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3047798688@qq.com為進一步優化營商環境，暢通企業和群眾訴求反映渠道，著力打造服務更優、效率更高、惠企便民的一流政務服務，切實解決企業群眾的操心事、煩心事、揪心事，濟源堅持“三個結合”確保政務服務“有訴即辦”工作高效開展，幫助解決企業和群眾辦事時遇到的疑難問題。
堅持線上與線下相結合，暢通訴求表達渠道
為了方便企業群眾表達訴求，濟源在全面推進“有訴即辦”工作中堅持線上、線下相結合，暢通群眾訴求表達渠道。對于各類主體在線上或線下提交申請材料后，未能實現成功受理、成功審批的事項;企業群眾多次到市民之家仍未能辦成的政務服務事項;企業群眾反映來市民之家辦事過程中遇到的服務態度差、慢作為、不作為等問題;企業群眾提出的特事特辦(提速辦、延時辦、預約辦、上門辦、假日辦)等需求，企業和群眾都可以通過線上或線下方式提出訴求。線下方面，在市民之家政務大廳咨詢服務臺以及稅務、公積金、商事登記、醫保、人社等分大廳，以及鎮街道便民服務中心顯著位置分別設置“辦不成事”反映窗口。窗口下張貼“有訴即應”標識，并安排人員受理企業和群眾的“辦不成事”訴求，對企業和群眾反映的訴求、意見、建議、咨詢，及時梳理反饋、分析原因、協調解決。線上方面，采取公開監督投訴電話、開設網上領導信箱、利用政務服務互動平臺等，廣泛接受群眾投訴及意見建議;群眾也可以直接撥打濟源12345政務服務熱線反映“辦不成事”有關訴求。
堅持主動與被動相結合，深入了解群眾需求
為了提升政務服務效能，濟源在全面推進“有訴即辦”工作中堅持主動求“訴”與被動接“訴”相結合，深入了解群眾辦事需求。除了常規性通過在政務服務大廳設置“辦不成事”反映窗口、公開監督投訴電話、開通網上信箱、設置意見箱等，被動接受群眾投訴之外，開發建設了自動回訪系統，堅持每天主動對企業和辦事群眾開展政務服務滿意度調查。對于有不滿意的群眾，進行人工電話回訪，詳細了解對政務服務工作的意見和建議。此外，堅持每周對前來大廳辦事的群眾開展問卷調查，根據情況全面改進和提升窗口服務。據不完全統計，今年以來已撥打回訪電話3500余個，回訪群眾滿意率98.3%;針對其中不滿意情況，主動聯系群眾形成意見建議轉辦單18個，已全部辦結，有力促進了政務服務效能提升。
堅持部門與紀檢相結合，建立高效督辦機制
為了確保群眾訴求得到有效解決，濟源在全面推進“有訴即辦”工作中堅持部門與紀檢相結合，建立高效問題督辦機制。先后印發了《關于全面開展政務服務“有訴即辦”訴求響應工作的通知》《政務服務“有訴即辦”訴求響應工作機制(試行)》《濟源市民之家“有訴即辦”工作實施方案(試行)》等，建立健全相關工作機制。對于企業和辦事群眾通過“辦不成事”反映窗口、12345政務服務熱線、政務大廳意見箱、監督投訴電話等反映的涉及市民之家的投訴、意見、建議，以及通過回訪辦事群眾收集到的意見、建議等，統一由市民之家“有訴即辦”窗口進行處理。對于企業群眾的“辦不成事”訴求，各分大廳能當場協調解決的要當場予以解決，讓群眾滿意;對于協調后仍無法解決的，報市民之家“辦不成事”反映窗口，由中心按照職責立即派發給相關窗口、單位限期解決。嚴格落實受理、辦理、反饋、回訪規范的閉環工作機制。中心與紀檢監察機關建立聯合督辦機制，在政務大廳設立“有訴即辦”紀檢監督崗，對于工作不力、推諉扯皮等問題，按相關規定依規依紀督查問責。
通過“有訴即辦”工作開展，及時解決了企業群眾政務服務事項辦理過程中遇到的“疑難雜癥”，為企業群眾辦事提供了“兜底”“暖心”服務，提高了群眾的滿意度。自“辦不成事”反映窗口和“有訴即辦”紀檢監督崗設置以來，共收到群眾反映的涉及企業登記、稅務辦理、異地醫保辦理、住房公積金跨省通辦等問題90余件，相關問題都得到了有效解決。“有訴即辦”工作機制，真正讓群眾辦事不再難。
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