3113771堅持“服務無終止” 供水服務熱線“真管用”

　　中原新聞網邯鄲訊(記者冀晉萌 通訊員牛茹霞)近日，家住金澤苑小區的劉女士發現最近小區停水頻繁，對日常生活產生了不便，無奈之下，她撥打了供水服務熱線“3113771”，不到十分鐘，劉女士就收到了市城管執法局自來水公司熱線對停水問題的詳細解答，原來該小區和市政管線連接處設置的閘門不符合自來水公司安裝要求，正在進行閘門更換。劉女士高興地說：“這服務熱線還真管用。”

　　在自來水公司24小時供水服務熱線值班室，熱線服務人員忙碌地工作著，他們用心傾聽用戶打來的熱線，解答用戶咨詢、報修、投訴等各種各樣的用水訴求，提供熱情周到的供水服務。在遭遇冰凍災害天氣、爆管、大面積停水等緊急狀況時，他們克服困難，不分晝夜堅守在工作崗位上，積極做好搶修應對服務工作。據統計，熱線值班室單日電話量最高累計達兩千余次，每人每天電話接聽多達300余次，大量的話務量，導致熱線服務人員嘴角起泡。有時，她們還會遇到失實投訴，用戶的情緒發泄，甚至惡語傷人，但是他們仍毫無怨言，從容應答。

　　“您好，這里是供水服務熱線，很高興為您服務！請問您有什么需要幫助的？”“我想問一下，自來水供壓是根據時間來調節壓力嗎？我家早上4點左右，壓力小，是怎么回事？”接到用戶的電話，熱線人員先對用戶解釋供水壓力調節問題，再經調度人員查看市區管網壓力是否正常，并安排維修人員到用戶家中進行測壓。經檢查顯示壓力正常，了解到用戶

　　居住的是六樓，工作人員通過綜合分析得出，由于早晨4-5點是全市用水量較低的時間，水廠逐步開泵調整管網壓力。熱線人員與用戶溝通，建議用戶在該段時間錯峰用水或儲水備用，熱心的服務和暖心的話語得到了用戶的理解和尊重。

　　為提高熱線服務質量，提升解答問題水平，該公司組織開展專業技能知識培訓和服務培訓，采用深入現場，理論結合實際的學習方式，增強了熱線人員的供水專業技能常識。在多次停水搶修工作中，熱線人員主動放棄休息日，減少陪伴孩子的時間，趕赴現場了解用戶的用水需求和用水情況，面對面溝通解釋用水難題，她們還主動幫助家中停水的殘疾人士和老弱群體送水上門。

　　熱線人員用實際行動打消用戶心中顧慮，化解用戶情緒，得到用戶的高度贊揚，一封封充滿深情的表揚信寄到自來水公司……9月23日晚21時，亞太世紀花園用戶樓梯間跑水的報修電話打到服務熱線，調度員馬震了解到現場跑水情況緊急，及時聯系營業維修人員，督促盡快處理。跑水被及時止住了，用戶用“山窮水盡疑無路,柳暗花明又一村”形容他當時的心情，感謝信中寫到“感謝你們不拖延、不敷衍，對用戶負責，對工作盡責的崇高品質”。

　　供水服務熱線中心的熱線人員始終堅持“服務有起點、服務無終點”的服務理念，自中心成立以來已受理客戶來電約10萬余次，處理政府督辦件上萬條，辦結率均100%，真正做到了為用戶排憂解難。