0310-3111082
3047798688@qq.com 
中原新聞網(wǎng)邯鄲訊（記者劉昆 邱勇慧）12月22日，武漢一商場內(nèi)發(fā)生外賣小哥陳某因和顧客起爭執(zhí)，操刀行兇的事件，在網(wǎng)上引起廣泛關(guān)注和熱議。那么，是什么讓這位外賣小哥做出了如此的選擇呢？業(yè)界人士普遍認(rèn)為，陳某如此極端的行為，與其行業(yè)特點有關(guān)。在外賣行業(yè)中，外賣派送員俗稱外賣小哥，是整個行業(yè)鏈的最終端，所有責(zé)任最終都可能被歸結(jié)為派送員的錯誤，派送員將面臨一系列金錢上的處罰，使得他們心理壓力過大，社會戾氣重。那么，邯鄲市的外賣派送員生存環(huán)境如何？心理壓力大嗎？有壓力又該如何緩解呢？12月27日，記者就這些問題進行了采訪調(diào)查。
遭差評，被投訴，丟車子
28歲的小趙是邯鄲市的一名外賣小哥。他黝黑的皮膚，瘦高的個子，別看年紀(jì)不大，卻已是兩個孩子的父親。每天，小趙從上午9點半送餐到下午2點，休息兩小時后又開始工作，一直持續(xù)到晚上9點。剛開始他只負(fù)責(zé)光明南大街和農(nóng)林路附近的網(wǎng)點，隨著業(yè)務(wù)的熟練，路線的熟悉，他的送餐范圍不斷擴大，逐漸發(fā)展到邯山區(qū)最南端的幾個生活區(qū)。
據(jù)小趙介紹，他一直渴望城市里的生活，兩年前從大名縣農(nóng)村來到邯鄲市區(qū)。先是做流動小攤生意，后來城管部門取締了那些既不衛(wèi)生又阻礙交通的流動市場，他沒地方擺攤，又不想離開一直向往的城市生活，只好東奔西跑找工作。沒學(xué)歷，缺技能，讓他的找工作之路異常坎坷。
近年來，隨著互聯(lián)網(wǎng)+浪潮的沖擊，智能手機的普及，網(wǎng)上外賣已成為市民生活不可或缺的一環(huán)。外賣市場給像小趙一樣向往扎根城市的農(nóng)村人提供了生存空間。
中午11點50分，正是市民下班、學(xué)生放學(xué)回家的高峰期，小趙則要進入一天中最忙碌的階段。他穿上厚厚的擋風(fēng)工作服，一只腳撐住地，穩(wěn)住電動摩托車，停在趙都新城小區(qū)附近，拿出掛在胸前的手機撥打電話，等待一個素不相識的人前來確認(rèn)訂單，拿走午餐。
“能送上樓嗎？天太冷，下樓不方便。”
小趙答應(yīng)一聲，放下電話，征得保安大爺同意后，把電動摩托車停靠在門崗墻外，急速向樓道跑去。還沒等到小趙下樓，又有兩位外賣小哥支好車子，打開后箱，掂起里面的幾個盒飯，沖向其他樓道。
送完幾份訂單，小趙帶著記者到附近一家土豆粉鋪里提貨。“作為外賣小哥，首先面臨的難題就是快速找到顧客地址。”小趙告訴記者，每個騎手都有個適應(yīng)過程，剛開始完全靠手機導(dǎo)航，常因手機導(dǎo)航出錯，走很多冤枉路，造成送餐延誤，被顧客打差評或直接退餐。
記者還想多問幾句，但小趙已經(jīng)無心回答，而是時不時拿出手機看時間，因怕超時，開始喃喃抱怨起店家：“能快點嗎？”又過了2分鐘，老板把土豆粉打好包，交給小趙。小趙急呼呼丟下記者，帶著風(fēng)轉(zhuǎn)身推門而出，騎上電動車，很快消失在繁忙的車流中。
“作為騎手，最煩的就是和顧客打交道。”在光明大街和朝陽路交叉口附近，一位正在整理電動摩托車后座貨箱的外賣小哥告訴記者，他做這行兩年多了，曾經(jīng)遇到一個顧客訂餐后玩消失，怎么也聯(lián)系不上，等他準(zhǔn)備推車子離開時，對方又打回電話讓等一會兒就到。結(jié)果對方遲遲不來。因為自己還有好多訂單，就離開了。結(jié)果直接收到一個差評。“我們一次送好幾個單，不可能一直等他，否則損失更大。”
“對于一個騎手來說，差評太傷人了。一個差評就會扣我們幾十塊錢，或者抵消10個好評。如果連著得差評，扣罰金額還會翻倍，等于白干一天。”這名不愿透露姓名的外賣小哥抱怨說，“這么冷的天，我們在外面跑，希望大家多點寬容，手下留情，不要動不動就打差評。”
“遇到投訴就更麻煩了。”另一位外賣小哥說，“一個被確認(rèn)的投訴，公司會罰款好幾百，甚至上千，而且對今后搶單造成很大影響。”遇到這種情況，一般是他主動找顧客溝通，希望撤銷投訴，如果溝通不成，平臺客服會打電話給顧客核實情況，一般遇到顧客惡意投訴，公司不會扣錢。“可是被投訴后不罰錢的情況畢竟是少數(shù)。”
記者在人民路新世紀(jì)商場附近隨機采訪了多位外賣小哥。他們普遍認(rèn)為，除了差評和投訴，最讓他們難以接受的還是一些顧客的責(zé)備和無理要求。
“誰也不想故意拖延時間，但路線變化、天氣差、用餐高峰、等不到電梯等突發(fā)情況很多，很難保證每單都準(zhǔn)時。”在朝陽路上，一位外賣小哥告訴記者，“一旦發(fā)生延誤，很多顧客就不樂意了，甚至還會找各種理由責(zé)備我們。”
