足不出戶，運營一座城

　　2020年初，突如其來的新冠肺炎疫情讓中國經(jīng)濟(jì)面臨前所未有的挑戰(zhàn)，一場深刻的消費方式變革逐漸拉開序幕。

　　近日，山東省委、省政府印發(fā)了《關(guān)于貫徹落實習(xí)近平總書記重要講話精神統(tǒng)籌推進(jìn)新冠肺炎疫情防控和經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展工作的若干意見》，提出要釋放“宅經(jīng)濟(jì)”發(fā)展?jié)撃埽せ罹用窬€上消費潛力，并大力培育數(shù)字經(jīng)濟(jì)新熱點，實施“數(shù)據(jù)賦能傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)”突破行動。

　　“足不出戶，運營一座城”，利用移動互聯(lián)技術(shù)和工具，讓產(chǎn)品從工廠直達(dá)顧客——作為央企華潤集團(tuán)上市公司之一的東阿阿膠，前瞻性地落實有關(guān)指導(dǎo)意見，以顧客運營為核心，實施數(shù)字化營銷轉(zhuǎn)型等一系列戰(zhàn)略調(diào)整和創(chuàng)新舉措，構(gòu)建基于數(shù)字時代的社交新零售平臺，向新商業(yè)模式要增量，釋放品牌生產(chǎn)力，迎來了發(fā)展的春天。

　　向數(shù)字化營銷要增量

　　“互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)成為一種基礎(chǔ)設(shè)施。我們離不開移動互聯(lián)網(wǎng)下的顧客關(guān)注、運營，以此來倒逼我們的變化，這是未來東阿阿膠的發(fā)展方向。但是，我們不是舍棄原有的領(lǐng)域不做，而是用數(shù)字化工具和技術(shù)賦能傳統(tǒng)營銷模式，使其效率更高。”日前，東阿阿膠副總裁劉廣源告訴記者。

　　“足不出戶，運營一座城”，正成為這家中華老字號的轉(zhuǎn)型發(fā)展新思路。在過去很長一段時間里，東阿阿膠的資源和精力都放在了渠道運營環(huán)節(jié)，但隨著經(jīng)濟(jì)形勢的發(fā)展，消費者群體已悄然發(fā)生了變化：年輕人成為現(xiàn)今消費的主流，購買渠道豐富且分散。“消費者群體的改變，倒逼營銷模式的改變。如何以顧客為中心，這是我們新增長邏輯里面非常重要的一點，也就是運營顧客。”劉廣源說。

　　認(rèn)識到消費趨勢的變化后，東阿阿膠從去年便開始從渠道運營轉(zhuǎn)到顧客運營模式上來。圍繞數(shù)字化營銷戰(zhàn)略，今年春節(jié)期間，東阿阿膠提前部署，完善技術(shù)平臺，實現(xiàn)“足不出戶，運營一座城”。疫情發(fā)生后，雖然東阿阿膠的零售環(huán)境受到很大影響，但是這種影響反而加速了東阿阿膠向數(shù)字營銷轉(zhuǎn)型的步伐。有序復(fù)工之后，東阿阿膠加速發(fā)力社交新零售平臺，并取得明顯效果。據(jù)不完全統(tǒng)計，疫情發(fā)生后，東阿阿膠社交新零售平臺顧客總量約40萬人次，實現(xiàn)了近3200萬元的銷售額。

　　數(shù)字化賦能推動轉(zhuǎn)型

　　疫情期間，通過微信群等渠道，東阿阿膠開展了線上互動直播。市民吳女士平時喜歡服用阿膠養(yǎng)生，觀看東阿阿膠的線上直播后，她服用了位于市城區(qū)古樓南大街的東阿阿膠國醫(yī)館推出的阿膠燕窩羹，感覺不錯，隨即預(yù)定了一個季度的阿膠膳食。

