亳州市12345熱線賦能基層治理

　　“渦陽(yáng)縣辦稅大廳自助機(jī)完成升級(jí)改造，實(shí)現(xiàn)全票自助代開(kāi)，從源頭上解決了個(gè)體工商戶代開(kāi)普票的難題。”“我的被拖欠工資已經(jīng)收到，感謝12345熱線。”記者近日從亳州市12345熱線辦公室獲悉，今年以來(lái)，亳州市12345熱線平臺(tái)共受理群眾和企業(yè)訴求53萬(wàn)件，按時(shí)辦結(jié)率和人工回訪群眾滿意率均達(dá)99%。近年來(lái)，亳州市聚焦群眾急難愁盼問(wèn)題，不斷完善12345熱線平臺(tái)建設(shè)，形成了以“12345”為中心的“一號(hào)響應(yīng)、一網(wǎng)通辦”接訴即辦工作機(jī)制，著力把熱線工作打造成基層治理的政務(wù)服務(wù)“總客服”、訴求辦理“總指揮”、領(lǐng)導(dǎo)決策“總參謀”三張“名片”。

　　實(shí)現(xiàn)“接交一體化”，打造政務(wù)服務(wù)“總客服”。亳州市12345熱線設(shè)立17年來(lái)，歷經(jīng)多輪次改革創(chuàng)新，持續(xù)優(yōu)化內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)，取消交辦中心，實(shí)行接聽(tīng)轉(zhuǎn)交一體化工作機(jī)制，轉(zhuǎn)辦時(shí)長(zhǎng)由原來(lái)的每單2小時(shí)到如今的零時(shí)差。

　　“‘接交一體化’打破了話務(wù)員和交辦員之間信息壁壘，極限壓縮工單在熱線系統(tǒng)內(nèi)部運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)限，把時(shí)間留給辦理部門(mén)。”亳州市12345熱線辦公室主任鄒靜告訴記者。

　　創(chuàng)新“督辦合一”機(jī)制，打造訴求辦理“總指揮”。亳州市出臺(tái)工單定級(jí)審簽工作制度，根據(jù)熱線訴求來(lái)源，確定工單分級(jí)審簽標(biāo)準(zhǔn)，有效提升了工單辦理質(zhì)量和效率。

　　對(duì)于重難點(diǎn)件的辦理，該市依托專業(yè)督辦隊(duì)伍，實(shí)行提級(jí)督辦攻堅(jiān)，通過(guò)內(nèi)部督辦、工單督辦、現(xiàn)場(chǎng)督辦、專報(bào)督辦、會(huì)議督辦等形式，建成清單化、閉環(huán)式辦理機(jī)制，實(shí)現(xiàn)督辦件100%人工回訪。

　　“我們已建立覆蓋市縣區(qū)熱線辦的督辦核查隊(duì)伍，現(xiàn)有人員76人，2021年以來(lái)共掛號(hào)督辦問(wèn)題8091件，對(duì)熱線辦理工作中發(fā)現(xiàn)的推諉扯皮、虛假回復(fù)、漠視群眾利益等行為，及時(shí)移交調(diào)查，嚴(yán)肅追責(zé)問(wèn)責(zé)。”鄒靜說(shuō)。

　　高位推進(jìn)聯(lián)動(dòng)辦理，打造領(lǐng)導(dǎo)決策“總參謀”。亳州市從2009年起實(shí)行市長(zhǎng)接聽(tīng)熱線制度，2022年創(chuàng)新實(shí)行市縣區(qū)長(zhǎng)聯(lián)動(dòng)接線制度。截至目前，共組織開(kāi)展市縣區(qū)長(zhǎng)接聽(tīng)熱線活動(dòng)167期，市縣區(qū)長(zhǎng)牽頭解決群眾企業(yè)訴求2300件。通過(guò)精準(zhǔn)梳理群眾和企業(yè)反映的熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題，整理報(bào)送《12345熱線熱點(diǎn)問(wèn)題周報(bào)》等各類信息261期，黨委、政府負(fù)責(zé)同志簽批1317件次；建立“調(diào)研+協(xié)調(diào)+治理+監(jiān)督”專題督辦機(jī)制，設(shè)立預(yù)警清單庫(kù)、質(zhì)效判定庫(kù)、重點(diǎn)事項(xiàng)庫(kù)等，強(qiáng)化數(shù)據(jù)感知和預(yù)警預(yù)判功能，構(gòu)建了從解決“一件事”到“一類事”的全流程標(biāo)準(zhǔn)化體系。

　　“亳州市將繼續(xù)完善硬件配套，優(yōu)化受理流程，提升辦理質(zhì)效，更好發(fā)揮12345熱線平臺(tái)作用，讓群眾和企業(yè)訴求‘打得通、記得清、答得準(zhǔn)、分得快、辦得好’。”亳州市政府相關(guān)負(fù)責(zé)人表示。（記者 武長(zhǎng)鵬 任雷）

　　·編后·

　　亳州市積極適應(yīng)熱線工作新形勢(shì)新變化，不斷創(chuàng)新工作舉措、優(yōu)化工作流程，切實(shí)解決好群眾和企業(yè)的訴求，真正把12345熱線打造成黨委、政府和人民群眾的連心線，以高質(zhì)量訴求辦理提升群眾的獲得感、幸福感、安全感。