聊城：特殊業務可特殊辦理

　　近日，河北省清河縣一位老人的親屬向農行高唐縣支行反映，老人曾在農行高唐縣支行辦理銀行卡，現已遺失，老人因常年臥床而無法到網點進行業務辦理。為了充分保障老人的合法權益，本著“既為客戶負責，又不違反制度”的原則，該行工作人員按照特殊業務規定，在與老人家屬充分溝通、預約時間的基礎上，開展上門服務，驅車往返140公里，妥善辦理了相關業務。

　　出于保障資金安全、為客戶負責的原則，銀行大部分業務需要客戶本人辦理。當出現因生病住院、行動不便，本人無法到網點辦理業務的情況時，該怎么辦？

　　消費者遇到這種情況不要著急，對此，監管部門已經有了較為明確的規定。《中國銀監會辦公廳關于做好特殊消費者群體金融服務工作的通知》（銀監辦發〔2013〕289號）中指出，銀行機構應當統一建立為特殊消費者群體提供金融服務的管理制度，健全針對老弱病殘孕等特殊人群的業務流程和風險控制制度，不得歧視、刁難特殊消費者群體。

　　一方面，各銀行機構針對特殊客戶應建立代理辦理、上門辦理的制度，明確相關要求，按照“以人為本”的原則，為消費者提供合理金融服務。消費者可以與銀行充分溝通，提出特殊需求，銀行不得無理拒絕。

　　另一方面，特殊業務雖然可以特殊辦理，但出于資金安全、避免糾紛等需要，銀行也會要求消費者辦理一些必要的手續，在服務時間上存在機動性。這方面消費者也應盡量理解，增進雙方互信，相信只要充分溝通，一定能夠得到妥善解決。

　　監管部門提供了完善的投訴渠道，消費者在接受銀行業、保險業金融服務時，如果感到自身合法權益受到損害，可以向監管部門投訴，維護個人合法權益的同時，也加強監管部門對銀行業、保險業的監督。