聊城：深化服務規范建設提升金融消費體驗

　　聊城銀保監分局以“行業規范建設深化年”活動為契機，突出結果導向，引導全市銀行保險機構牢固樹立“以客戶為中心”的服務發展理念，持續提升服務技能，加強科技創新，普及消保知識，從事前、事中、事后三維度深化服務規范建設，促進金融消費體驗再提升。

　　明確服務定位提升服務技能

　　提升服務技能是優化金融消費體驗的基礎。今年以來，聊城銀保監分局引導全市銀行保險機構進一步明確服務定位，規范服務行為，持續提高服務技能，全面提升服務水平，努力塑造良好行業形象。

　　建設銀行聊城分行通過開展“服務質量增效年”活動，在環境打造、流程梳理、客戶體驗、能力提升等多方面制定了12項重點工作、36項工作舉措，進一步落實限時辦結，深化“首問負責”機制。同時，該行開展“最美代言”活動，持續開展“創環境，養習慣”“照鏡子、找差距”等服務規范提升活動，整體提升客戶滿意度。9月份，萊商銀行聊城分行舉辦“文明服務 萊商相伴”第四屆服務禮儀大賽，通過規范化服務動作展現員工良好禮儀修養，并創新性地將手語、英語、韓語、泰語等融入日常服務工作中，進一步強化“服務立行”發展理念，使服務意識入心入腦。中國人壽聊城分公司深入落實“一個客戶、一個國壽”的經營理念，今年以來，積極開展“616客戶節”“國壽小畫家”“國壽大講堂”等客戶服務活動，優化客戶體驗；公司還在全市開展“我是誰、為了誰、依靠誰”大討論活動，引導員工和銷售人員明確自身定位，筑牢以客戶為中心的服務理念。人保健康聊城中支緊扣銷售、承保、理賠、客服、健康管理等客戶界面的客戶體驗，杜絕推諉、拖延、拒絕等現象，杜絕“不知道”“不清楚”“不歸我管”等服務禁語，增制客戶服務指引牌，以實際行動讓客戶深刻感受到服務溫度。

　　拓寬線上渠道強化科技賦能

　　在常態化疫情防控的大環境下，聊城銀保監分局積極引導銀行保險機構轉變經營模式，加強科技創新，充分利用“互聯網+”思維，拓展線上渠道，讓更多的客戶享受到科技帶來的便捷金融服務。

　　郵儲銀行聊城市分行在與電商平臺合作、推動電商平臺小微企業創新的基礎上，依托客戶資金流、物流等信息，向在電子商務平臺從事電子商務的客戶推出“電商郵包貸”業務，用于其合法生產經營活動，并于6月10日成功發放第一筆貸款，金額為70萬元。浦發銀行聊城分行依托政府采購項目等大數據信息打造“數字化”供應鏈融資新模式，在5月份成功落地首筆“政采e貸”線上融資貸款，發放金額205萬元，審批速度快，全程“零接觸”，大幅提升了客戶體驗。陽谷農商銀行加強與房地產服務中心、街道辦事處、城鄉供水服務中心、天然氣公司等政務和企事業單位的對接，打造足不出戶繳費新模式和便民生活新場景，積極構建“一卡通用智慧社區”生態圈，目前，已簽約“一卡通用智慧社區”線上協議20份，為7家小區注冊“一卡通用智慧社區”系統。平安財險聊城中支借助“平安好車主”APP，推出“智能預約”服務，盡可能線上直接為客戶解決業務需求；確需柜臺辦理的，公司提前告知客戶預約時間和注意事項。自9月份推廣以來，該公司已預約客戶100余人，預處理業務70筆，有效縮短了客戶等待時長，為客戶提供服務精準快速，切實提升了客戶滿意度。

　　普及消保知識多元化解糾紛

　　聊城銀保監分局高度重視金融消費者權益保護工作，堅持將消費者權益保護落實到金融產品服務的全過程。在“行業規范建設深化年”活動中，聊城銀保監分局引導銀行保險機構搭建消保平臺，拓寬消保渠道，加大消保宣傳力度，為金融消費者解決后顧之憂。

　　今年以來，齊魯銀行聊城分行以網點為陣地，利用LED顯示屏、電視、柜臺、宣傳教育專區等，向來往客戶普及消保知識，引導客戶關注“魯眾小保山東銀行業消保平臺”；外拓人員將業務介紹與平臺推廣深度融合，點對點地講解消保平臺作用，提高宣傳推廣精準度。茌平農商銀行在網點選拔29名工作人員作為專職聯系人，與全區183個農村金融消費維權聯絡點有效結合，構建起“總行-聯絡員-消保維權聯絡點”的雙向溝通機制。國泰產險聊城中支堅持以客戶為中心，不斷加強消保知識宣傳，利用社交平臺開設消保微課堂，通過生動活潑的語言和身邊的案例進行解讀。截至10月15日，該公司已舉辦3期消保微課堂，分別對知情權、自主選擇權、公平交易權等內容進行了重點宣傳。5月份，天安人壽聊城中支從理賠、保全、回訪等板塊入手，利用社交媒體開展“此刻·天安說保險”線上服務巡講活動，通過新穎的授課方式，拓寬了客戶了解保險基礎知識的渠道，搭建了一架與客戶溝通的橋梁。