邯鄲：一條供水暖心線 優化服務再升級

　　中原新聞網邯鄲訊（通訊員申世達）“您好，這里是供水服務熱線，很高興為您服務！請問您有什么需要幫助？”365天，24小時，不管什么時候接通“3113771”供水服務熱線，總能聽到這句熟悉的開場白。邯鄲市城管執法局自來水公司供水服務熱線是一條保持24小時“全天候”暢通的供水服務熱線，當市民在日常生活中遇到用水問題時，隨時受理各類用水訴求。作為供水企業對外服務的重要窗口，堅持以優質的服務、親切的話語、專業的解答，做到“事事有回音，件件有著落”，用一條電話線傳遞著供水人的責任與擔當。
 

　　優化升級 打造供水服務熱線“新高度”

　　伴隨著城市快速發展和百姓多元化需求,自來水公司對供水服務熱線系統進行改造升級，在原有的供水服務熱線電話的基礎上新增自動語音應答、來電彈出、系統派單、統計報表等功能，使熱線員第一時間了解現場情況并做出處理，讓供水服務熱線接單、系統派單、受理部門反饋等工作形成更加精細化的閉環式服務。在疫情防控期間，為了減少用戶的流動聚集，自來水公司通過電視臺、報紙、官網、微信公眾號等媒體，及時公布“3113771”供水服務熱線，滿足市民疫情期間各類用水訴求，通過優化內部管理，調配現有服務資源，統一服務理念，統一文明用語，統一服務程序，確保服務優質，熱線暢通，減少市民電話等待時間。以更加貼心、專業的態度，保質保量的回復解決用戶來電，有效滿足用戶在疫情期間用水訴求,以新面貌、新作為，展現了供水人的新高度！

        統籌協調 跑出供水服務熱線“加速度”

　　優質高效的供水服務是提升城市品位，服務百姓的基礎。自來水公司不斷創新服務方式，完善服務機制，對供水熱線業務實行“線上受理、線下辦理、按責追辦、全程督辦”，對受理事件施行“一對一”全流程跟蹤服務。2021年1月，多年來罕見寒潮低溫天氣打破了城市供水原有的平靜，突然劇增的來電量使供水服務熱線出現了“過熱”的現象，熱線員的工作量遠遠超出了工作極限。通過主動協調配合相關部門，認真分析用戶來電訴求，及時了解各區域用水情況，確保在接線過程中準確及時的對用戶需求做出安排和處置。高效率的電子派單系統，實現工單信息“線上+線下”同步推進，讓各部門之間溝通更加準確、順暢，有效減少用戶等待時間，同時通過電話耐心為用戶講解處理凍管問題的自救辦法，實現服務效率和用戶滿意度雙提升。
 

　　心系百姓 要讓供水服務熱線“有溫度”

　　想群眾所想,急群眾所急。為民辦好事,辦實事，是讓百姓滿意的必要條件。供水服務熱線作為供水服務窗口，堅持以創新服務為動力，以服務質量求發展，真心實意地為用戶提供更加方便、快捷、細致的暖心服務，用實際行動為用戶排憂解難，滿足用戶需求。“真是太感謝你們了，沒想到這么快就解決了跑水。”家住百二生活區的李大爺打電話激動地說。2020年11月，李大爺撥打供水服務熱線，表示家中的水表發生了跑水情況，自己已經80多歲，身患殘疾行動十分不便。接線員了解情況后，一邊安撫著用戶焦急的情緒，同時立即按照所反映的問題迅速派單，并協調維修部門第一時間趕到用戶家中，更換上了新的水表，解決了跑水問題。據統計，2020年，供水服務熱線全年共受理用戶來電近37000余件，熱線辦結率達到100%，用“一根線”讓“不見面”的服務更有溫度。

　　邯鄲市自來水公司圍繞“優質服務，保障供水”服務宗旨，不斷完善服務制度、優化服務細節、延伸服務內容、提升服務水平，以用戶需求為導向，以百姓滿意為標準，打造一條讓政府放心、群眾滿意、社會認可的民生“暖心線”。