工行邯鄲分行提升服務效能 推進服務創新

中原新聞網邯鄲訊（記者高峰 通訊員劉暉）2020年以來，工行邯鄲分行以黨建為統領，緊緊圍繞鞏固推進“1131”總體工作思路和目標及“第一個人金融銀行”建設，積極推進網點建設工作開展，加快推進全行服務改進和創新，鞏固深化“客戶滿意銀行”建設，全力打造客戶首選銀行。

 

 

 

 

科學布局 便捷服務

工行邯鄲分行現有營業網點78家，其中一級支行營業室27家，二級支行網點51家。主城區網點37家，縣域網點41家。附行式自助銀行78家，離行式自助銀行67家。

此外，工行邯鄲分行克服疫情影響，實現了高開支行新址、武安中興支行新址裝修改造，并于去年6月份順利實現了遷址開門營業。同時加快重點縣域網點資源投入，新網點武安西苑支行于2020年12月16日正式對外營業。

在網點建設中，工行邯鄲分行網點建設更多融入了人文關懷和特色文化元素。將公眾教育和工行驛站有機結合，將員工關愛與職工小家結合，將網點外景與周邊特色文化街區結合，實現了網點與外景、網點與人的人地融合。

2020年末，工行邯鄲分行已擁有自助設備310臺，其中存取款一體機258臺，智能柜員機278臺，便攜式自助終端40臺，支付手段多樣化。

服務規范 創新發展

2020年，以抗疫經營服務先鋒行動、“啄木鳥”行動、網點服務規范專項提升為主線，以“服務內涵升級”為核心，舉辦服務專題培訓，加快推進全行服務改進和創新，全力打造客戶首選銀行。

工行邯鄲分行組織開展了抗疫經營服務先鋒行動、“工迎新春·萌寶賀歲”、“2020 服務先行”、“線上優服務”、特色網點秀、完善10個小細節、“廳堂升溫”、“我心中的溫暖服務”大討論及征文、“啄木鳥”行動、網點服務規范專項提升、“塑四星服務 迎國慶佳節”、“環境最靚”“服務最暖”“氣質最佳”特色服務網點等活動，進一步深化“以客為尊”的服務意識，聚焦客戶服務旅程和具體場景，不斷完善服務細節，并借助新媒體和傳統媒體，全方位宣傳工行邯鄲分行提供的各項服務。

同時，工行邯鄲分行借助各種媒體，全方位宣傳各項服務。2020年，共收到客戶表揚542件，較上年同期增加192件，同比增長54.86%。

通過凝神聚力，創新服務，工行邯鄲中華光明北支行獲評總行服務四星級網點，雞澤支行、邱縣支行獲評服務三星級網點；4位員工獲評省行季度“服務達人”；邯鄲工行15家網點分別獲評省行“環境最靚”“服務最暖”“氣質最佳”特色服務網點；2位員工分別獲評省行“我為在線取號推廣做貢獻”征文比賽個人二、三等獎等，進一步提升了全行網點服務的規范化水平和服務效能。

抗疫服務 確保暢通

面對突如其來的疫情，工行邯鄲分行堅決抓好疫情期間服務和防控工作，周密謀劃疫情期間營業時間安排，全力做好疫情防控和客戶服務工作，確保了防疫資金的及時支付，為全行抗疫服務和業務經營護航。

首先，該行合理安排防疫期間網點營業時間，維護電子銀行知識庫、網點節假日對外營業時間，同步更新網上銀行、微信工行客戶服務小程序內的網點營業時間，并向社會客戶公示。同時加強網點營業時間和客戶等候管理，確保疫情防控期間網點渠道基本金融服務暢通，提升了客戶服務體驗。

該行為做好防疫工作，要求各支行切實承擔好疫情防控主體責任，務必嚴格執行防疫期間各項要求，及《防疫期間網點安全營業提示“30條”》《疫情時期網點客戶等候管理22條措施》，加強疫情防控，做好客戶服務與員工關愛，全力保障員工生命安全和身體健康。同時積極開展網點消毒工作，在加強室內通風、保持空氣流動的基礎上，每日對網點及自助銀行等區域進行不少于2次的全面消毒，確保不留死角、不留空白，并對外公示消毒情況，公示內容包括消毒時間及人員。重點對等候座椅、填單臺、密碼器、簽字筆、垃圾桶等客戶高頻使用設施設備加大消毒頻次。

