國網(wǎng)濟(jì)南供電公司市場中心營業(yè)班： “泉”心全意讓窗口“亮”起來

　　10月21日上午，濟(jì)南市民劉先生來到國網(wǎng)濟(jì)南供電公司市場中心供電營業(yè)廳申請(qǐng)家庭充電樁新裝業(yè)務(wù)。中心營業(yè)班窗口服務(wù)人員劉曉雨采用“零證辦電”，通過政務(wù)信息共享調(diào)取了劉先生的身份證和房產(chǎn)證，同時(shí)詳細(xì)為客戶介紹充電樁動(dòng)態(tài)分時(shí)電價(jià)政策，幫客戶節(jié)省電費(fèi)支出，還現(xiàn)場聯(lián)系客戶經(jīng)理預(yù)約了上門服務(wù)時(shí)間。國網(wǎng)濟(jì)南供電公司市場中心營業(yè)班共有員工14名，承擔(dān)著濟(jì)南市區(qū)160多萬電力客戶的業(yè)務(wù)辦理、電費(fèi)收取、用電咨詢等工作。多年來，該班組始終把青年文明號(hào)作為凝聚青年、團(tuán)結(jié)青年和帶領(lǐng)青年建功立業(yè)的有效載體，全年“無周休、無午休”提供最貼心暖心服務(wù)，月均業(yè)務(wù)量5467件，月均客流量3248人次，將“泉”文化融入服務(wù)，形成了“泉心全意”特色服務(wù)品牌。先后獲得“全國工人先鋒號(hào)”“全國五一巾幗標(biāo)兵崗”“國家電網(wǎng)公司百佳客戶滿意服務(wù)窗口”等榮譽(yù)稱號(hào)。

　　用心用情

　　“泉”力當(dāng)好百姓貼心人

　　3月5日上午，一位年邁的老大爺走進(jìn)濟(jì)南供電公司中心營業(yè)廳詢問：“怎么總催交電費(fèi)？存折有錢為何不扣？”營業(yè)班成員仉旭立即上前了解詳情。原來，老大爺前段時(shí)間換過存折，但未及時(shí)調(diào)整電費(fèi)代扣信息。仉旭主動(dòng)陪同他前往附近的銀行網(wǎng)點(diǎn)更改代扣信息，幫他快速準(zhǔn)確地完成了電費(fèi)代扣業(yè)務(wù)。

　　營業(yè)班提出“三全五心”服務(wù)理念，實(shí)行“把每個(gè)客戶都當(dāng)成是自己的親人或朋友”的親情化服務(wù)。營業(yè)廳內(nèi)設(shè)置“彩虹驛站”，配備充電器、雨傘等愛心物品供來往市民免費(fèi)使用。針對(duì)老年人、殘障人士等特殊客戶群體，設(shè)立“愛心服務(wù)”窗口，全流程專人服務(wù)、優(yōu)先辦理。2024年截至目前，營業(yè)班收到客戶感謝信、表揚(yáng)卡60余張，滿意率保持100%。

　　為了讓客戶“少跑腿、多辦事”，營業(yè)班在全省率先上線“電熱水氣訊”一站式幫辦服務(wù)，實(shí)現(xiàn)進(jìn)一扇門、辦五件事；提供免費(fèi)郵寄服務(wù)，每月為300多位客戶免費(fèi)郵寄供電方案、發(fā)票賬單等資料。主動(dòng)融入“數(shù)字濟(jì)南”建設(shè)大局，常態(tài)化應(yīng)用居民“刷臉辦”、企業(yè)“一證辦”，國網(wǎng)系統(tǒng)率先落地“居民電動(dòng)汽車充電樁無需物業(yè)證明”模式。多措并舉讓客戶辦電更便捷，助力公司打造優(yōu)化營商環(huán)境“泉城樣板”。

　　作為全省率先入駐政務(wù)服務(wù)大廳的單位，營業(yè)班還將企業(yè)用電業(yè)務(wù)全面融入政務(wù)“拿地即開工”“聯(lián)合審批”等流程，實(shí)現(xiàn)“企業(yè)開辦+用電報(bào)裝”一站式辦理，為保障濟(jì)南遙墻國際機(jī)場改擴(kuò)建等“項(xiàng)目深化年”重點(diǎn)項(xiàng)目用電作出積極貢獻(xiàn)。

　　強(qiáng)根鑄基鍛造“泉”能青年隊(duì)伍

　　“營業(yè)廳是供電企業(yè)與客戶溝通的橋梁，要做好窗口服務(wù)工作，不僅要有滿腔的服務(wù)熱情，更要有扎實(shí)的業(yè)務(wù)能力。”營業(yè)班班長楊婷說。

　　營業(yè)班通過“加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)、加強(qiáng)業(yè)務(wù)指導(dǎo)、加強(qiáng)業(yè)務(wù)練兵”，不斷提升業(yè)務(wù)能力。營業(yè)班每日通過班會(huì)開展“服務(wù)大討論”，模擬服務(wù)場景、針對(duì)典型服務(wù)案例開展分析，共同提出服務(wù)措施。常態(tài)化實(shí)施“日小結(jié)、周培訓(xùn)、月總結(jié)”，開展“人人上講臺(tái)”活動(dòng)，班組成員輪流上講臺(tái)講授新政策、新規(guī)定，互講互學(xué)提升全員業(yè)務(wù)水平。

　　在開展理論培訓(xùn)的同時(shí)，營業(yè)班還注重以現(xiàn)場實(shí)踐提升班組成員的業(yè)務(wù)能力，為青年積極搭建舞臺(tái)，營造了“比學(xué)趕幫超”和“全員比技能、個(gè)個(gè)當(dāng)專家”的濃厚氛圍，著力為客戶提供更專業(yè)、更規(guī)范的供電服務(wù)。

　　志愿服務(wù)

　　“泉”心全意溫暖泉城

　　今年中考期間，營業(yè)班青年志愿團(tuán)隊(duì)吸納了20多名志愿者，在濟(jì)南回民中學(xué)考點(diǎn)組織了“助夢(mèng)中考青春護(hù)航”志愿服務(wù)活動(dòng)，在考場外搭建愛心助考服務(wù)點(diǎn)，免費(fèi)提供綠豆湯、風(fēng)油精等降暑用品，為考生、家長及周邊其他群眾送上了一份夏日的清涼。

　　今年以來，營業(yè)班累計(jì)開展志愿服務(wù)50余次，常態(tài)進(jìn)社區(qū)開展用電宣傳。同時(shí)圍繞助老、助小、助學(xué)，不斷豐富擴(kuò)展志愿服務(wù)形式。開展“泉能青年守護(hù)銀發(fā)”活動(dòng)，為36位高齡、空巢老人建立“善小”檔案，提供上門收費(fèi)、業(yè)務(wù)幫辦等個(gè)性化暖心服務(wù)。開展“一米高度的用電安全”活動(dòng)，走進(jìn)學(xué)校開展安全用電講堂，邀請(qǐng)學(xué)生走進(jìn)營業(yè)廳。在一次次暖心服務(wù)中，青年的熱情和活力被充分激發(fā)，充分彰顯了青年文明號(hào)的價(jià)值。

　　（濟(jì)南時(shí)報(bào)·新黃河客戶端記者陳元昊通訊員張治林楊婷）