　　“受疫情影響，現(xiàn)在顧客進(jìn)店率比較低，我們在有條件的門店推出特色體質(zhì)養(yǎng)生粥類、阿膠燕窩，以及阿膠和其他滋補養(yǎng)生食材搭配的產(chǎn)品，并幫助顧客制定個性化體質(zhì)調(diào)養(yǎng)方案，受到了很多顧客的歡迎。”東阿阿膠健康連鎖總經(jīng)理田向欣興奮地說。集中培育線上零售等功能性服務(wù)平臺，引領(lǐng)“線上下單+無接觸配送”等新業(yè)態(tài)新模式。隨著居民線上消費能力的提高，東阿阿膠釋放出“宅經(jīng)濟(jì)”發(fā)展?jié)撃埽瑥?qiáng)有力的技術(shù)支撐，加快了數(shù)字營銷轉(zhuǎn)型步伐。東阿阿膠戰(zhàn)略市場部副總經(jīng)理王俊生表示，東阿阿膠成立了數(shù)字化加速器的虛擬組織，重點包括三個數(shù)字化賦能部分：建立營銷數(shù)字化智庫，對技術(shù)、運營、編輯、創(chuàng)作等專業(yè)性人才進(jìn)行整合；為線下合作客戶進(jìn)行賦能，通過運營平臺，實現(xiàn)門店的引流、獲客、互動、增量等數(shù)字化賦能動作；通過營銷云的運用，帶動公司整體鏈條的推動和運營。

　　提高精準(zhǔn)顧客轉(zhuǎn)化能力

　　“企業(yè)運營的核心就是服務(wù)顧客，建立自己企業(yè)的私域流量。通過顧客一對一的運營和服務(wù)，實現(xiàn)顧客的轉(zhuǎn)化。”東阿阿膠戰(zhàn)略市場部增長團(tuán)隊經(jīng)理楊士寬介紹。據(jù)悉，目前在藥品工業(yè)行業(yè)內(nèi)，東阿阿膠是唯一一家做成顧客運營模式、唯一一家實現(xiàn)工廠直達(dá)顧客的企業(yè)，成為產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)在營銷端的最佳實踐范例。

　　不同于過去，現(xiàn)在的東阿阿膠正在打破思想壁壘，打破企業(yè)的圍墻，真正把東阿阿膠變成社會化的公司。疫情期間，東阿阿膠成立專門的疫情防控宣傳工作組，針對疫情的防護(hù)，與顧客開展線上互動交流；成立內(nèi)容俱樂部，把持續(xù)生產(chǎn)通達(dá)顧客的優(yōu)質(zhì)內(nèi)容作為核心能力；另外，線下的銷售團(tuán)隊在不能出門的前提下也積極發(fā)揮自身的特長，以省區(qū)為單位開展相關(guān)的內(nèi)容創(chuàng)作，持續(xù)輸出優(yōu)質(zhì)內(nèi)容去觸達(dá)顧客，拉近與顧客之間的距離，做到隔離疫情不隔離愛。

　　“百萬顧客關(guān)愛行動”是東阿阿膠利用社交新零售平臺組織的數(shù)字化營銷轉(zhuǎn)型的新嘗試，目前已收獲了眾多精準(zhǔn)顧客。據(jù)東阿阿膠OTC部總經(jīng)理焦龍輝介紹，東阿阿膠員工眾創(chuàng)5800多條傳播內(nèi)容，公司電商、營銷云平臺、官方網(wǎng)站、微信公眾號、抖音等自媒體平臺瀏覽量達(dá)1.18億人次，加上2000余名營銷業(yè)務(wù)員工針對私域流量內(nèi)顧客開展一對一精準(zhǔn)營銷，截至目前，私域流量產(chǎn)生的現(xiàn)金流突破3000萬元。“這3000多萬元背后，復(fù)方阿膠漿單品的購買轉(zhuǎn)化率達(dá)96%，就是說推送到的1000個顧客有960個顧客購買。”東阿阿膠戰(zhàn)略市場部增長團(tuán)隊經(jīng)理楊士寬介紹。

　　春風(fēng)拂過，魯西大地萬物復(fù)蘇，東阿阿膠數(shù)字化轉(zhuǎn)型正成為我市統(tǒng)籌疫情防控和經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展的新亮點。社交新零售平臺順應(yīng)顧客生活行為變化，開創(chuàng)了傳統(tǒng)品牌在數(shù)字時代的“增長”模式，是“產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)”時代傳統(tǒng)企業(yè)轉(zhuǎn)型的成功實踐，具有廣闊的發(fā)展前景。