此外，該行開展愛國衛生運動，強化網點衛生環境治理，組織開展衛生大掃除，確保網點干凈整齊，無雜物堆放及報廢設備。按照疫情防控提示標識模板樣式，張貼、懸掛、擺放疫情防控提示，確保所有對外營業網點全覆蓋，標準執行和對外展示規范統一。

“廳堂升溫” 提升技能

為不斷深化員工以客為尊的服務理念，工行邯鄲分行舉辦“廳堂升溫”主題活動，推進服務規范落地，提升員工服務意識和服務技能。

針對疫情，該行采取線上網上課堂形式，圍繞服務理念宣講、服務規范講解、典型服務案例，將“重點服務規范要點”領會好、執行好；開展網點對照規范找差距活動。一是組織轄內網點全體員工集中學習“四個十”服務規范，加強對規范的理解和認識；以網點為單位組織開展客戶服務跟蹤，學習優秀做法，有針對性地加以改進提升；通過制作提示卡、身邊人提醒、每日對照總結等方式，不斷加深認識、自我完善，確保落實執行到位。

該行組織網點開展“我心中的溫暖服務”大討論暨征文活動，圍繞如何提升廳堂溫度、什么樣的服務最能打動客戶、哪些細節能為客戶帶來驚喜體驗等主題，組織員工開展“我心中的溫暖服務”大討論，互相交流與客戶溝通技巧，分享服務心得，創新工作思路，共同探求提升方法和路徑。同步開展了“我心中的溫暖服務”征文活動，共刊發征文58篇，編發《“抗疫經營服務先鋒行動”信息簡報》（征文專刊）24期，有17家支行52位員工投稿，征文結合實際工作和服務案例，體現了一線員工從崗位出發，對客戶服務有感而發的真情實感，內容豐富，極具參考價值。

同時，該行開展優質服務宣傳，通過美篇、H5、微視頻等方式加強典型服務案例的宣傳推廣，部分優秀宣傳資料被省行轉發，充分發揮了服務先進的引領帶動作用，以點帶面，調動了員工主動改進服務的積極性，不斷完善細節，改善客戶服務體驗，取得積極成效。

網點服務 規范提升

為規范服務，提升服務效能，工行邯鄲分行積極引導員工樹立正確的服務理念，在思想上明確“以客戶為中心”，做好服務工作的主觀能動性大大提高，形成了主動服務客戶，展示良好形象，通過服務創造價值的氛圍。

該行緊緊圍繞提升客戶服務體驗這條主線，認真抓好《營業網點規范化服務標準》《二線為一線服務標準》的再學習，要求每一名員工做到熟知以上內容，使用文明用語、禮貌待客、改善服務環境、嚴肅服務紀律，并建立監測制度，堅持定期查訪、慰問制度，聘請服務特約監督員等，定期征求意見，及時改進服務，對發現的問題限時整改，切實改進服務與工作作風，網點服務規范水平得到明顯提升。

此外，該行加強自助銀行管理提升運營效率，積極加快第一個人金融銀行建設，發揮自助渠道協同發展作用，進一步明確職責，確保自助銀行及其設備正常運行，提高客戶自助服務體驗滿意度，防范和化解各類潛在風險，向客戶提供溫馨舒適、干凈整潔、高效快捷的營業環境。

該行還大力宣傳和推廣先進典型的做法和經驗，及時通過板報、專欄、簡報、新聞媒介等形式大力表彰宣傳，極大地激發了廣大員工爭做好人好事的積極性。

為了全面提高規范化服務水平，該行在員工中樹立學先進、比學趕超的風氣，全面開展“服務明星”評選活動，促進了服務水平的提高，涌現出一大批先進服務典型，一個人人學先進，人人講文明的風氣已然形成，創造出良好的優質服務氛圍。

2021年，工行邯鄲分行將持續認真抓好服務工作，向服務要效益，用良好的服務樹立工商銀行良好的社會形象，努力從滿足客戶需求和為客戶創造價值角度去開展真正意義上的服務，成為促進各項業務快速發展的強大助推力。