(cái)經(jīng)表示。
這樣的反應(yīng)速度是名創(chuàng)優(yōu)品學(xué)不來的，截至目前，名創(chuàng)優(yōu)品并未對(duì)涉事商品質(zhì)量作出進(jìn)一步說明，也未出具第三方機(jī)構(gòu)的調(diào)查結(jié)果。
對(duì)于產(chǎn)品質(zhì)量的“不上心”很可能對(duì)名創(chuàng)優(yōu)品的未來發(fā)展帶來風(fēng)險(xiǎn)，盡管其目前仍處于增長(zhǎng)軌道上。財(cái)報(bào)顯示，去年第三季度名創(chuàng)優(yōu)品實(shí)現(xiàn)營(yíng)收45.2億元，同比增長(zhǎng)19.3%；去年前三季度名創(chuàng)優(yōu)品營(yíng)收122.8億元，同比增長(zhǎng)22.8%。
“名創(chuàng)優(yōu)品去年的增長(zhǎng)得益于海外市場(chǎng)的貢獻(xiàn)，隨著國(guó)際市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇，全球消費(fèi)者對(duì)于產(chǎn)品品質(zhì)的要求也在提高，如果名創(chuàng)優(yōu)品不能加強(qiáng)品控，對(duì)于其全球化戰(zhàn)略下的品牌形象建設(shè)是個(gè)巨大打擊。”前述行業(yè)觀察人士表示。
更加值得警惕的是，同樣遭遇產(chǎn)品質(zhì)量質(zhì)疑，胖東來憑借迅速反應(yīng)獲得輿論反轉(zhuǎn)，名創(chuàng)優(yōu)品則遭到了消費(fèi)者的持續(xù)質(zhì)疑，這是一個(gè)危險(xiǎn)的信號(hào)。
如何提升品控能力，葉國(guó)富真的應(yīng)該向于東來好好學(xué)學(xué)。
