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3047798688@qq.com12345熱線作為“大數據”惠民應用工程集成治理改革項目之一，是聚民聲集民意的大平臺，是政府感知群企需求的有力觸覺，是為群企提供便捷高效服務的“連心橋”，更是城市協同治理、智慧治理的“服務線”。今年以來，晉城市堅持把熱線整合作為構建全國一體化政務服務平臺的重要組成部分，作為建設服務型政府、“數字”政府的有力抓手，作為提升廣大人民群眾獲得感、幸福感、安全感的創新舉措，圍繞“強化思想引領、探索改革路子、優化平臺支撐、創新管理機制”的12345政務服務熱線整合建設思路，進一步深化12345“一條熱線管便民”重點改革，著力建設統一聯動、便捷高效、保障有力的政務服務熱線體系，為全市深化“放管服效”改革、打造“六最”營商環境，推進高質量轉型發展奠定了堅實基礎，提供了堅強保障。
截至2020年7月底，12345熱線共受理群眾訴求75141件，辦結率98.69%，提前5個月完成年度10條熱線整合任務。全省熱線系統平臺互聯互通以來，7月份晉城熱線辦結率全省第一，先后獲得全國熱線“先鋒獎”、省級“青年文明號”等稱號，受到群眾廣泛稱贊。
深入熱線調研，探索改革路徑
從年初至2020年7月15日，先后深入公安出入境、農機購置補貼及農機質量咨詢、12329公積金熱線、規劃和自然資源違法線索舉報、統計違法線索舉報、市人力資源社會保障服務熱線12333、醫療保障局違法線索舉報、市教育局咨詢投訴舉報、市文化和旅游局投訴舉報等電話所在單位開展實地調研，查找熱線運行存在問題，借鑒有益經驗做法，提前5個月完成以上10條政務熱線整合改革任務。
一是聚焦問題、制定辦法。聚焦熱線數量、受理量、整合方式、系統對接等問題，堅持熱線服務由“訴求服務”向“決策服務”、“治理服務”轉變的服務理念進行調研，按照“一線一策”方式，就熱線整合目標、整合范圍、整合原則、整合方式、整合時限等達成共識并實施高效整合。
二是征求意見、定制服務。本著“數據資源向上集中，服務重心向下延伸”原則，積極探索、大膽先試熱線“一號通”二級調度平臺試點，分級分層分類處置熱線訴求，加強熱點訴求的規律性研究，力爭通過一個訴求解決一類問題，實現熱線受理跨部門跨層級協同聯動、高效對接，助推熱線按時辦結率穩步提升。實地調研過程中，澤州縣政府面對轉派工單數量多、辦結速度慢、滿意度低等現實需求，主動提出把澤州縣政府作為“一號通”二級調度平臺試點單位。自8月中旬試用“一號通”二級調度平臺以來，借助“互聯網+12345網格員”的組織優勢，熱線辦結率從62.54%提高到90.25%，經過3天努力，實現熱線逾期工單清零，極大地調動了熱線網格員的工作積極性，實現了熱線服務的及時主動、高效協同。
三是暢通渠道、專項服務。12345熱線“一號通”系統升級后，實現熱線各承辦部門暢通常態化雙向溝通協調，及時化解轉派訴求、受理時限、訴求進展等環節問題，尤其是對于生態環境、城市管理等特殊執法情況，執法時限與熱線管理辦法中按時辦結時限不相契合，3-5天辦理時限給調查回復帶來了巨大挑戰，通過及時、高效溝通協調，熱線按時辦結率、辦理滿意度等考核指標均有顯著提升。
優化平臺體系，強化服務載體
熱線整合改革任務的完成，對熱線“一號通”業務平臺提出了新的更高的要求。晉城市著力在平臺優化升級、流程再造、系統改革上下功夫、作文章，推動實現跨層級、跨部門、跨系統、跨業務的數據歸集共享，達到“平臺實用管用、群眾受用好用”實際效果。
一是升級熱線平臺，實現閉環處置。利用互聯網技術人工智能，依托大數據統一集約、高效安全的云平臺，優化升級“一號通”業務平臺，精簡環節、優化流程，為企業、百姓提供個性化、精準化、智能化服務。實現海量民生數據的歸集和全息可視化展示，實時監控熱線訴求受理、過程、結果等各類信息，切實實現熱線從“能辦”向“好辦”轉變。
