邯鄲移動市縣聯動提升網絡投訴處理質量

　　邯鄲移動堅持“客戶為根、服務為本”的服務理念，以追求客戶和社會滿意為己任，將提升投訴處理質量作為長抓不懈的一項重要工作，要求“事事有回應、件件有著落”，市縣聯動完善各項舉措，力求通過高效優質的投訴處理為用戶帶來更好的服務體驗。

　　以客戶需求為導向，通過電話、短信、微信等形式與客戶取得聯系，充分掌握客戶訴求，解決網絡問題和優化客戶服務并重，注重投訴處理過程中的客戶感受和閉環時的正向引導，優化關鍵節點體驗。

　　以滿意度指標為抓手，建立市縣指標一覽表，通過關鍵指標目標達成和全省排名核驗提升效果，強化全區投訴指標分析，建立日通報機制，動態調整縣區關注重點，開展一對一指標提升指導，加強典型案例和優秀經驗總結分享，營造良性競爭氛圍。

　　以問題解決為落腳點，聚焦短板開展專項整治，深挖存量資源價值，通過網絡資源高效投放推動差異化服務落地，聚焦高價值客戶開展關系修復，將高價值客戶需求響應及網絡問題解決前置，有效防控重復投訴和升級投訴，堅定客戶品牌信心。

　　截至目前，邯鄲移動業務網絡質量萬投比環比壓降2.19，高價值客戶投訴處理質量環比提升9.63%，高價值工單處理滿意率環比提升20.55%。記者張飛濤