“衣食無憂，想啥有啥”

　　編者按疫情突如其來，迫使生活在很多方面都發(fā)生了改變。居家防疫，雖然很多活動受到了限制，但這并不意味著消費的停止。衣食住行構(gòu)成了人們生活的基本活動，而排在前兩位的“衣”和“食”更是每天生活都離不開的。在疫情防控的特殊時期，消費市場“轉(zhuǎn)戰(zhàn)”線上，“非接觸式”“下沉”“無人服務(wù)”，一個個新名詞的出現(xiàn)，代表著這個市場的活躍。而直播、小程序、社區(qū)網(wǎng)店等線上營業(yè)方式的走俏，也帶來了行業(yè)轉(zhuǎn)型升級的新面貌。

　　疫情期間，對線上消費的便利，很多人都有切身的體會。在逛實體店、面對面購物的消費模式受阻的情況下，線上挑選、線上下單的“非接觸式”銷售成為商家和消費者的共同選擇。作為提前布局線上銷售的企業(yè)，聊城市百貨大樓早已有線上經(jīng)驗。疫情期間，為保障市場供應(yīng)，滿足顧客“衣食無憂，想啥有啥”的消費需求，百大加快線上銷售布局，迅速補齊線上營銷經(jīng)驗，利用小程序，直播，微信群，線上下單無接觸配送等方式，持續(xù)為顧客提供高質(zhì)量的商品和服務(wù)。

　　全面布局線上營銷

　　新冠肺炎疫情發(fā)生后，“零接觸”成了人與人之間一種健康的相處模式，而“云消費”則成為一種越來越受歡迎的購物新體驗。外出不便給日常生活帶來了一定的影響，首當(dāng)其沖的就是一日三餐的食物該如何購買，居家防疫期間怎么能做到“吃得飽又吃得好”。對商家來說，也面臨著如何在防控疫情的同時，滿足新的消費需求、適應(yīng)新的消費模式。聊城市百貨大樓作為本土商業(yè)領(lǐng)軍企業(yè)，早已擁有成熟的線上銷售平臺——聊百易購。面對突如其來的疫情情況，百大以“聊百易購”為主體，又探索多種形式的線上營銷，讓顧客能了解到商品，更能快速買到商品。

　　“為應(yīng)對疫情帶來的影響，我們迅速組建了‘應(yīng)對疫情線上業(yè)務(wù)組’，對商品上線、服務(wù)等一系列工作進行調(diào)控、實施。”負責(zé)線上營運的全渠道營銷中心工作人員介紹，“要把賣場里的商品都‘搬’到線上，遠沒有想象中那么容易，十幾萬款的商品需要逐一拍照、上傳，而所有這些工作都需要在最短的時間內(nèi)保質(zhì)保量地完成。”

　　疫情防控期間，生鮮商品是重要的生活物資，由于不能像平時那樣隨意進超市、逛菜市場，線上購買渠道就顯現(xiàn)出重要性。為解決市民居家防疫期間購買生活用品不便的困擾，百大連鎖超市利用“百優(yōu)鮮”小程序和組建社區(qū)服務(wù)群的方式，將新鮮的蔬果肉蛋及生活必需品“下沉式”供應(yīng)給消費者，打通了社區(qū)服務(wù)的“最后一公里”。

　　全員參與打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)

　　對于以實體店經(jīng)營為主的傳統(tǒng)商場超市來說，要在短時間內(nèi)迅速將營銷“轉(zhuǎn)戰(zhàn)”線上，并不是一件容易的事情，這其中，必然離不開全體員工的積極參與。從商品上線到商品營銷，再到售中售后的服務(wù)，最后將商品配送到顧客手中，百大員工全員參與、通力配合，在不到一個月的時間里，就迅速掌握了線上線下融合經(jīng)營的“技能”，也保證了

　　百大優(yōu)質(zhì)服務(wù)不變的承諾。

　　為做好線上服務(wù)工作，百大金鼎每個樓層都建立了客服群，由樓層經(jīng)理和三到四位樓層工作人員在群內(nèi)進行維護，推送商品信息，回答顧客咨詢，如果顧客有購買需要，則由品牌工作人員進行‘一對一’服務(wù)，對商品進行講解，再指導(dǎo)顧客通過線上渠道進行購買。“確實很方便，我之前在群里咨詢防曬霜的事情，就有工作人員詳細指導(dǎo)我如何在線上商場下單。”最近天氣轉(zhuǎn)暖，市民孟女士想購買一款防曬霜，她通過工作人員的幫助，在“聊百易購”上下單后，就有柜臺工作人員電話聯(lián)系她，跟她確認配送的事宜。

　　線上銷售的最后一環(huán)就是配送，也是最重要的一環(huán)。“疫情期間，由于市民購物不方便，線上購買生活物資的需求比較大，我們很多員工都參與到商品配送的工作中。”據(jù)全渠道營銷中心工作人員介紹，“有的員工早上天不亮就到趕到集中配貨點去配貨，有的送貨到深夜，大家堅守崗位，為滿足顧客需求盡職盡責(zé)。”

　　融合創(chuàng)新滿足個性需求

　　“想盡各種辦法滿足各種需求，讓顧客想啥有啥”這是百大在疫情之下努力在做的事情。當(dāng)原來熱鬧的商場安靜下來，當(dāng)“云逛街”成為一種“新時尚”時，線上營銷豐富了消費者的個性化體驗，也更貼近消費者的生活。居家防疫期間，市民小趙的手機突然出現(xiàn)了問題，想購買一款新手機，但是當(dāng)時商店都停業(yè)了，不知道該去哪購買。他的家人剛好有百大三聯(lián)手機數(shù)碼賣場工作人員的聯(lián)系方式，就試著聯(lián)系了一下，工作人員很快就發(fā)來產(chǎn)品信息，并對小趙的意向機型進行了介紹，很快就幫他選定了產(chǎn)品，當(dāng)天小趙就拿到了新手機。

　　“你好，我看你們線上的醬油不是玻璃瓶裝的，請問有玻璃瓶裝的嗎？”“這款洗衣液有1升裝的嗎？”“現(xiàn)在蘋果多少錢？有搞活動的嗎？”……這些問題是百大連鎖超市社區(qū)服務(wù)群里顧客的問題，由于小程序條件的限制，有些商品無法上線，但是只要顧客有需要，工作人員就會及時回復(fù)，如果店內(nèi)剛好有顧客需要的商品，就會上架或者與顧客溝通確認后直接配送。

　　直播帶貨、線上首發(fā)、微信群分享、加大自營電商平臺活躍度，通過加大布局力度，百大正在把熱鬧的商場、超市“搬”到線上，并且不斷滿足顧客的多樣化需求。如今，春暖花開，各種各樣的促銷活動也開始在線上開展起來，線上購買、線下體驗，新的消費習(xí)慣也許會推動行業(yè)的轉(zhuǎn)型升級，讓“云逛街”成為一種新時尚。