“有不少顧客，每次等到外賣小哥送完外賣后，還會要求把自家的垃圾也順便帶走，不然就給差評。”另一位姓張的外賣小哥抱怨說，在這些人的想法里，認(rèn)為外賣小哥就應(yīng)該給他們做這些事情。“我們根本就沒有義務(wù)替大家做這些事情啊！”
在送餐過程中，有些騎手臨時離開自己的電動摩托車后還會發(fā)生失竊現(xiàn)象。在展后街，一位外買小哥告訴記者，前段時間，他同事送餐，因為小區(qū)保安不讓電動車在門口附近停放，他同事稍稍把電動車放得遠了點。結(jié)果送完單回來，發(fā)現(xiàn)電動車、食物、證件全被偷了。“重新買電動車、辦證花了不少錢，一個月的活兒白搭進去！”
時刻與風(fēng)險相伴
時間就像外賣小哥的生命，他們騎著裝滿食物的電動摩托車和身邊汽車賽跑。然而，在送餐過程中，風(fēng)險時刻與外賣小哥同在。
“近日，在人民路與陵西大街交叉口我就親眼目睹一起外賣小哥駕駛電動摩托車與出租車相撞的事故。”一位外賣小哥介紹，當(dāng)時他正準(zhǔn)備通過該路口，突然聽到警察崗區(qū)發(fā)出一片尖叫聲，還有不少市民上前圍觀。他和同事趕往現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)，一名身穿橘色馬甲的同行歪倒在路旁，雙眼緊閉，額頭上滿是汗水，雙手不斷抽搐，已呈現(xiàn)半昏迷狀態(tài)，無法與其交流。經(jīng)了解得知，原來是一輛出租車與送餐的外賣員發(fā)生了交通事故。“經(jīng)過這次事故，現(xiàn)在我和同事都為自己購買了保險。買保險的錢，是我們自己出的。”
“說實話，我們跑外賣的人，天天風(fēng)里雨里，再冷再熱，也要跑單。我感覺我們這個行業(yè)可以算高風(fēng)險行業(yè)。”外賣小哥小王告訴記者，“現(xiàn)在業(yè)務(wù)熟練了，收入不算少，但生活壓力依然不小。”小王給記者算了一筆賬，妻子剛生完二胎沒多久，不能出去打工，只能在家照顧孩子，全家四口都靠他一個人的收入養(yǎng)活。
“想成為城市人，必須有自己的房子。”小王談起自己的理想，說他最希望通過打拼能夠在市內(nèi)擁有一套房子。“但這個夢想有點遠。”小王說，“這個行業(yè)雖然收入還可以，但總感覺是個打工者，沒有太多晉升渠道。”
多數(shù)市民呼吁互相體諒
因為延誤和顧客爆發(fā)的沖突也時有發(fā)生。對外賣小哥的不準(zhǔn)時，市民李女士也是一肚子火：“我們上班族中午休息時間就一個多小時，如果有時間做飯就不點外賣了。就是因為時間緊，才點外賣，為的是不耽誤下午上班和孩子上學(xué)。經(jīng)常延誤還求寬容，你說晚個十來分鐘不算事，這話太氣人，不給差評我心里怨氣沒地方出！”
當(dāng)然，針對外賣小哥送餐延誤的情況，大多數(shù)市民還是呼吁大家要理解外賣小哥的不易，不要動不動給差評，應(yīng)該多換位思考少些戾氣，避免悲劇重演。
專家建議：完善制度，提供心理咨詢輔導(dǎo)
河北工程大學(xué)工商管理學(xué)教授岳志春認(rèn)為，在外賣行業(yè)中，配送員是整個行業(yè)鏈的最終端，外賣行業(yè)的一系列問題，最終都可能被歸結(jié)為派送員的錯誤，外賣小哥將面臨一系列金錢上的處罰。再加上外賣的派送過程中，難免會遇到一些難纏的客戶，被差評或投訴。從而，使得派送員心理壓力過大。因此，大多數(shù)派送員在做久了之后，心里都會積累一定的怨氣，導(dǎo)致在與商家或客戶接觸的過程中容易沖動。所以，從事外賣派送行業(yè)者需要學(xué)會通過正常合理的方式去發(fā)泄怨氣、緩解心理壓力，以一個相對比較平和的心理狀態(tài)投入到派送工作中去。當(dāng)然，最關(guān)鍵的還是外賣公司要加強行業(yè)自律，規(guī)范操作流程，實現(xiàn)精細化管理；另一方面要完善考核機制，不能單純考核送件量，應(yīng)將消費者的滿意度納入考核指標(biāo)體系，體現(xiàn)更加人性化的服務(wù)理念。
近些年，隨著經(jīng)濟高速發(fā)展，人們普遍感到工作壓力大，心理負(fù)擔(dān)重。其實不光快遞員和外賣派送員有心理健康問題，好多行業(yè)的職工也面臨同樣問題。我市教師發(fā)展中心的心理咨詢師王海花認(rèn)為，心理壓力大，社會戾氣重，這直接影響社會的穩(wěn)定與和諧。目前北京、上海等大城市已經(jīng)建立了專門的公益性心理輔導(dǎo)機構(gòu)，定期向市民免費開放，聘請專業(yè)心理咨詢師進行心理干預(yù)和輔導(dǎo)，效果很好。她建議我市也應(yīng)該盡快建立相應(yīng)的公益性心理輔導(dǎo)機構(gòu)，緩解從業(yè)人員的心理壓力。
