聊城東昌府：“12345”熱線問題辦結率達100%

　　2020年以來，東昌府區教育和體育局堅持把群眾通過“12345”市民熱線反映的問題，作為為民服務的“頭等大事”，切實增強服務意識、強化服務舉措、加快辦理速度，保證了所有承辦問題“事事有結果、件件有回音”。截至目前，該局共接轉市、區承辦件12400件，辦結12400件，辦復率100%。

　　群眾滿意是底線。局機關和各學校對群眾通過“12345”市民熱線反映的問題高度重視，第一時間和來訪群眾聯系并核實情況，讓群眾早安心。針對重辦、督辦件，該局采取約談督辦和部門聯辦等方式，爭取協調結果最大化，讓群眾少操心。針對部分非東昌府區或非教育部門承辦的工單，該局工作人員認真解釋、耐心疏導，為群眾提供路線或方案，讓群眾少跑腿。

　　辦理時限大提速。由于教育涉及千家萬戶，承辦件逐年增多，目前，日均百余件，逢中小學招生、教師招考等重大活動，多至200余件。為確保承辦單日接日結，該局采取定時提單和隨機提單相結合的方式，確保承辦單當日接收、當日分發、當日回復。針對部分需要實地核實且當日回復的工單，該局工作人員犧牲休息時間，加班加點，確保核實無誤、解釋到位，按時回復。遇有特殊情況，晚上或周末加急處理，以解來電人燃眉之急。

　　聯系回訪更暖心。對咨詢類工單，工作人員都能做到耐心細致的解釋和答復，群眾也非常滿意。對部分不合規訴求的工單，尤其是部分群眾情緒激烈、言辭失當時，該局工作人員首先耐心傾聽、心平氣和，舒緩來訪群眾情緒，往往通過一次、兩次甚至十多次的溝通，解釋政策，提出建議，引導他們用合法合規的方式解決問題、化解矛盾，讓群眾切身感受到政府的溫暖，最大限度地爭取他們的理解和支持。