非常疫情 非常服務系列報道（三） 邯鄲移動立足感知保障服務品質

　　疫情防控非常時期給通信服務帶來新的機遇和挑戰，對于人民群眾的通信需求，邯鄲移動堅持“線下不松懈，線上不打烊”，落細落小各項服務舉措，全力以赴做好通信保障、服務保障、防控保障“三個保障”，以優質服務推動實現綜合滿意度領先。

　　嚴格自我防護是可靠服務的前提，切實做好所有維護相關單位辦公場所、人員、車輛防護工作，要求所有一線維護人員防護用品配備到位，規定動作落實到位，嚴格執行一天兩消毒、進門前測體溫、戴口罩、勤洗手。

　　規范外勤服務標準自覺遵守防疫秩序，嚴格做好入場和入戶作業事前防護，通過各類疫情防控檢查點做到主動出示證件，主動說明緣由，積極配合檢查。

　　暢通信息渠道快速響應客戶需求，依據話務模型和上網需求變化，做好故障盯控和快速處置，通過“一線呼聲”微信群收集一線訴求，簡化客戶需求信息傳遞層級，快速響應、解決客戶問題。

　　依托智能分析提升解決效率，對存在影響用戶感知的網絡問題，通過收集用戶使用情況，充分發揮數字化網絡運營沙盤的智能投訴分析定界功能，克服無法現場測試的困難，提升投訴問題解決效率。

　　靈活手段保障客戶業務使用，通過在線語音、微信視頻、朋友圈、等多渠道開展形式多樣的家寬修障服務工作，提高客戶自處理水平，變危為機，全力保障客戶業務使用。

　　截至目前邯鄲移動累計解決基礎通信投訴798單，移動網絡質量保持雙領先，家寬業務投訴處理滿意度94%。邯鄲移動將繼續堅持“客戶為根，服務為本”的服務理念，打造“除我之外，皆是客戶”的服務氛圍，傾聽客戶聲音，激發員工潛能，調動可用資源，為疫情防控提供強有力的信息通信服務。

記者張飛濤