新鄉市2022年度十大消費維權典型案例發布

　　為保護消費者的合法權益，提高群眾的消費維權意識，新鄉市消協發布了2022年十大消費維權典型案例，案例內容主要涵蓋裝修、保險理賠、美容、教育、虛假宣傳等社會熱點問題。

　　案例一 返款消費是陷阱

　　2022年8月，消費者陳女士投訴稱，2019年11月，她在我市某學習桌椅實體店花費6258元為孩子購買一套學習桌椅，當時店里的負責人宣稱：店慶有免單活動，可返款購買商品的80%即5000元給陳女士。半年后，陳女士詢問何時返款，負責人辯稱：需要排隊。近3年時間里，消費者多次與商家協商未果。接到投訴后，市消協工作人員聯系商家，并與消費者面對面進行調解。最終，商家兌現了之前的承諾，消費者在該店面選擇了一套價值5600元的桌椅。

　　案例二 家庭裝修起糾紛

　　2022年3月14日，市消協接到消費者朱女士投訴，2022年1月2日，她與某裝修公司簽訂裝修合同，并繳納5萬元。在商談裝修細節時，裝修公司的報價從最初13.38萬元漲到16.8萬元，最后又到19.5萬元，裝修內容也與原先承諾不符。消費者感到上當受騙，要求商家退款，商家拒絕退款，要求消費者履行合同。市消協工作人員調查發現：一、裝修公司裝修價格不斷加價，承諾與合同不符情況屬實；二、裝修公司在消費者未確定裝修方案、合同價款等合同主要條款下，誘騙消費者簽訂裝修合同；三、合同章與收據章不符。經消協調解，裝修公司同意全額退款5萬元。

　　案例三 保險公司拒理賠

　　消費者李先生于2012年在我市某保險公司購買終身壽險，2022年5月14日，因突發腰背部疼痛到醫院就診，診斷為急性主動脈夾層。經過治療出院后，消費者向保險公司遞交手續申請理賠，卻被保險公司告知不能理賠，理由為：消費者雖然符合保險合同“25主動脈手術”條款，但沒有開胸，未達到理賠標準。李先生認為：保險人符合合同中的重大疾病，就應該理賠。李先生多次與保險公司協商未果。2022年8月5日，李先生向市消協投訴。經市消協多次調解，保險公司同意理賠消費者理賠金4萬元。

　　案例四 理財產品變保險

　　2022年1月，老年消費者王女士在某銀行咨詢理財產品時，理財經理向她推銷一項業務，稱“只要將錢存滿五年，就能得到比普通存款利息高很多的分紅”。王女士辦完業務后發現，自己購買的竟是保險公司的分紅保險。同年12月，因急需用錢，王女士到銀行取款，工作人員稱提前取款需要扣除1萬多元，王女士不同意，要求全額退款。接到投訴后，市消協工作人員立即聯系保險公司開展消費調解工作，經調解，保險公司同意全額退款2萬元。

　　案例五 老年消費擦亮眼

　　2022年3月，老年消費者王先生到某家電專賣店參加活動，商家利用老年人“信息不對稱”的空子，虛假夸大某品牌食材凈化機的各項功能，消費者信以為真，花費3280元購買該款產品。王先生使用后發現，該機器并不像所宣傳的那樣，遂要求退貨，商家拒絕。在消協工作人員的調解下，商家向王老先生退款3280元并道歉。

　　案例六 “美麗消費”要謹慎

　　經鄰居介紹，李女士來到某高檔社區的一家美容店。店老板稱李女士臉部左右不對稱，使用美容針會讓其更加漂亮。在店老板的花言巧語下，李女士支付9980元注射美容針。半年后，李女士發現臉部仍然沒有任何變化，要求老板退款，遭到拒絕。在市消協的調解下，雙方最終達成協議，商家退還李女士8000元。

　　案例七 課外培訓退款難

　　2021年8月，王女士在某籃球培訓機構以5500元價格為孩子報了一年籃球培訓課。可是因孩子個人原因和疫情影響，一直沒能上課。無奈，家長與商家協商退款，雙方未能達成一致意見。2022年3月底，王女士到市消協求助。市消協工作人員了解到，王女士的孩子雖然繳了錢，但一節課未上。2022年8月，在市消協工作人員的努力下，商家在扣除服裝費款項后，同意退款5000元。

　　案例八 通信運營商多收費

　　2021年9月，消費者張女士將手機卡攜號轉網辦理到某通信運營公司，當時辦理的是41元/月享受99元/月的套餐服務。2022年8月，張女士發現手機卡收費異常，每月扣費近百元。核實發現，該通信運營商實際按99元/月扣費，目前已收取12個月，共多收費696元。張女士與該公司客服聯系，要求退還多收取的費用，商家拒絕消費者訴求。接到投訴后，市消協工作人員與該公司聯系。經核實，因業務員操作失誤，導致用戶未享受到套餐服務，最終該公司向張女士致歉，為用戶更改套餐費用并一次性退還多收的費用。

　　案例九 長城寬帶問題多

　　2022年，市消協及12315投訴平臺先后收到30多起有關長城寬帶的投訴，問題集中在：誤導消費者辦理寬帶，無法提供服務卻不及時退款；拖延處理斷網消費者的退款申請，甚至拒絕退款；退費時間長，數月乃至半年以上；退費計算不合理，合同協議涉嫌霸王條款等。市消協工作人員調查發現：長城寬帶新鄉分公司已不在注冊地址辦公，其預留的電話無法接通，市市場監管局已依法將該企業列入異常名錄。

　　案例十 中公教育：“不過包退”變“遲遲不退”

　　2021 年 6 月 27 日，消費者苑先生與中公教育簽訂2021年度多類型考試一年無限學協議班專用培訓服務協議書，苑先生一次性支付培訓費用2萬元。協議承諾如果考試未通過，中公教育全額退還培訓費用。退款方式為苑先生提交完整退費手續材料，經核實材料真實、符合退費條件后的30個-45個工作日內。苑先生滿足所有退款條件，雙方定于2022年10月下旬退款。可是，中公教育先是將時間拖至12月6日，后又以資金周轉不暢為由，提出分期退還學費。消費者多次協商中公教育即刻退費未果，無奈到市消協投訴。經市消協調解，中公教育提出以分十期、每期2000元的付款方式退還消費者。（史習武　郭付林）