二是優化系統功能，提升服務效能。新增話務超時提醒、事后處理時長提醒等功能，縮短了話務通話時長，提升了熱線接通率，提取訴求核心信息能力。開發工單質檢子系統，大大提升訴求質檢效率。再次優化熱線知識庫子系統，規范知識點的申請、采集、分類、審核和錄用，提升熱線直接回復的時效性和精準度。
三是完善熱點分類，加強分析研判。聚焦群眾、企業的多元化訴求，細分熱線熱點訴求分類。疫情暴發初期，細化疫情來源渠道、疫情訴求類型，及時研發疫情線索、政策宣導、交通管制、商超經營、發熱就醫等23項熱點分類，在醫用物資調配、精準防控等環節作用獨特，為疫情防控貢獻了熱線力量。近期，根據山西省政府公共服務平臺訴求內容分類規范要求，重新優化包含工商質檢、公共教育、城建管理、三農衛計、交通管理等在內的17項一級訴求分類、45項二級訴求分類體系，為熱線月報分析、精準研判、領導決策提供系統支撐，提升熱線接通率、按時辦結率、辦結滿意率，提高社會精細化治理水平。
創新考核管理，強化機制保障
確保平臺規范高效運行，優質高效服務，必須加強制度建設，堅持目標導向、問題導向、結果導向，健全完善管理、監督、考核等制度機制。
一是健全熱線制度。統籌抓好熱線標準體系建設，實現熱線受理規范化、辦理流程化、服務標準化，為公眾提供優質高效便捷的服務。堅持“合情、合理、合法、合規”原則，健全完善優化熱線定期分析、社會監督回應、輿情分析、回訪評議等制度；制定《晉城市12345政務服務熱線運行管理辦法(試行)》《晉城市12345政務服務熱線整合建設實施方案》《晉城市12345政務服務熱線辦理工作考核辦法(試行)》等文件;完善熱線滿意度評價、突發事項聯動處置等機制。疫情期間，建立《市長熱線每日疫情一報》制度，加強全市疫情防控工作的聯系對接，及時全面分析疫情訴求量、熱點、輿情等信息，為市委決策提供了科學依據。
二是創新考核機制。按照統一受理、按責轉辦、限時辦結、統一督辦、評價反饋、績效管理、分析研判的熱線運行機制，創新“一日一專報、一周一總結、一月一通報、一事一督辦”考核機制。實行內部、外部考核相結合，參照省12345政務服務熱線辦理工作考核辦法，做好全省熱線外部考核;結合全市營商環境考核方案要求和熱線辦理工作考核辦法，明確內部考核指標，將熱線辦理情況納入全年營商環境考核、年度目標責任考核。自8月起對70個熱線承辦部門的熱線辦理工作機制建設情況、辦理量、按時辦結率、辦理滿意度、知識庫建立及更新等指標進行全方位、多維度考核，抓好量化考核、評價服務質量，倒逼熱線訴求條條落實、件件落地、事事見效。
三是創新隊伍建設。“學幫帶”狠抓業務提升。堅持業務培訓常態化、培訓內容多元化、學習方式多樣化，從工作流程、服務規范、話務標準等方面精準發力，通過互學互鑒互促，形成“帶頭學”、“帶頭講”、“帶頭用”的濃厚學習氛圍，切實淬煉思想、歷練素養、鍛煉本領，增強全員責任心、服務意識、行動自覺，當好百姓訴求的“應答器”。以活動共建凝聚力量。豐富活動形式，開展崗位練兵、技能比武等活動，提升團隊精神風貌。建立后備人才“造血”機制。完善接線員培養及人才梯隊建設，堅持“內部培養為主、選有所用”原則，提升業務和技術的關聯意識、約束意識，專業技術人才培養和業務管理人才培養并舉。適時“換血”，多溝通、常反饋、重考核，有計劃地進行話務人才儲備及培育，形成內部良性人才競爭，為熱線發展提供人力支持和保障。
“民之所望，改革所向”。實踐證明，唯有堅持“數據”理念、“服務”理念，做好“熱線改革”之文章，方可防范化解社會矛盾、提供精準訴求服務、決策服務、治理服務，破解“熱線高質量發展”之難題，打造山西熱線服務“晉城標桿”、領跑山西熱線第一方陣，為群眾提供貼心、暖心、熱心服務。(晉城市大數據應用局)
