商丘市梁園區水池鋪鎮：用好“12345”熱線服務 架起群眾“連心橋”

　　中原新聞網商丘訊（張騰 陳臣 楊艷）“沒想到我反映的村里部分路燈晚上不亮問題，就一中午時間就得到了圓滿解決！真是神速，應該為鎮電管所員工點贊！”12月27日，家住商丘市梁園區水池鋪鎮張莊村李女士高興地說。

　　不久前，李女士撥打“12345”政務服務熱線，反映村里部分路燈出現故障，晚上燈不亮問題。接到下派工單后，鎮熱線工作人員立即將該件轉交給鎮電管所辦理，電管站員工當天將故障路燈進行了更換。這是該鎮做好“12345”熱線服務，架起群眾“連心橋”的一幕。

　　為切實解決群眾急難愁盼問題，踐行全心全意為人民服務的宗旨，近年來，水池鋪鎮以做好“12345”政務服務熱線為抓手，不斷提升群眾獲得感、幸福感。

　　注重實效，狠抓落實。該鎮堅持“以人為本，執政為民”服務宗旨，認真辦理每一個12345熱線工單，接到工單后即刻辦理，以不拖、不推、不等、不靠的態度積極處理，確保轄區群眾反映問題“事事有落實、件件有回音”，堅持做到即時熱線即時處理，當天事件當天回復，及時做好跟蹤和回訪工作，耐心向群眾解答好有關政策措施，與群眾面對面對話，找準“病灶”，開出“良方”。

　　優化服務流程，抓好工單轉辦。該鎮為提高工單轉辦質量，接到每個工單后，對群眾訴求是否合理進行分析，對哪個部門辦理更有利于解決問題和有效提高滿意率進行權衡；每份工單轉到相關部門、村后，堅持“扶上馬、送一程”的原則，及時將工單辦理思路、辦理流程、辦理依據以及需配合部門等情況進行建議，促進問題及時解決。今年以來，共處理來電127件，回復率100%，解決率100%。

　　加強溝通協調，提升辦事效率。對群眾反映的問題，及時溝通了解，協調聯系問題相關人員及單位，對群眾的疑惑，耐心細致地講解，滿足群眾的合理訴求，確保群眾反映的問題可以第一時間得到解決和回復。將“事事有回音、件件有答復”深入實踐到日常的工作之中，切實提升辦事效率，確保群眾滿意。

　　跟蹤督辦，辦理質量到位。他們實行服務全過程考評，對案件辦結率、及時率和群眾滿意度進行回訪，對不敢為、不作為、不擔當、推諉扯皮的予以通報批評，倒逼相關人員積極回復辦理熱線反映的問題，切實打通服務群眾最后一公里。