聊城百大三聯(lián) 提升員工服務(wù)能力

　　11月30日，在百大三聯(lián)手機數(shù)碼商場早班會上，員工們就服務(wù)案例展開了分享討論。通過分享討論，員工深化了對“站在顧客角度考慮問題”理念的認識，進一步提升了服務(wù)能力。

　　案例具體為：一位顧客在購買手機的同時，購買了手機殼和手機膜，一周后手機殼褪色。隨后，顧客到店要求更換手機殼。按照包修政策，手機殼屬于易耗品，該情況不符合退換條件。工作人員向顧客進行了解釋，但是顧客不理解，對這一處理結(jié)果不滿意。

　　了解案例情況后，大家就這種情況展開了討論：“營業(yè)員處理得沒問題，但我們應該做的是讓顧客滿意地接受。”“可以與廠商溝通，尋求更好的解決辦法”“可以為顧客提供再次購買打折的優(yōu)惠政策”……大家就該案例提出了不少有建設(shè)性的意見，活動取得了良好效果。

　　一位參與討論的員工表示：“通過參與案例分析討論，讓我們更加深刻地體會到在銷售過程中要站在顧客的立場考慮問題，不能生硬地告知顧客處理結(jié)果，真正做到想顧客之所想。”